HSIPCC白皮书系列之产品篇
—— 交换机与IP呼叫中心
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| 牛年的吉祥语四字成语 修订人 | 修订描述 | 修订日期 什么叫白皮书 | 私人情侣影院加盟审核人 |
郑懿 | 创建PBX方案与IP方案比较文档 | 2010-08-30 | |
主要内容
经过50年的发展，呼叫中心的服务内容、服务方式、服务技术以及服务领域等各方面都发生了巨大变化。Internet的崛起，以及数据、话音和视频传输网络三网合一技术的发展，给呼叫中心的应用带来了新的空间。尤其体现在呼入呼出功能实现上，由原来只能通过电话一种方式，发展到通过电话、网络电话、Email、传真、留言等多种方式，由此Call Center也就演变成现在的Contact Center。
在呼叫中心的发展历程中，最早出现的是基于PBX的呼叫中心，通常称为传统型或常规型呼叫中心，它尚未引入Internet。这类呼叫中心一般成本较高，客户对象为电信及大中型企业。随着计算机和电信技术的发展，开始引入CTI技术，此时的呼叫中心不仅可以实现人工和自动服务，也可以让用户的语音、文字在任意客服人员之间进行互相转接，提高了系统的服务质量。这种方案的特点是规模小，价格便宜，但不适合于较大的应用场合。第三种呼叫中心是随着Internet的广泛应用产生的，称为基于Internet的呼叫中心。但大多数厂家仍然是将来自Internet的呼叫请求通过一个电话网关，转换成普通的电话请求，再接回到原
有的呼叫系统中。IP呼叫中心的出现不再是简单地把Internet信息提供给呼叫中心，而是把呼叫中心与Internet融合为一体。伴随着Internet的普及和带宽的不断增加，呼叫中心由传统的基于交换机、板卡的技术向基于IP的多媒体联络中心技术转移。那么，什么是真正的IP联络中心？
IPCC就是IP呼叫中心。
纯软IP呼叫中心的核心是摈弃传统呼叫中心系统的硬交换（无论是板卡，还是交换机）原理，采用软交换处理系统的底层通信，因为软交换是NGN核心，所以采用软交换搭建的呼叫中心对网络的适应能力非常强，可以从底层就支持IP，也就非常适合搭建IP呼叫中心了，一般，所有纯软的呼叫中心都可以搭建IP呼叫中心。衡量一个真正IP呼叫中心的标准有以下几条，只有满足了这些条件，才能称之为真正意义上的IP呼叫中心：
1. 系统采用IP内核一体化设计，不需要架构媒体\来实现分布式
IPCC采用IP内核一体化设计，将CTI服务器、ACD、IVR、传真、录音等充分融于一体。
水果沙拉纯软IP呼叫中心的核心是摈弃传统呼叫中心系统的硬交换（无论是板卡，还是交换机）原理，采用软交换处理系统的底层通信，因为软交换是NGN核心，所以采用软交换搭建的呼叫中心对网络的适应能力非常强，可以从底层就支持IP，也就非常适合搭建IP呼叫中心了，一般，所有纯软的呼叫中心都可以搭建IP呼叫中心。衡量一个真正IP呼叫中心的标准有以下几条，只有满足了这些条件，才能称之为真正意义上的IP呼叫中心：
1. 系统采用IP内核一体化设计，不需要架构媒体\来实现分布式
IPCC采用IP内核一体化设计，将CTI服务器、ACD、IVR、传真、录音等充分融于一体。
由于在系统底层实现了VoIP，不需要外挂媒体\就可以实现分布式的构架方案。基于这类系统的分布式呼叫中心，才能确保整个系统的稳定运行和语音数据的同步转移，真正实现对分布资源的统一分配和管理。
2. 不需要任何特殊的IP转换模块，远端IP分机/座席和系统无缝连接
IPCC应该完全支持远程IP分机/座席，座席可以实现任意移动。对于远程IP座席来说，无需任何特殊IP模块，只需要一台带有声卡的电脑或一台支持H.323协议的IP话机，通过Internet登录到系统端，就可以和本地座席一样方便地处理来电和数据，随时随地为客户提供统一的、标准化的服务。IP分机/座席和系统的无缝连接，才能实现真正意义上的远端移动办公。
3. 采用先进的语音质量优化技术
IPCC在IP网上承载语音业务（即Voice over IP），将语音讯号压缩为数据讯号在网络上传
2. 不需要任何特殊的IP转换模块，远端IP分机/座席和系统无缝连接
