2023年12345话务员工作总结
2023年12345话务员工作总结1
如何抄税 上半年已经接近尾声，细细回想，我来到总站，来到话务班已经一年半的时间，从一名战战兢兢什么都不懂得小学员，到此刻能够独立果断的应对问题，这期间自我成长成熟了很多，同时也看到了自身存在的不足。总结如下：
这半年来，我的业务技能有了很大的提高，能够独立完成日常工作。同时也能努力完成领导交代的其它工作任务，积极参加站上及科室组织的各项培训和学习，工作之余能进取走出车站，“三进一上”对总站的班次情景进行宣传营销。
在工作中，身边的同事都是我的教师，同事__干练的做事风格和灵活的服务技巧，__淡定优雅的气质和耐心细致的解答，__熟练的业务知识和幽默的阳光心态，__的勤奋好学和开朗乐观，__的认真仔细和严谨态度等等，都在不知不觉中影响着我，让我不断的学习和提高。我深知，自我还有很多的不足，可是，我有信心会做的更好。
一、尽管在这半年的努力中有了一些提高，可是还存在着很多的不足，以下几点有待提高
1、工作心态不够稳定。遇到个别旅客的来电时，在回答咨询时语气欠佳，没有耐心。
2、工作中缺乏总结。工作后不能及时梳理和总结，缺少工作目标。
3、工作不够活力主动。工作中缺少活力，安于现状，创造力不足。能够认真完成工作任务，可是缺少主动承担新工作的进取性。
二、针对工作中自身存在的不足，将在今后的工作中不断改善，做好以下方面
1、调整心态，加强耐心。在今后的工作中适当调整自我的心态，多站在旅客的角度想问题，寻最适合自我的工作方法，用心微笑，真诚服务，真正做到把旅客当朋友，争取能够尽善尽美的解答每位旅客的咨询来电。
2、注重细节，加强沟通。工作中注重服务细节，规范服务用语，宣传总站全面到位。加强与同事之间的交流，及时发现自身不足，学习工作经验。
市长热线12345能解决什么问题 3、及时总结，不断积累。对工作中出现的问题及时分析，不断改正，善于整理，总结经验，加强处理问题的本事。多学习身边同事好的工作方法，取长补短，不断完善自我的工作，为今后工作创造条件。
4、提高主动服务意识，主动承担工作任务，多为自我的部门提好的提议，积极参加各项活动。
记得自我刚来面试的那天，__对我说：“车站的工作贵在坚持，看似简单，可是能够坚持在每一天把每一件小事都努力做到最好其实很不容易。”一向认真记得这句话，未来的工作中我会更加努力，并坚持用这种归零的心态和踏踏实实从小事做起的态度认真工作。
最终，想感激每一位领导和同事，多谢你们这段时间里对自我的指导和帮忙，以后每一天的工作我都会全力以赴，加油！
2023年12345话务员工作总结2
为进一步提高政府公共服务水平，更好地便民利民，服务经济社会发展，根据上级的统一部署，市政府决定在原市长公开电话资源的基础上，整合全市非紧急报警类政务电话，建设12345政府。今年5月份以来，市政府办公室在有关部门大力支持下，启动了热线筹建工作，9月中旬基本建成并投入试运行。从前期运行情况看，各承办单位明确专人每天及时登录专网平台，认真签收、处理电子工单，并按照规定期限办结反馈；呼
叫中心对相关咨询类问题进行当场答复，对现场难以答复的问题，采取三方通话或派发电子工单；督查中心加强管理，及时督查办理事项。总体效果良好，达到正式开通运行要求。刚才，市政府在12345呼叫中心举行了简朴的开通仪式，方市长对办好热线提出了殷切希望。下面，我就做好12345政府工作讲三点意见。鸽子蛋
一、建设“12345”，创建为民服务新品牌
删不掉 12345政府的建立是对市长的升级和创新，是政府“听民情、解民困、分民忧”的新平台。我市市长自1998年开通以来，已形成以市长为龙头，各镇、园区和市各相关部门共72家公开电话为依托的网络体系，年均接处来电10000个以上，按时办理回复率达90%以上，成为众向政府反映情况、咨询问题的主要渠道，服务成效比较明显。当前，我市广大众在参与发展、诉求民意、维护权益等方面的意愿热烈而迫切，对市长和各类热线办理部门的服务工作提出了更高的要求。因此，创新热线服务体制机制，创建为民服务新品牌显得尤为紧迫。
（一）建设“12345”，必须准确把握其指导思想。建设政府，就是要打造“12345，有事政府”品牌，以建设服务型政府和构建和谐社会为目标，紧紧围绕全市经
