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在秦皇岛市直机关服务队伍中，有这样一个团队，她们的责任特别重大，她们的声音分外温暖，这就是12345市长热线团队。62名平均年龄25岁的女青年，用她们稚嫩的肩膀担起了311万市民的期盼重托。“12345，有事政府”，成为响彻渤海之滨、燕山之畔的为民口号。接力沈汝波、为民做好事，热线在行动；转职能、树形象、提效能，热线当先锋。
一个号码暖民心
“12345市长热线办事效率就是高，解了我的燃眉之急。” 近日，家住海港区燕旭里的陈阿姨到外地就医做手术，不清楚如何报销，她的家人拨通12345电话咨询，几分钟就了解了详情。她对记者说：“以前，遇到事不知道打哪个电话好，现在有了12345，一个号码就能把老百姓的事情都办了，特别方便。”
“家里暖气不热，工程夜间施工扰民，外地户口怎么落户……”遇到这些问题，生活在港城的市民可能第一个想到的就是12345市长热线。为了解决各类热线“记不住、打不通、办不好”等突出问题，2014年，秦皇岛市就开始整合全市非应急性热线资源，打造“一键通”服务平台，“一个号码管服务”成为便民利民新常态。4年来先后有961890众、12358物价热线、12369环保热线等17条热线并入市长热线，以一个号码、一个平台、一套班子、一个机制为市民服务。“来电量就代表了老百姓对热线的认可”，
市长热线12345能解决什么问题 热线话务员孙丽说：“现在20个座席24小时满负荷运转，一天能接听1300多个市民来电，未来将再增加16个座席，开通、手机app等服务渠道，力争让市民的需求件件有回音、事事有着落，确保党委政府为民服务的大路
爱岗敬业的基本要求细细连心线 拳拳为民情
——秦皇岛市市长热线为民服务纪实
◎◎◎
于锦强 张志辉
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董培升
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26｜ 2018.11上
畅通无阻。”
一颗真心解民忧
深夜，一列由东北南下的列车正向秦皇岛站疾驰，列车上一位怀抱幼儿的妈妈焦急地拨通了市长热线。“我的孩子发高烧急需退烧药，火车上没有药，你们能不能帮我联系一下医院……”热线第一时间将求助转交市卫计委和妇幼保健院，医疗工作者在凌晨5点将药品送到了火车站，孩子得到了及时。
“众利益无小事、一枝一叶总关情”，这句话被挂在热线话务间最醒目的位置。急民所急、忧民所忧、化民所困，热线的服务目标只有一个，就是解决问题；工作宗旨也只有一个，那就是让众满意。为了畅通服务渠道，热线全天候24小时不间断服务，“让市民听到微笑”成为每名话务员的追求。为了更好地解决众诉求，热线与86个政府职能部门建立协调督办机制，特事特办、急事快办、难事盯办，各承办部门与热线一道，演绎了一幕幕为民服务无止境的别样风景。话务员郭启东说：“工作中，我们也经常被承办单位的责任心所感动。记得去年暑假，几位大学生到燕塞湖景区野游迷路受伤，我们接到求助后立即联系当地派出所和山海关区政府，民警和相关人员克服风大山险等困难，在三个小时的救援时间里一直和我们一起安抚学生，并调用一艘救生船帮助学生脱困。这样的事，几乎每天都在热线发生。”在热线话务间的一角，摆满了众赠送给热线和承办单位的锦旗。仅2018年上半年，热线即
转办各类诉求5.6万余件，收到众来信来电表扬200余次。
城管部门及时修补河北大街乐购商场门前的护栏，供电公司第一时间修理河堤路现代购物广场南侧的路灯，交警部门将红旗路与建设大街交叉口右转车道调整为直行右转车道，公交公司调整公交出行路线，市场监管部门专题解决某水产批发市场海鲜商贩缺斤短两问题……这一个个便民实招、惠民好事，全都来自众通过热线向政府反映的意见建议。热线工作人员王翠莲介绍，“对于众的意见建议，热线会第一时间向相关部门转交。热线还和新闻媒体合作开通了直播间、视听之友专版等，让政府听到更多市民的心声，也让市民更多
圣杯之战了解政府的政策。”
一分责任惠民生
市长热线管理办公室主任孟慧明说，“从进不了门到一个电话解决，实质是思想的转变、作风的转变、环境的转变。往小处说，热线连到了老百姓的饭碗里、口袋里、心坎里；往大处说，热线服务关系到社会民生、政府形象、发展环境，这样一份沉甸甸的责任，我们必须竭尽全力、苦干实干。”张建娜今年29岁，已经在热线工作了12个年头，作为一名年轻的“老话务员”，黑白倒班已经成为一种习惯。她向记者介绍，“这个岗位确实很苦，也经常受到误解和无理谩骂。可市民来电的一声感谢，就能吹去话务员心头的阴霾，这是支撑我们工作的最大动力。”事实上，每名话务员每天都需要在无助和鼓舞中不
断调整角定位，但为民服务的真情一如既往、无悔无怨。昌黎县荒佃庄镇新家寨村的五保户福先生在热线和县政府、镇政府的帮助下解决了危房改造困难，他通过电话对热线反复感谢，并送上一副对联：“政策与现实的中转站，政府与众的连心桥。”青龙满族自治县多家养殖户在热线、县政府及畜牧部门帮助下，有效解决了扶贫羊疫病问题，反复来电要求上门感谢。一件件民生小事，在一句句问候、一声声答复之中，汇成秦皇岛为民服务大潮中的一抹靓丽剪影。全国巾帼文明岗、省级青年文明号、河北省文明行业创建标兵，一份份荣誉见证着热线为民办事的秋来春往。近日，在第三方社会评估机构针对全国335条热线发布的《2018年上半年12345热线监测报告》中，秦皇岛市热线在服务水平排行榜中位居全国第14位，全省第1位。
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