北京市12345便民热线一季度总结
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篇一：11月份处理12345便民服务工作总结  2
11月份处理12345便民服务工作总结
十一月份，在站领导的高度重视领导下，在全体科室成
市长热线12345能解决什么问题员的密切配合下，便民服务工作也得到扎实有序推进。
一、基本情况
本月共接处工单38件，办理35件，3件跟踪（主要是关于树木修剪的工作），跟踪的原因：一是落叶树修剪受季
节的影响，二是与标段内修剪计划安排先后有冲突；但总体
上工作已安排，措施已到位，不影响后续工作。本月在及时
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处办率上达到100﹪。从工单的内容看：举报13件，树木修剪12件，报修8件，建议3件，投诉2件。
二、主要特点和问题：
一）主要特点；
1、积极工作，主动抓；
进入冬季，天气转冷，以往这个时节市民纷纷打电话要
求修剪树木，以此达到采光的目的。根据这种情况，我们积
极应对，果断采取行动，先期进行调查摸底，对影响的树木
利用冬季修剪的机会主动通过修剪来消除影响。这样一来，
在一定范围内电话的举报和投诉量有了明显的减少。
2、密切协同，全时抓；
我们在做好工作日的便民服务的同时，站领导和科室部
分成员放弃休息的时间，根据工单，赶赴现场，加强对八小
时以外和休息日的
服务沿续工作，从而使便民服务工作更加全面及时地得
到落实；
3、热点问题，重点抓；
从工单的反映情况看，本月的服务重心在树木的修剪上，
我们在坚持上述主动修剪的同时，对市民的个别需求，也非
常重视，对能及时处理的，决不拖沓，对当天能解决的，决
不拖到明天办，最大限度地为市民提供了方便；同时对市民铃声怎么设置
的投诉的问题，我们积极地应对，并对问题进行调查、梳理、整改，追究相关单位和个人的责任，力求在难点、热点上及
时给予市民最好的服务。
4.主动沟通，回头抓；
为确保每一件工单都能高效地得到解决，我们都能坚持
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袁隆平个人简介及故事第一时间与市民进行沟通，了解现状，掌握进程和问题解决
的满意度，这样有效地提高了我们处理工单的应对能力和实
效。
二）主要问题；
1是问题的跟踪督导工作不够细致，导致工作有布置有要求，但具体落实起来养护单位动作迟缓，进而在便民服务中心回访时，整改工作还没有及时有效地落实，造成工单重新处理局面，影响了我们便民工作质量。主要是景德桥东南堍垃圾堆积处理的问题；
2是目前有关部门招募了一些文明志愿者和信息员，在反映问题时候有时表述的问题与现场情况不相符时或不具体，我们无法查证，由于他们没有留下确切的电话号码，无法直接与他们进行沟通，给我们的工作增加了难度，影响了效果。
三、下步打算：
1、强化职能，主动工作；
根据季节特点，注意对问题的研究，突出重点，主动解决树线、树与建筑物、树与居民之间的矛盾；真正将问题预判在前面，将问题消灭于萌芽状态，同时加强对上月存在的问题进行梳理总结，进一步增强主动服务的质量。
2、务实作风，全程问效；
端正工作态度，增强服务意识，主动深入一线，掌握实情，调节工作进度，确保问题得到全面、高质量的落实，提高便民服务的满意度。
3、密切协同，加强沟通；
发挥好桥梁纽带作用，主动加强与市民、绿化企业进行
沟通，及时了解他们的呼声，协调解决他们的困难，不断地
提高服务的质量。
篇二：12345热线工作总结
***
12345市民工作总结
为提高12345市民的办理效率与办理质量，我
单位时刻以全心全意为人民服务为宗旨，坚持“众利益无
小事”的工作原则，高度重视12345市民工作，认真受理众来电，在单位领导的帮助和各个部门的密切配合
下，我单位的热线工作也得到扎实有序推进，根据园林局《会议预备通知》要求，现将20XX年以来12345市民工作总结如下。
一、高度重视，狠抓落实
根据局关于认真做好12345市长热线办理工作的要求，为了把此项工作真正落到实处，我单位领导高度重视。具体
做法为召开会议成立12345市民工作小组，单位主
要领导为组长，确定小组分管领导和热线工作人员，各部门
主要负责人分别为热线第一责任人参与到热线工作处理中。
凡是涉及本单位的投诉热线，单位主要领导都亲自过目审批，
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分管领导亲自办理后，在规定的时限内由热线工作人员将处
理结果报送局办公室。
在办理的过程中难免遇上疑点难点问题，对此单位主要
领导专门召开领导班子会议讨论研究后，做出令投诉人满意
的答复。
二、认真办理，注重实效
我单位严格按照局下发的通知精神，以高度的责任心和
为单位负责、为广大人民众负责的精神，认真受理12345众来电，坚持做到当天热线当天处理，并及时回复和回访
热线。工作人员
及时督促协调解决问题，尽量将每一环节工作做细做好，
让众满意。
自20XX年以来，我单位共受理各类12345市民37件次，达到了办理率100%，按规定向投诉人回复回访
率100%，满意率95%以上。其中**地段12345市民热线为16件次，多数的投诉原因为体育器械的损坏、路灯的损坏及公
厕的临时维修关闭，我单位工作人员发现问题及时维修，如
有发现路灯损坏的问题也及时联系路灯处协调处理；***的投诉热线均为树叶垃圾未能及时清理，工作人员接到投诉电
话均第一时间派人前往处理；***、***由于经营中的问题接到业户的投诉，其中**由于租赁摊位的问题接到业户投诉，
单位主要领导和分管领导主动出面组织业户开会交流沟通，
耐心解释，最终做出了让业户满意的答复。**因为刚刚接手经营接到业户关于商城税收问题的投诉，在单位与国税局**

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