12345市长热线开展青年文明号创先争优活动方案
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12345市长热线开展青年文明号创先争优活动方案
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一、活动意义
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青年文明号活动是共青团组织服务和凝聚广大青年的有效载体，开展青年文明号创先争优活动，对于组织和带领广大职业青年热爱本职工作，增强服务能力，弘扬职业文明，创造一流业绩，服务人民众具有重要意义。
二、活动主题
立足岗位比贡献  创先争优做示范
三、活动内容
2011年，12345市长热线办公室将按照王市长对市长热线“五个好”（即“接听好、交办好，办理好、反馈好、改进好”）的要求，紧紧围绕市人民政府办公室“赢在细节”工作主题，切实提高市民来电的有效接入率、反映事项的及时办结率、办理结果的众满意率，重点在以下三个方面下功夫：
市长热线12345能解决什么问题（一）加大资源整合力度，确保市民电话打得进。一是进一步整合12358物价等部门特服号码，加强对各县市区长热线建设的工作指导，逐步实现12345市长热线统一调度管理；增设短信及语音信箱等受理方式，进一步拓宽市民投诉建议的渠道。二是从技术上提高市长热线来电接通率，将来电事项网上交办（反馈）工作范围拓宽至所有网络联动单位，提高工作效率，增加接线员电话接听量。三是从线路和人员管理上解决电话占线问题。在完善未接来电的技术管理基础上，增加未接来电的主动回拨，通过技术分析适时增加线路和工作人员，并加强管理与培训，减少接听电话的平均用时，彻底解决电话占线的问题。
（二）加大督办考核力度，确保反映事项办得实。一方面，灵活运用各种督办方式，加强现场督办、会议集中督办和领导批示督办。加强市长与市民的互动交流，针对比较集中的市民投诉或专项工作，定期请市政府领导和有关部门负责人现场接听市民电话；争取每半年召开一次市长热线工作联系会议，集中研究市民投诉热点、难点问题。另一方面，进一步完善考核办法，加大考核力度，拟将各级各单位办理市长热线情况纳入今年的全市政绩考核、政府绩效考核体系及政府系统办公室工作考核范围。实施市长热线“赢在细节”创先争优活动，进一步规范岗位职责、文明用语，完善工作人员考核办法，开展业务竞赛，实行末位淘汰制，全面提升市长热线管理服务水平。
（三）加大工作创新力度，确保服务质量放得心。一是进一步完善市长热线处理系统功能，增加回访、督办管理功能和未接电话、网上反馈、数据分析等统计功能，实现市民来电反馈率100%；改进电子资料库功能，将各级各部门职能、常用咨询类问题答复及相关政策规定等资料汇总入库，便于接线员准确快捷地答复市民咨询类电话，提升工作水平。二是加强对市民投诉问题的综合分析，及时向市政府领导反映社情民意，提出高质量的调研报告和建议意见。三是加强学习培训，主动邀请法律、信访等方面专家来市长热线讲课，组织到电信、电业等比较规范的部门热线和省内外学习考察成功经验，提高业务水平。四是加强现场管理力度，按照统一标准、分工负责、联合考核的原则，参照现代企业5S管理模式，对工作现场实行定置管理，营造秩序井然的工作环境。

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