IPCC应该完全支持远程IP分机/座席，座席可以实现任意移动。对于远程IP座席来说，无需任何特殊IP模块，只需要一台带有声卡的电脑或一台支持H.323协议的IP话机，通过Internet登录到系统端，就可以和本地座席一样方便地处理来电和数据，随时随地为客户提供统一的、标准化的服务。IP分机/座席和系统的无缝连接，才能实现真正意义上的远端移动办公。
3. 采用先进的语音质量优化技术
IPCC在IP网上承载语音业务（即Voice over IP），将语音讯号压缩为数据讯号在网络上传
输。在保证语音传输与频宽使用效率的同时，IPCC本身还应该具有良好的语音质量优化技术，实现数据集中总部或者数据分散的多种呼叫中心的分布式构架方式下的语音通讯质量，保障良好的本地化服务质量以及分布式处理不同区域远端服务要求的通话质量。
4. 多媒体综合处理能力
IPCC应该具备多媒体综合处理能力，无论是哪一个分支节点都将是一个融合电话语音、计算机网络、数据库、视频等技术的综合信息服务平台，可以基于Internet，实现面对面的咨询、答疑、聊天，并且支持电话、传真、、互联网、手机短信、网络电话等多种通信方式接入和呼出，全天候24小时服务。在成熟的语音应用上，还能够实现网上服务、网页互动、语音邮件VoiceMail收取、短信服务、外拨通知和报表等功能。
实名认证在哪里5. 完全实现数据和语音信息同步转移
IPCC应该完全支持数据和语音信息的同步转移。当客户进入企业服务中心时，只需输入客
4. 多媒体综合处理能力
IPCC应该具备多媒体综合处理能力，无论是哪一个分支节点都将是一个融合电话语音、计算机网络、数据库、视频等技术的综合信息服务平台，可以基于Internet，实现面对面的咨询、答疑、聊天，并且支持电话、传真、、互联网、手机短信、网络电话等多种通信方式接入和呼出，全天候24小时服务。在成熟的语音应用上，还能够实现网上服务、网页互动、语音邮件VoiceMail收取、短信服务、外拨通知和报表等功能。
实名认证在哪里5. 完全实现数据和语音信息同步转移
IPCC应该完全支持数据和语音信息的同步转移。当客户进入企业服务中心时，只需输入客
户号码，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息，如用户的基本信息、公司名称、电话、地址等，也包括以往的电话记录，以及已经解决的问题和尚未解决的问题等。当某点的座席全忙时，话务和数据可以同步转移到其他任意一个分布点的空闲座席，总中心、远程IP座席、分中心之间的语音、数据、座席等信息和资源全面共享。
6. 对分布点的同步集中管理
IPCC应该可以实现对分布式系统的集中管理。通过同步各分中心系统的配置，各个不同分支的系统工作起来就象是一个系统，对于客户来说完全透明，无论在任何节点，不管是本地还是远程，真正做到呼叫中心的物理分布，集中管理，方便整个系统的调度和监控。
7. 网络化ACD
IPCC应该有网络化ACD的能力，系统可以根据实际需求在整个分布的网络上自动分配来电，将来电分配给最合适的话务员进行处理。这里的来电不仅包括传统的电话，还可以是
6. 对分布点的同步集中管理
IPCC应该可以实现对分布式系统的集中管理。通过同步各分中心系统的配置，各个不同分支的系统工作起来就象是一个系统，对于客户来说完全透明，无论在任何节点，不管是本地还是远程，真正做到呼叫中心的物理分布，集中管理，方便整个系统的调度和监控。
7. 网络化ACD
IPCC应该有网络化ACD的能力，系统可以根据实际需求在整个分布的网络上自动分配来电，将来电分配给最合适的话务员进行处理。这里的来电不仅包括传统的电话，还可以是
Web Call, 短消息、email等多种接入方式。系统实时跟踪所有座席的状态, 即总中心、或重要的分中心（甚至是各个分中心）都需要能知道其他中心的座席的状态，从而进行有效的话务队列管理。网络化ACD不仅给用户提供了多媒体的接入方式，更提供给用户透明的服务，充分地利用系统资源，提高系统处理能力。2021年二月二龙抬头祝福语
8. 开放的平台接口，具有随着网络技术应用的发展承载更多更新的功能应用的能力
IPCC应该不仅对现有的各种IP技术和应用功能的支持，还必须具备开放、标准的平台接口，可以随着网络技术应用的发展承载更多、更新的功能，从而保护客户的投资，让整套系统随着技术和客户需求发展而扩展。
8. 开放的平台接口，具有随着网络技术应用的发展承载更多更新的功能应用的能力
