江西省电力公司
95598客户服务呼叫中心运营管理规范
1 总 则
第一条 为贯彻落实“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，保证95598客户服务呼叫中心（简称‘呼叫中心’）规范、高效、可靠地运行，依据国家电网公司《供电服务规范》和《95598客户服务系统实用化评价办法》，制定本规范。
第二条 呼叫中心为客户提供了全天侯、便捷服务的条件，是供电营业窗口的重要组成部分；各地市供电公司在开展95598客户服务过程中，必须按本规范要求为客户提供全天24小时服务。
第三条 95598客户服务内容包括：采用人工接听、自动语音、传真、短信等方式，提供停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等服务。
第四条 呼叫中心设主管、值班长、客服代表等岗位。呼叫中心归口各地市供电公司市场营销部（或客户服务中心）管理。省公司市场营销部对呼叫中心行使监管职能。
2 管理职责
第五条 省公司市场营销部的管理职责：
4. 组织公司各呼叫中心贯彻执行国家、省有关电力方针、政策、法律、法规和行业标准，贯彻执行公司供电服务承诺；
5. 监督、检查、考核各呼叫中心的客户服务工作质量，并对影响较大的投诉举报事件处理情况进行跟踪管理；
6. 梅花的象征意义受理呼叫中心转来的客户咨询、投诉举报等服务业务，处理客户来信、来电。组织协调相关业务部门或单位处理有关问题，并跟踪处理结果，及时回复客户和相关人员；
7. 建立客户服务信息情况呈报制度。统计各呼叫中心客户服务信息受理情况，对客户咨询、投诉等进行统计分析，提出处理意见和建议，定期编写客户服务信息分析报告，为省公司领导提供决策依据；
8. 负责组织全省呼叫中心人员的专业培训、经验交流，推广先进经验。
第六条 各地市公司市场营销部（或客户服务中心）对呼叫中心的管理职责：
4. 根据省公司的有关规范，结合本单位呼叫中心的实际情况，制订相应的管理制度和实施细则，并负责进行监督和考核；
5. 根据工作需要下达有关服务任务，指导呼叫中心制订相应的实施方案；
6. 协调和督促有关部门处理呼叫中心提交的各类业务，并对承办部门的办理情况提出考核报告；tf卡无法格式化
7. 对呼叫中心受理的各类服务信息进行统计、分析，对服务过程中出现的情况和投诉的热点问题提出应对措施和解决方案，报主管领导和省公司市场营销部。
3 呼叫中心岗位职责
第七条 主管岗位职责
2. 负责呼叫中心的日常管理，完成上级部门交办的任务；
3. 负责呼叫中心人员的管理和绩效考核；
4. 根据实际需要合理排班，保证呼叫中心为客户提供及时、高效的服务；
5. 在市场营销部的指导下制订新业务的实施方案，并组织项目的实施；
6. 组织呼叫中心员工日常业务学习，负责对新员工进行培训；
7. 负责业务数据统计分析，定期编写95598客户服务简报和工作总结，提出改善客户服务工作意见和建议。
第八条 值班长岗位职责
1. 组织全体值班人员开展正常的客户服2. 务工作；
3. 负责制定本班的回访计划；
4. 指5. 导本班客服6. 代表业务工作，7. 处理重要事件和客户服8. 务代表难以处理的问题；
9. 检查本班客服10. 代表的日常工作，11. 协助中心主管做好考核工作；
12. 整理本班次运行资料，事业编制考试内容13. 做好交接班。
第九条 客服代表岗位职责
5. 通过电话、传真、短信等方式，为用电客户提供各类服务，主要包括用电咨询、业务查询、投诉举报，业务申请、故障报修等；
6. 负责对客户投诉举报、咨询查询，故障报修、受理业务等服务请求进行回复，并完成客户满意程度调查；
7. 认真做好受理业务的有关记录，按照业务受理的步骤及要求进行作业，正确形成有关工作单并及时传送给相关部门；
8. 使用规范的服务用语，热情服务、礼貌待人，严禁与客户争吵或使用不文明的语言；遇到难以解决的问题，及时请示汇报。
4 职业规范
第十条 员工基本素质要求
4. 严格遵守国家法律、法规，诚实守信、爱岗敬业，乐于奉献，秉公办事；
5. 真心实意为客户着想，满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答和帮助；
6. 遵守国家保密法规，不泄露客户的保密资料；
7. 熟悉电力营销的有关业务知识和政策法规，了解电量电费计算方法，熟悉业扩变更业务流程以及各种相关业务的处理方法；
8. 严格遵守劳动纪律，不迟到、早退，工作时不交头接耳，不得在工作场所大声喧哗，空闲时不得串岗聊天， 严禁在工作场所上网玩游戏或从事其他与工作无关的活动。
第十一条 服务行为要求一个土一个于念什么
2. 服务开场语：
• 系统自动播报语音： 您好，• 欢迎使用XX供电客户服天空是蔚蓝窗外有千纸鹤歌名叫什么• 务热线，• 自动语音服• 务请按 1 , … ,人工服• 务请按 0 ；
• 人工接听： 早上（中午、晚上）好！我是XXX号客服• 代表，• 请问需要什么帮助？ ；
• 人工呼出： 早上（中午、晚上）好！我是XX供电XX号客服• 代表，• 为您提供XXXX（如：报修回访）服• 务 ；
• 自动呼出： 您好！ XX供电95598服• 务热线为您提供XXXX（如：电费通知）服• 务 。
3. 服务结束：
• 人工接听： 请问还需要什么帮助吗？… 再见！（或：请您为本次服• 务进行评价）
• 人工呼出： 打扰了，• 谢谢！（或：请您为本次服• 务进行评价）
4. 进行操作必须使用本人工号登入系统，下班或因特殊原因离岗，要进行签出操作，退出系统。因故离开台席片刻，应将系统设置为 离开 状态，避免客户打电话时因无人接听而引起不满；
5. 客服代表在接听电话的过程中应精神饱满，全神贯注。使用计算机时胳膊弯曲90度,肩膀放松,上臂自然下垂,手腕要直,头部直立,眼睛略向下看,背部偏下部分要有支撑物,大腿放松,与躯干成110º度角，脚完全接触地面或踏板。客服代表在接听电话时口离送话器5厘米左右，不要太近；
6. 时刻保持电话畅通，电话铃响4声内接听，超过4声应道歉。应答时要首先问候，然后报出单位名称和工号；
7. 接听电话时，应该使用普通话（客户需要时可使用地方话）。做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和。主动、自如地使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明服务用语。倾听客户陈述时，应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听。重要内容要注意重复、确认。通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断；
8. 核对客户资料时网页自动关闭是怎么回事(姓名、地址等)，对于多音字应选择中性词或褒义词，避免使用贬义词；
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