济社会发展和改革稳定大局，坚持把众呼声作为第一信号，把众诉求作为第一使命，把众满意作为第一标准，听民情、解民困、分民忧，努力做到“有求必应、有问必答”，充分发挥政府的功能和作用，为众提供全方位、全天候、高效率的政务服务。
（二)建设“12345”，必须准确把握其建设目标。政府建设以“有求必应、有问必答”为目标，以“12345”作为统一对外号码，整合现有政府职能部门非紧急报警类(110、119、120等报警求助电话除外），逐步建立全市各乡镇（园区）、市各有关部门和单位分中心，形成一号牵头、多线联动、24小时受理、一站式公共热线服务体系，做到众只记一个电话号码，只打一次电话，就能及时、快速、有效地得到政府的服务和帮助。
（三）建设“12345”，必须准确把握其功能定位。12345政府是市政府建立的公开电话综合服务平台，按照“统一受理、分类处理、限时办结、过错问责”和“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”以及“首接负责制”的原则，办理众诉求事项和政风行风媒体监督单位提出的意见和建议。热线采用网络技术，集人工受话、录音、查询、转办、催办等多种服务、管理功能于一体，为社会提供标准化、全天候、高效率的政务信息咨询、建议和投诉服务。
黄山游 二、建好“12345”，推进服务型政府建设
围绕推动政府管理创新、提高行政效率和建设服务型政府目标，近两年来我市积极推行了电子政务建设，取得了重大进展，市长公开电话实现网上交办。总体上看，我市电子政务建设虽然取得了阶段性成果，但仍处于发展的起步阶段。我们推行电子政务的出发点与落脚点，就是坚持以人为本，积极应用现代信息技术手段再造政府流程、优化公共服务，更好地满足社会、公众的公共需求，最大程度地实现好最广大人民众的根本利益。当前，我市推进科学发展、构建和谐社会的新形势、新任务，既为做好电子政务工作带来了新的机遇与空间，也对电子政务工作提出了新的更高的要求。依托现有电子政务平台，进一步整合政府政务资源，办好，畅通众诉求渠道，提升政府服务水平，营造更加优质的服务环境，是我们推进电子政务建设、打造服务性政府的重要手段。
（一)建好“12345”，必须完善工作网络。一是完善人工接听受理前台。电信公司作为12345政府呼叫中心的外包运营商，要切实加强对话务员的培训教育，做好呼叫中心坐席维护，保障热线系统正常运转，24小时接听接收和答复众咨询、求助、建议、批评、投诉、举报等事项。二是完善各成员单位办理网络。各乡镇、园区、市各有关部门
均要设立工作机构，确定1名领导班子成员为分管领导，1名以上专(兼）职工作人员具体负责12345政府呼叫中心和督查中心交办的诉求事项。三是完善督查中心建设。督查中心行使12345政府的日常管理和监督职能，要注重做好指导、协调、督办、检查、通报、考核人工接听受理前台、成员单位办理
众诉求工作，定期编发简报，及时上报重要社情民意、重大信息、阶段性工作总结，承办好市政府和12345政府工作领导小组交办的其他工作。
（二）建好“12345”，必须规范工作流程。一是统一受理，分类处理。12345政府由呼叫中心人工接听受理前台统一接听来电。呼叫中心不是简单地接听和转接市民来电，而是要作为政府行政资源协调、调度、监控、反馈的服务中心，按照“迅速准确、特事特办、急事急办”的原则，进行分类处理，能够立即解决的，要马上办理；比较复杂的，要限期办结；一些不能按时办结的问题，要向众解释清楚，以得到众的理解和支持。二是单位承办，限时办结。各承办单位要以政府正式开通为契机，继续加强和改进机关作风建设，要充分认识到政府的建立，并不是对各个部门的简单整合，而是一种“统一受理、归口办理、推动落实、提高效率”的全新运行模式。在接处众来
健康最重要电、落实交办事项的过程中，态度好不好、行动快不快、力度大不大、效果好不好，直接关系到政府在人民众心目中的形象和威信，一定要坚持众至上、大局为重，认真负责地做好政府工作。具体承办工作人员必须每天登陆12345专网查阅“未办件”栏并签收电子工单。对于应急类事项，应在收到电子工单的当日立即答复诉求人；对于咨询类和求助类事项，能当天答复的当天答复诉求人，不能当天答复的，应在收到电子工单的次日起5个工作日内办结和答复诉求人；对于建议批评、投诉举报类事项，应在收到电子工单的次日起10个工作日内办结和答复诉求
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