IPCC应该不仅对现有的各种IP技术和应用功能的支持，还必须具备开放、标准的平台接口，可以随着网络技术应用的发展承载更多、更新的功能，从而保护客户的投资，让整套系统随着技术和客户需求发展而扩展。
目前国内呼叫中心建设，交换机方案与IPCC方案都有被采用。较早建设的呼叫中心一般都采用交换机方案；近两年建设的呼叫中心则是交换机方案与IPCC方案各占半壁江山；正在新建或升级的呼叫中心更是考虑采用IPCC方案的居多。
因此，针对这两种主流方案，我们将在对IP方案性能进行综述的基础上，再对各自的特点作如下客观分析与比较，供售前、销售参考。
1.1IP方案性能综述
1.1.1大规模系统支持能力；
HSIPCC4.0是纯软交换的呼叫中心，其话务处理能力不依赖于语音板卡上的电路交换与信号叠加，而是通过CPU对IP语音包的路由策略管理来实现，该模式提供了系统横向扩容的无限延展性，在大规模应用上优势十分明显。从海通、广发等大规模“集中+分布”的呼叫中心成功案例中也可以看出HSIPCC4.0在大规模系统支持方面的优势。
1.1.2硬件无关性；
HSIPCC4.0是纯软交换的呼叫中心平台，基于标准的SIP协议，对于支持标准SIP2.0协议的和话机都可以接入到平台中来并实现多种硬件的整合使用，因此在保护投资及未来平台扩展性上都提供了积极的保障。HSIPCC4.0平台是一个开放性的平台，支持符合标准协议的第三方产品，如网关及终端设备等。在HSIPCC4.0平台建设时，支持不同品牌、规格的设备混用，从而满足客户个性化建设需求。可以支持任何符合SIP标准的第三方设备。
1.1.3部署不受地点限制；
基于IP软交换的第四代呼叫中心克服了传统呼叫中心受地域和PSTN线路的限制，通过IP架构的灵活性和扩展性，真正实现按需架设，只要有网络到达的地方，就可以方便地架设我们的系统。
1.1.4兼容性好，可与板卡系统互联；
对于证券、金融及其他呼叫中心项目起步较早的行业来说，对于原有方案的利旧和升级成为呼叫中心扩容和升级所面临的一个难题，HSIPCC4.0充分考虑到对原有呼叫中心的整合功能，通过板卡、交换机等原有设备的前置、后置、分流和冗余互备等方案为呼叫中心资源复用、设备利旧提供了一系列的解决方案。真正实现与利旧板卡的无缝整合，既保护了投资，又实现了新系统的所有功能。
1.1.5一体化整体解决方案；
HSIPCC4.0是完全自主知识产权的系统，涵盖话务平台与业务支撑系统两大产品线，提供整体解决方案，实现IVR、路由分配策略、录音、传真、处理多媒体接入以及外呼等所有功
能，无需集成第三方系统。提供一站式、顾问式的服务，提供从需求调研、项目实施、二次开发、业务定制、培训及维护等一系列的解决方案，帮助客户成功建设呼叫中心项目并且提供完善、及时、延续性的后期保障服务。
1.1.6稳定性；
系统具有高稳定性，具备完整的冗余备份和负载均衡机制，不存在单点故障。通过多局向多模式接入，接入网关拆分，接入中心异地互备，负载均衡、服务器集、交叉互备等机制保证系统的稳定运行。
1.1.7多媒体接入
作为与客户有效沟通交互的平台，HSIPCC4.0结合了电话、传真、Email、Web和VoIP等现代通信手段，是实现客户服务、销售及市场推广等多种目的的高效沟通渠道，支持多媒体接入方式，像语音、视频、即时传讯系统、SMS以及传真等。除了具有传统的基于IP的全部功能外，还可以为企业和个人用户提供像视频、网络即时传讯、短消息、数据等与语音融合的多媒体服务。
1.1.8统一排队
HSIPCC4.0是以SIP协议为基础的新一代呼叫中心，具有强大的多媒体接入能力，通过ICM服务器的统一策略定制，将短信、传真、邮件，Webcall，Webchat等各种多媒体应用进行统一排队，通过权限的控制，座席可以对来自不同渠道的各种多媒体需求进行统一的处理。
1.1.9智能路由能力。
HSIPCC4.0提供了灵活且丰富的路由策略，结合ACE功能，可以组合出前选路由，后选路由，负载均衡路由等多样且有效的路由分配措施，使每个呼入或呼出的电话可以根据预先设置的策略有效分配，对于跨多节点、跨业务转接的呼叫或IVR转接的呼叫来说，路由策略可优化每个客户与联络中心的交互操作，有助于改进联络中心的工作效率、提高客户服务质量并节约运营成本。
1.1.10可靠性；
系统具有高可靠性，具备完整的冗余备份和负载均衡机制。
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