高速铁路客运乘务学生专业技能考核标准(高职)
考核模块
列车乘务工作车站客运工作车站行车工作
列车乘务作业列车非正常情流程及标准景应急处置客运杂费单据
填写
客运记录填写
道岔人工操作
站场分析
高速铁路客运乘务学生专业技能考核标准
工作能力描述
一、专业名称及适用对象
1.专业名称
高速铁路客运乘务（专业代码：600112）。高铁乘务员专业要求
2.适用对象
高职全日制在籍毕业年级学生。
二、考核目标
依据本专业人才培养方案，通过设置列车员、客运员、车站行车作业员三大考核模块，测试学生列车乘务作业流程、列车非正常情景应急处置、客运杂费单据填写、客运记录填写、道岔人工操作、站场分析等职业能力，考察学生服务意识、细节意识、高标准意识、团队协作、成本控制、安全规范等职业素养。促进专业不断完善教学基本条件，深化教育教学改革，强化实践教学环节，增强学生创新创业能力，促进学生个性化发展，提升专业建设水平，提升课程教学的有效性，培养适应信息时代发展需要的铁路运输行业高素质技术技能人才。
三、考核内容
本专业主要面向高速铁路行业，从事列车员、客运员、车站行车作业员等客运岗位进行人才培养，其专业技能由专业基本技能和岗位核心技能两部分构成。专业基本技能包含铁路运输设备识别与运用、铁路客运礼仪，岗位核心技能包含列车乘务工作、车站客运工作、车站行车工作组成。
模块一列车乘务工作
本模块共设列车乘务作业流程及标准与列车非正常情景应急处置两个项目。模块包括列车乘务作业、应急处置2 个考核项目。主要检验学生正常情况下的乘务作业以及非正常情况下的应急处理等基本技能。
项目1 列车乘务作业流程及标准
1.项目描述
按照列车员乘务工作流程和作业标准，完成列车补票业务，列车越站处理，列车误售、误购处理，列车减价不符处理，等级变更处理，变径处理，列车定员计算，列车办理电子客票业务、列车办理实名制挂失补业务，列车处理违章携带品处理等，并能达到作业标准。
2.基本要求
（1）技能要求
①能够按照作业标准，进行列车补票业务，列车越站处理，列车误售、误购处理，列车减价不符处理办理；
②能按照作业标准，进行等级变更处理，变径处理，列车定员计算，列车办理电子客票业务办理；
③能按照作业标准，办理实名制挂失补业务，列车处理违章携带品处理。
（2）素养要求
①有良好的协调、沟通能力和团队精神；
②有乐观向上的工作热情和良好的服务意识；
③能执行铁路规范化处理流程，汇报及时，应急处理措施及时有力；
④立足本职岗位、明确工作目标、较强的执行能力，具备客运服务基本应急处理能力和心理素质；
⑤能注重工作场所的6S（整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全）管理，遵守操作规程、操作纪律。
3.命题要求
以乘务工作不同的阶段为载体，根据情境完成情境练习题。
考核时长：60 分钟。
项目2 列车非正常情景应急处置
1.项目描述
按照列车非正常情况下乘务处置流程和作业标准，完成列车发生意外伤害、旅客遗失物品转送、设备设施故障、列车火灾应急处理等情况的应急处置。
2.基本要求
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（1）技能要求
①能够完成列车发生火灾的应急处理；
②能够落实旅客遗失物品的应急处理；
③能够按要求处置途设备设施故障异常情况；
④能够进行现场创伤检查，判断创伤情况，掌握现场创伤救护所需的止血、包扎、固定、搬运四项基本技术；
⑤能够判断需要进行心肺复苏的情形，按照规定进行心肺复苏操作，明确心肺复苏终止条件及复原要求。
（2）素养要求
①有良好的协调、沟通能力和团队精神；
②有乐观向上的工作热情和良好的服务意识；
③能执行铁路规范化处理流程，汇报及时，应急处理措施及时有力；
④立足本职岗位、明确工作目标、较强的执行能力，具备客运服务基本应急处理能力和心理素质；
⑤能注重工作场所的6S（整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全）管理，遵守操作规程、操作纪律。
3.命题要求
以列车乘务工作非正常情况为载体，完成不同情境的异常处理。
考核时长：60 分钟。
模块二车站客运工作
本模块设客运业务办理和铁路客运礼仪，模块包括客运业务办理和铁路客运礼仪展示两个考核项目。主要检测客运相关票据的填写、服务用语、以及服务礼仪等基本技能。
项目1 客运杂费单据填写
1.项目描述
提供客运杂费单据，根据给出的客运服务事件发生的背景，要求考生能依据《铁路旅客运输规程》在客运运输过程中，除收取客票票价、行李包裹运费外，因办理与客运运输有关的附加作业和服务工作，向旅客或货主收取的费用，并编制客运杂费单据。
2.基本要求
（1）技能要求
① 能按照规范进行面容、发型修饰，会化工作妆，能按规范穿着制服；
②能以自然得体的仪态为乘务，并能用规范的服务用语与乘客交流；
③能依据《铁路旅客运输规程》在客运运输过程中，正确办理与客运运输有关的附加作业和客运业务，并能正确填写客运相关票据；
（2）素养要求
①有良好的协调、沟通能力和团队精神；
②有乐观向上的工作热情和良好的服务意识；
③ 能执行铁路规范化处理流程，汇报及时，应急处理措施及时有力；
④立足本职岗位、明确工作目标、较强的执行能力，具备客运服务基本应急处理能力和心理素质；
⑤能注重工作场所的6S（整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全）管理，遵守操作规程、操作纪律。
3.命题要求
以不同类型的客运票据填写为载体，完成不同情境的客运业务办理。男生生日礼物
考核时长：60 分钟。
项目2 客运记录填写
1.项目描述
提供客运记录，根据给出的客运服务事件发生的背景，要求考生能依据《铁路旅客运输规程》处理旅
客在站车发生意外伤害、旅客遗失物品向查站转送、设备设施故障应急处理，列车应急处理等，并编制客运记录。
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2.基本要求
（1）技能要求
①能按照规范进行面容、发型修饰，会化工作妆，能按规范穿着制服；
②能以自然得体的以太为乘务，并能用规范的服务用语与乘客交流；
③能依据《铁路旅客运输规程》在客运运输过程中，正确办理与客运运输有关的附加作业和客运业务，并能正确填写客运相关票据；八仙全传之八仙过海主题曲
（2）素养要求
①有良好的协调、沟通能力和团队精神；
②有乐观向上的工作热情和良好的服务意识；
③ 能执行铁路规范化处理流程，汇报及时，应急处理措施及时有力；
④立足本职岗位、明确工作目标、较强的执行能力，具备客运服务基本应急处理能力和心理素质；
⑤能注重工作场所的6S（整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全）管理，遵守操作规程、操作纪律。
3.命题要求
以不同客运情况为载体。
考核时长：60 分钟。
模块三车站行车工作
本模块共设道岔结构与中间站站场，模块包括道岔人工操作、中间站站场分析2 个考核项目。主要用来检验学生是否掌握道岔等线路设备的结构识别、使用和几种典型站场类型功能分析等基本技能。

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