漯河市人民政府办公室关于印发漯河市12345市长热线办理工作规章制度的通知
文章属性
∙【制定机关】漯河市人民政府
∙【公布日期】2006.08.25
∙【字 号】漯政办[2006]71号
∙【施行日期】2006.08.25
∙【效力等级】地方规范性文件
∙【时效性】现行有效
∙【主题分类】机关工作 英文小话剧
正文
漯河市人民政府办公室关于印发漯河市12345市长热线办理工作规章制度的通知
（漯政办〔2006〕71号）
各县区人民政府，高新区管委会，市人民政府各部门，直属及驻漯各单位：
经市政府同意，现将《漯河市12345市长热线办理工作细则》、《漯河市12345市长热线办理工作考评奖惩实施办法（试行）》印发给你们，请认真遵照执行。
二○○六年八月二十五日
漯河市12345市长热线办理工作细则
九阴真经神行无踪怎么获得 为切实做好市长热线办理工作，充分发挥其密切联系众、为民排忧解难的作用，特制订本细则。
一、工作宗旨
认真实践“三个代表”重要思想，坚持以人为本，众利益至上，全心全意为人民服务。通过受理众来电，拓宽政府与人民众联系的渠道，密切与人民众的关系，努力把市长热线建成市长联系市民、政府联系众的桥梁，建成政府了解民情、反映民意、集中民智
、为民造福的民心热线。
二、工作职责
1.负责对众来电的记录、答复、分类、转办、协调、督查、催办、反馈和统计归档工作；
2.根据市政府领导要求和工作需要，向有关单位交办众来电或投诉的问题，并督促认真办理；
3.对众反映的重要问题或涉及多个部门责任不清的问题，除属纪检、监察、司法机关处理的外，可直接或会同有关单位共同调查，协调处理；
4.负责对各单位市长热线办理工作的指导、协调、督促、检查和奖惩工作；
5.负责对众反映的问题进行综合分析，定期编发社情民意方面的信息简报，为市政府决策提供服务；
6.负责处理市领导交办的其他事宜。
三、受理范围
1.对社会生活中发生的热点、难点问题，需要政府解决的有关意见和建议等；
2.对我市改革开放、经济建设、社会建设、文化建设、城市建设和管理等方面的意见和建议；
3.对政府各部门工作职责、办事程序、有关政策等方面的咨询、意见和建议；
4.对政府工作的意见建议。
属对党委、人大、政协、部队、法院和检察院工作方面的意见和建议，引导来电人向有关机关和部门反映；属信访范畴的问题，说服来电人向信访部门反映。
四、工作程序
（一）日常工作程序
1.来电受理
要做到态度热情、语言文明、受话耐心、记录详细、解答恰当。凡当场答复处理的，要在记录本上写明答复处理情况；对电话交办、要求反馈处理结果的，要在《12345市长热线交办单反馈登记表》上登记，以便督查；需书面转办、呈报的，应分别填写《12345市长热线交办件》和《12345市长热线呈批表》，准确记录来电人的姓名、工作单位或住址、号码。对来电主要内容的记录，力求简明扼要，重点突出，书写规范。
2.来电办理
（1）当即答复。来电反映的问题情况清楚、政策明确，能够现场答复的，应当即答复来电人。（2）分类。对来电内容根据有关部门职责范围进行归类。（3）电话交办。来电反映或咨询的问题，明确属于有关职能部门职责范围的，应直接交有关职能部门办理，同时告知来电人的。（4）书面交办。来电反映的问题，情况比较复杂需有关职能部门进行调查处理的，要填写《12345市长热线交办件》，以书面形式交有关职能部门限期处理。（5）书面批办。来电反映的情况属影响较大、涉及面较广的，应单独填写《12345市长热线呈批表》或编写《专报》呈报市领导。领导批示后即填写《12345市长热线交办函件》，连同批示复印件交有关部门及时办理。
3.反馈
对众反映的问题，要做到事事有结果、件件有回音。凡市热线办书面交办的事项，承办单位应在接到交办通知7天内，书面报告办理结果；属电话交办的，应在3天内报告办理结果，并直接答复来电人。特别紧急的情况，要随时反馈。在规定期限内不能办结的，要向市热线办说明情况及原因。
4.催办
根据来电内容和受理情况，市热线办对交办的事项要及时催办督办。（1）电话催办。（2）对严重超期的，印发《12345市长热线催办单》进行催办。（3）实地调查，现场督促有关部门及时办理。每次催办督办均应记录，作为今后考核评比依据，催办3次以上不报结果的视情况予以通报。
5.新闻舆论监督
通过新闻媒体适时向社会公开有关部门的处理结果，表扬先进，批评落后。公布各承办单位电话，通报12345市长热线和各承办单位的办理工作情况，解释有关政策。
第二次人生的演员 6.综合整理
（1）定期对来电数量、内容进行统计分类。（2）对来电内容进行综合分析，把握倾向性、苗头性问题，及时报告有关领导。
（二）其他问题的处理程序市长热线12345能解决什么问题
1.对来电人要求过高或条件不具备、一时难以解决的问题，要向来电人做好解释说服和耐心疏导工作，取得来电人的理解和支持。
2.涉及两个以上部门的问题应主动协商处理，或报请市政府相关领导确定一个单位牵头办理，有关部门要积极配合，协调解决。
3.对承办单位可以办理，但因某种原因一时难以办好的问题，要向来电人说明情况。比较重要、需市政府协调解决的问题，应填写《12345市长热线呈批表》报市领导阅示。
五、工作原则
1.领导负责制原则。各单位主要领导为市长热线办理工作第一责任人，负总责；分管领导
怎么设置虚拟内存为直接责任人；办公室主任为直接承办人。各单位要切实做到认识到位、人员到位、责任到位、措施到位、落实到位。对重大问题和热点难点问题，主要领导要亲自阅批，亲自组织办理。
黄晓明公益照 2.众满意原则。把众满意不满意作为衡量办理工作的根本标准。
3.分级负责、归口办理原则。坚持“谁主管，谁负责”，对众反映问题实行归口办理，不允许推诿扯皮或上交矛盾。涉及两个或两个以上部门的问题，由市热线办根据实际情况明确牵头单位，其他部门要积极配合，共同做好办理工作。
4.限时办结、承诺服务原则。对众来电反映的问题，根据所反映问题的性质，实行限时办结，承诺服务。对于一些比较简单、政策有明确规定的咨询类事项，要当场予以答复；对于电话交办的事项，承办单位要在受理后3个工作日内通过电话或以书面形式报告办理结果；对于书面交办的事项，承办单位要在受理后7个工作日内书面报告办理结果。
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