1.0目的
分析客户投诉(含退货)原因,以便采取必要的改进、纠正和预防措施。保证
客户和公司的利益，保证公司的服务质量，以维护公司形象。
2.0范围
客户因对本公司产品品质或服务不满，而提出之抱怨、退货及索赔等，皆
适用。
3.0 权责
袁老千古3.1 营销部：客诉信息反馈、客诉沟通处理。
3.2 品质管理部：客诉案件受理、信息传递、客诉分析主导及改善措施执行效果追踪。
3.3 技术部：客诉现场处理、原因分析及改善措施提出。
3.4 相关部门：客诉之检讨及改善措施执行。
3.5 客服部：拉退货事宜、补退货订单重新下达、补货交期跟进。
3.6 管理代表：负责对所有客诉案件处理进行最终判定。
3.7 总经理：负责对有关索赔、补料及各部门对管理代表判定有异义的案件之最终裁决。
4.0 定义
客户抱怨：是指客户对本公司产品品质或服务有所不满，而直接或间接提出之退
货、换货、
5.0 内容
减价、免费维修、赔偿、减少订单、取消订单、技术改善、品质改善等要求。
5.1 客诉通知
5.1.1 销售代表、客服人员在接到客诉书面通知、邮件通知或电话通知时，请及时将客户名称、抱怨产品名称、送货日期、批号记录清晰，或是直接将客户的对应窗口联络方式记
录下来转交品质管理部QE人员。
5.1.2 所有员工于接获客户抱怨时（尤其电话投诉），应注意礼貌，并迅速将转品保处理。
5.2 客诉受理
5.2.1品质管理部QE接获客户抱怨后，先查证其内容，若因客户误解或非本公司责任，及时将信息转销售人员，由销售人员负责沟通处理，注意应委婉地向其解释，以得客户谅解。
5.2.2 若客诉案成立，则品管QE应立即通知PMC、生产、技术、销售及客服人员客诉情况并及时封存客诉同批次库存品，以免误出货。
5.3 客诉联络
5.3.1 品管部在受理客户抱怨后，应负责整理调查抱怨内容并召集品质会议，与相关部门共同分析发生原因及改善对策，并转责任部门处理并追踪，汇总处理对策并以书面回复客户。
5.4 客诉处理
5.4.1 客户抱怨情形：
5.4.1.1产品品质有瑕疵。
5.4.1.2产品于运输过程中发生损坏。
甚至造句5.4.1.3包装不良或因此导致损坏。
5.4.1.4规格与订单不符。
5.4.1.5其他品质问题或违反合约规定之状况。
5.4.1.6除品质技术问题外的抱怨处理。
5.4.2 依据客诉情况，品质管理部安排前往处理客诉人员，一般参与人员：
销售人员、技术工程师或负责人，生产人员在遇需挑选或返工时协助处理。
5.4.3 客诉时，销售人员一定要前往处理，主要起沟通协调作用，客诉处理时需依以下几点执行：
5.4.3.1 客诉处理时一定要以公司利益为主要导向，要有大局观念。
5.4.3.2 如是包装标识问题，则尽可能沟通客户特采使用，现场处理时直接结案。
5.4.3.3 如是外观问题，现场前往处理时可现场证实的，尽量在处理时证
实属我司问题，则可立即回复客户处理对策，不良品退货处理。
5.4.3.4 如果是尺寸、性能问题，则需确认双方约定的标准中是否有明确
要求，从标准出发进行探讨。
5.4.3.5 如果案件涉及索赔事宜，则在前往处理时主要收集：客方样品确认情况、材料交货异常数量、客方产出不良数量、客方初步需求索赔明细，先收集信息，暂不做索赔事宜的承诺，待回公司各部门评审后再确定。
5.5 客诉评审与检讨
5.5.1 由品质管理部QE主导传递《客诉联络函》至相关部门，各部门将处
理意见填入，最 终再由管理代表根据各部门的意见决定处理方式。
5.5.2 如果涉及索赔、补货及各部门有争议的案件呈请总经理做最终裁决。
5.5.3 针对常发客诉、大客诉案（索赔、退货数量在1万pcs以上）由品质
管理部主导开会检讨，参与部门主要为营销部、技术部及责任单位。
掌纹与健康5.5.4对于客户需要回复8D改善报告的，由品质管理部根据品质检讨会议的
内容编制《客诉退货8D改善报告》发给客户，明确我司后的改善对策，具体依《纠正与预防措施管制程序》处理。
5.6 客诉结果回复
5.6.1 客诉评审确定处理方式后，品质管理部QE将<客诉联络函》分发至销
售部、客服部、PMC、技术部及相关部门。若裁决为索赔或补货的《客诉联络函》需发至财务部一份。
5.6.2 客服部接到《客诉联络函》，对于要求退货或补货的，则需下“补货订
单”给PMC并确定交期，所有客诉需补货的订单需以急单处理，并同时安排拉退货事宜。
5.6.3 所有涉及索赔或补货的案件，除《客诉联络函》外，还需另外制定《外
部联络函》，由责任单位起草，品质管理部统一呈交总经理核准，OK后再发给客
户，如果客户不同意我司处理方式，则重复5.5客诉评审工作，直至客户同意为
止。
5.6.4 对客退品依《不合格品管制程序》处理之。
5.6.5 查核库存品（客诉产品），由品质管理部提报结果，并确认处理方式（必
要时，可经相关部门讨论决议）。
5.6.6 针对客户月度在内部生产过程中累计产出的不良品，比例在小于2%以
下的累计退货，则由客服直接将客户需退货的清单列出给品质负责人签核后拉退货处理，不再另行开客诉单，但是由客服直接与客户确认补货数量，信息传递简单快速处理以便于累计零星退货快速处理。
著名av女优5.7 效果追踪
5.7.1 所有客诉检讨决议事项经确认后须立即实施。
5.7.2 品质管理部依品质履历进行追踪，并记录追踪结果。
5.7.3 若无明显之改善效果，应重新检讨改善。
5.7.4 所有改善结果均须在品质会议中进行提报。
5.7.5 销售&客服应了解客户对处理方案是否满意，若客户对回复之处理方
案不满意时，应会同品质管理部尽快处理。
5.8 标准化
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5.8.1 对有切实改善效果之改善措施，应督导相关部门修订相关文件予以标准化。
6.0 参考文件
6.1《不合格品管制程序》
自动存款机怎么用7.0 相关记录
7.1《客诉联络函》
7.2《8D报告》
7.3《外部联络函》
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