物业客服管家工作内容及操作规程
物业客服管家工作内容及操作规程
1.为业主办理入住服务
（1）验明客户资料：
①业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约；
②业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书；
③单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。
（2）填写资料或签署协议：填写《住户登记表》；签订相关规定或协议。
（3）发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图（4）收取费用：物业管理费。
（5）房屋验收及整改：
①维修部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收；
②查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认；
③质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表（维修工作单）”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作；
④维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收；
⑤验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（维修工作单）”上签字确认。
亚健康神经系统的临床表现（6）房屋托管：签订《托管协议》；查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5º，电表不超过20º；物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。
（7）资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。菁物管书店编辑2.业主装修接待
（1）验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。
（2）备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案；涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。（3）发放证件：
发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。
（4）收费：装修垃圾清运费。
（5）资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。
（6）通知：通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程进行监控管理。
3.前台操作
熟练地操纵前台的工作是物业助理最基础的工作，前台的工作主要有接待业主（住户）的投诉、整理和管理业主（住户）的资料、接听电话、开放行条、接待来访和工程出单。
（1）接待业主（住户）的投诉，投诉分为有效投诉和沟通性投诉（抱怨）。
①有效性投诉的情况有业主（住户）对物业管理公司在管理服务方面（保洁、车辆管理）、乱收费、设备维修保养方面失职、违规等行为的投诉。
②沟通性投诉：
求助型：业主（住户）有困难或问题需给予帮助解决的（保修服务）。
咨询型：业主（住户）有质疑或建议要向管理部门沟通。
发泄型：业主（住户）带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，心理不平衡，要求把问题得到解决的。
沟通性投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须要认真处理好沟通性投诉，处理各种投诉时注意不能轻易向业主（住户）承诺。见习期工作自我鉴定
处理投诉的程序：
a做好投诉记录;
b准确判断投诉的性质;
c准确判断投诉事件的负责部门;
d带上负责部门的主管到现场了解情况;
e由负责部门主管为主要处理问题的中心人物;
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f回访。
处理沟通性投诉的程序：
a做好投诉记录;
b确认对方的身份;
c查看投诉者的缴费情况;
d通知相关部门去处理或给予解答;
e回访。
（2）整理和管理业主（住户）的资料：
①将旧文件归类存档;
②更新业主（住户）的资料;
③管理各种合同文件;
④负责打印和存档。
（3）接听电话，接听电话的程序：
①报出己方的地址（大厦管理处）;
②问清楚对方的身份;
③听清对方表达的内容;
④做好记录;
⑤向对方解答相关的问题，不能当场解答的，留下对方的;
⑥挂电话后相关部门解决;
⑦回访。
（4）开放行条，开放行条的程序：
①需要对方出示相关证件（身份证）;
②查询对方缴费情况;玩游戏一直掉线
③确定对方需要放行的物品;
④确认对方的身份，有必要时打电话让业主确认是否放行。（5）接待来访：
①问明来意;
②确认对方的身份;
空气热源泵③通报相关部门;
④引领来访人员到接待区坐定;
⑤送上茶水。
（6）工程出单：
①出单;
②通知工程部;
③签领;
④跟进;
⑤回访。
（7）前台工作的注意事项：
①注意穿着整洁;
②保持前台整齐干净;
③熟练操作办公设备;
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④非工作需要不得使用电脑、电话、打印机和复印机等办公设备;
⑤注意节约用纸和节能;
⑥注意言谈举止。购买物业书籍、物业资料，培训物业经理证、
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4.监督和协调部门的工作
（1）保安部：
①检查保安的穿戴是否规范;
②检查各个岗位是否正常;
③督促不自觉的员工;
④发现不合格，队长处理或出内部协调单;

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