《高铁乘务素质发展研究》
高铁乘务素质发展研究
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摘要
本文就目前高速铁路动车运行中存在的问题入手，分析解决该问题的有效途径，并对高速铁路动车乘务员所需的综合素质做总结，对提高高铁的核心竞争力具有重要的意义。
关键词：高速铁路动车；乘务员；素质
一、前言
动车乘务工作是高速铁路直接面对旅客服务的窗口，乘务员素质的高低直接代表着中国高铁的综合服务水平。在日益激烈的交通运输行业，我段的动车运行速度已提高到最高 350KM/ H，对动车乘务员的操纵水平和应急故障处理能力以及非正常行车办法，提出了更高的要求。不仅是对其技术、业务素质方面的要求，同时是对乘务员的综合素质的要求。
二、高速铁路动车乘务素质目前存在的问题
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（一）高速铁路动车技术操纵问题
不少动车司机操纵方面存在或多或少，或大或小的问题：有的看着“运行监控装置”开车，以不超速，不排风为目的，而不管操纵是否合理；有的不熟悉线路，不了解操纵原理，凭感觉开车，慢了提手柄，快了就撂闸，频繁提回手柄和使用制动机，结果费力不讨好；有的违章蛮干，随心所欲，操纵极不平稳；有的该快的不快，该慢的不慢，区间不快站内快，起车不快进站停车快，动能闯坡地点不快，临近下坡快；有的换长较短的列车进站不能做到快、稳、准、一次停妥，个别司机甚至在站内停车会车的情况下低速蹭通过，不但占用区间时间过长，而且存在不安全因素；有的实为小心，实则心中无数，遇慢行，黄灯，进站停车、侧线通过等情况，为防超速，慢的惊人，慢的不合理，如果再碰上天气不良，动车故障等特殊情况，不仅长时间占用区间，影响通过能力，而且极易发生途停，影响旅客列车正点等事故。直接造成非正常行车，影响列车安全正点，不仅不利于列车平稳运行，浪费了能源，还增加了司机本身的劳动强度，而且极有可能因此造成不必要的晚点或区间停车，甚至引发列车故障，途停等事故。
（二）高速铁路动车突发故障问题
对于一般情况下的非正常应急处理，动车乘务员掌握较好，如信号设备故障，使用书面凭发车，引导接车。但对于一些突发性非正常情况的应对处理则存在不少问题：一些乘务员在真正的非正常方面表现的手忙脚乱，举止失措，或麻痹大意，反应迟钝，犹豫不决，坐失良机；或顾此失彼，断章取义，会背不会干，会干不达标，说起来头头是道，干起来稀松拖拉；或事后明白，当时糊涂等。
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（一）乘务员的业务素质要求
1、较强的专业知识
高铁乘务员专业要求
作为一名动车乘务员，在动车上不仅仅是简单的检查车厢动态，而要掌握许多的专业知识。专业知识包括: 世界高速铁路及中国高速铁路的发展历程、前景规划及特点等基本的高速铁路知识; 了解和掌握高速铁路的相关法律法规和动车组列车的各项客运规章制度; 各种型号的动车的车型、车厢内的主要设备以及设备的使用; 动车旅客的心理常识; 动车乘务人员的工作职责; 各种非正常情况的应急处理。
2、丰富的文化修养和社会知识储备
动车乘务人员应该广泛涉猎各方面的知识，不断开阔视野，坚强学习，掌握丰富的文化知识和社会知识，以满足广大旅客的不同需求。一是广博的文化知识。随着高铁旅游的日益增多，面对旅客对高铁沿线旅游地信息的需求，也要求动车乘务员了解并掌握动车营运线路地方的地域概况、名胜古迹、人文地理、历史文化、风土人情、宗教信仰、饮食文化等多学科的职业知识，应对旅客对沿途人文地理风情民俗的询问，提供个性化的服务。从某种意义上说，动车乘务员也肩负起旅游文化传播和旅游地推介的重任。二是急救知识。动车的高速度，一些身体素质比较差的乘客或患有疾病的乘客难免会出
