《轨道交通运输服务礼仪》课程标准(高职)
《轨道交通运输服务礼仪》课程标准
高铁乘务员专业要求
一、课程概述
1.课程性质
《轨道交通运输服务礼仪》是高速铁路客运乘务专业针对售票、检票、车站广播、车站组织等关键岗位，使学生通过本课程的学习和现场实践，对轨道交通旅客运输的诸方面，如
车站工作组织、售检票系统等以及大铁路客运等有一个基本了解，以使其在今后的工作中较好地胜任客运、票务等岗位，培养其相应岗位能力要求而设置的一门专业核心课程。
2.课程任务
《轨道交通运输服务礼仪》课程通过与车站组织工作岗位相关的实际项目学习，增强学生对高速铁路客运乘务专业课程轨道交通运输服务礼仪知识运用的认识，让他们熟练掌握客运及票务等岗位知识，熟悉对客沟通及大铁路客运的礼仪服务标准，从而满足企业对相应岗位的职业能力需求。感恩的话语 暖心 简短
3.课程要求
通过课程的学习培养学生在轨道交通运输方面的岗位职业能力，具备在轨道交通运输领域从事经营管理的必备技能，提升分析问题、解决问题的能力，养成良好的职业道德，为进一步学习专业课以及毕业后从事专业工作打下坚实的基础。
二、教学目标
1.知识目标
（1）理解旅客与乘务员的相应关系，了解顾客至上的概念；
（2）知道轨道交通运输服务礼仪的主要构成及运用方法；
信心名言（3）了解服务礼仪在铁路客运及售票、检票等关键岗位的应用；
（4）掌握轨道交通运输服务礼仪的相关知识并能运用到旅务工作中去。2.能
古代冰糖葫芦只有山楂味吗力目标
（1）能与乘客进行有效地沟通并且能够合理解决乘客投诉等问题；
（2）能熟练对乘务服务中出现的诸多问题进行判断分析并提出解决方案；
（3）能熟练运用服务礼仪规范，具备实务礼仪接待和服务的基本技能；
（4）能对高速铁路车辆机械设备的简单故障进行应急处理；
（5）具有安全操作和自我防护能力。
3.素质目标
（1）培养学生安全、责任意识；
（2）独立分析问题、解决问题的能力；
（3）具有对轨道交通运输服务礼仪的掌握和较强的综合应用创新能力；
（4）良好的沟通能力及团队协作精神；
（5）培养学生勇于创新、敬业乐业的工作作风；
（6）具备妥善处理突发事件的应急、应变能力。
三、与前后课程的联系
初一英语教学总结
1.与前续课程的联系
本课程的前续课程主要是《化妆技巧与职业形象塑造》课程，通过前续课程的学习，使学生掌握运输服务方面的基本概念，以及具备化妆和职业形象塑造的基本能力和技巧，扩大学生的知识面，合理学生的知识结构，提高形象塑造的具体操作能力，使学生对轨道交通运输服务方面有一个充分的认识和掌握，为本课程的学习奠定基础。
2.与后继课程的关系
本课程的后继课程是《铁路客运组织》、《铁路乘务人员工作实务》等。这些课程的学习一定要以本课程所学习的轨道交通运输服务礼仪作为基础，如学生能通过本课程的学习，具备一定的对客沟通、投诉处理能力，将对学生学通学精这些课程起到很好的促进作用。
四、教学内容与学时分配
表1 《轨道交通运输服务礼仪》课程项目结构与学时分配表
五、教材的选用
1.教材选取的原则
按照国家规定选用与课程标准相配套的高职规划优质教材，禁止不合格的教材进入课堂。学校建立了由专业教师、行业专家和教研人员等参与的教材选用机构，完善教材选用制度，经过规范程序择优选用教材。
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2.推荐教材
高速铁路客运服务与礼仪》，潘自影，西南交通大学出版社
城市轨道交通客运服务礼仪》，李雯，王佳，中国建材工业出版社
3.参考的教学资料
空乘人员的形体与礼仪姿态塑造》，刘科、刘博，上海交通大学出版社
商务礼仪》，黄琳，机械工业出版社
六、教师要求
专任教师具有高校教师资格和本专业职业资格或技能等级证书；有理想信念、
有良好职业道德、有扎实学识、有仁爱之心；具有管理学等相关专业本科及以上学历；具有全国高级礼仪培训师证书；具有扎实的礼仪培训相关理论和实践能力；具有较强的信息化资源应用和开发能力。兼任教师主要从相关企业聘任，具备良好的思想政治素质、职业道德和工匠精神，具有扎实的专业知识和丰富的实际工作经验，具有中级及以上相关专业技术职称，能承担本课程教学、实习实训指导等教学任务。
七、学习场地及设施（设备）要求
多媒体教室、实训教室、白板、黑板、相关工具、相关量具等。
八、课程资源的开发与利用
积极开发和利用网络教学资源：课程标准、实训指导书、授课计划、电子教案、教学资源库等教学文件，及多媒体教学课件、习题、案例库、试题库、网络方案、布线标准、工具软件、国家级或精品开放课程等资源。
建立互动交流网络平台。
九、考核标准与方式
高等职业教育培养高素质技术技能型人才，不但要重视学生职业技能和职业素养培养，还要求学生掌握一定的专业基础理论知识，以利于今后可持续发展。因此需要加强理论知识、职业技能和职业素养等方面的考核评定。
本课程采用过程性评价和终结性评价相结合的方法进行，既有理论知识考核，又有学生学习态度、思维能力、动手能力、解决问题的能力等方面的综合
考核，具体评价方法和内容见表2。
表2《轨道交通运输服务礼仪》课程评价方法和内容

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