现一些突发性的疾病，这也要求出身于能够果断地进行现场救护，赢得抢救时机。面对危重病人，急需医疗帮助的旅客，乘务员医药自身专业的医学急救知识，保证旅客的生命安全。三是动车服务礼仪知识。动车服务礼仪是乘务员在执行列车任务为旅客服务中所遵守的行为规范，也是乘务员应该具备的基本职业素养。它贯穿于为旅客服务的各个环节，从在站台迎接旅客上车，用语言和眼神与旅客进行简短的沟通，到旅行中为旅客提供饮水，再到为有个别需求的客人或特殊旅客提供个别或特殊的服务，最后到
与旅客的送别，都有一套完整的服务规范。
3、娴熟的专业能力
动车乘务员的工作职责主要是负责高速动车运行期间旅客的安全与服务工作。要做到这两点，动车乘务员就必须具备娴熟的专业能力。动车乘务人员要熟悉车厢内的主要设备，像呼叫系统、乘务员控制面板、卫生间设施、厨房设备、影音系统及旅客座位上的服务设备等。高铁乘务员应该熟练使用这些设备并按照有关规定进行管理，确保这些设施的规范使用。在执行列车任务过程中，登车时，乘务员要检验票证，帮助乘客管理随身携带的物品，引导旅客就座并核对乘客人数。在旅途中，观察车厢内的动态，整理车厢旅客的行李，保证旅客行李的安全和通道的畅通; 巡视车厢，检查是否有乘客携带易燃、易爆等危险品，排除安全隐患，保证车厢的安全; 办理旅客补票及旅行变更手续填写单据报表，请
领票据，保管票款; 了解旅客的需求，主动了解情况，及时给予回应等; 宣传旅行常识，解答旅客问询; 保证地板、厕所，桌椅，座椅套的清洁卫生，为旅客提供舒适卫生的服务; 对不遵守规定的乘客及其他工作人员违章违纪行为有权制止和劝阻，维持车厢秩序，保证列车的安全。列车到站前提前通报旅客做好下车准备。到站后，在指定车厢边门处( 站台) 立岗，与旅客微笑道别，协助重点旅客下车。旅客下车完毕，巡视检查车厢，发现旅客遗失物品，及时报告。及时准确填写本岗位各类记录与表格。
4、应对危机的能力
车厢安全是高铁服务产品的重要组成部分，乘务员也担负着车厢内部的安全的职责。“安全”是高铁服务行业的服务的前提要求，也是高铁打造铁路品牌、占领交通运输市场的第一要素。高铁是一种安全系数非常高的交通工具，出事率低，但是，并不完全杜绝意外情况的发生。例如，动车组在车站发生火灾或在旅途中爆炸导致火灾事故，电气化铁路发生线路中断，旅客突发紧急病症或食物中毒事件，发生客运异常情况等非正常情况。一旦发生此类意外事件，乘务员应该在列车长的统一指挥下，本着先救人后救物的原则，密切配合司机、随车机械师，妥善处理各种事故，最大限度降低和减少事故造成的损失，尽快恢复旅客运输秩序。“紧急脱离”是列车在万不得已的情况下为避免更大程度的伤亡而采取的安全逃离的方法。乘务员必须经过系统专业的训练才能使自己处变不惊，迅速引导
旅客在最短的时间内逃离车厢。
高速免费日期2022元旦（二）研究操纵技术推广先进操纵方法
动车运用管理人员，要注意研究列车运动力学，熟悉列车操纵原理，制动机的使用原则，并结合担当区段线路特点，向乘务员进行通俗讲解，对先进的操纵方法以操纵图解的方法进行培训。要下大气力总结，推广先进操纵方法，提倡快、准、稳的平稳操纵方法；提职司机考试、验收，要按照平稳、安全、正点的要求全面考核，大力开展操纵技术练兵比武及节能降耗操纵法，表彰奖励操纵水平高的司机，对操纵水平低下者，限期改进，重新验收，否则，不出安全问题也要拿下来待岗培训。
（三）改革培训考试办法
对动车乘务员的培训考试要着眼于提高综合技能。对乘务员应掌握的知识要理论联系实际，讲深、讲细、讲透；对乘务员应掌握的实作技能，不但要掌握动作要领，而且要明白为什么这么干，遇到异常情况如何应变。要加强动车应急故障处理能力的培训，尤其使他们要明白设备性能及原理知识，只有这样才能使判断故障更准确，更迅速。在理论考试命题要有针对性，对于不同时期的不同特点，针对惯性问题进行命题考试，并通过口试，增加故障假设等方法了解乘务员相关理论知识的掌握情况和应变能力。
四、动车乘务的其他素质要求
（一）良好的身体素质
高铁乘务人员是铁路运输中的一面鲜艳的旗帜，具备良好的外形条件，是做好高铁乘务工作的基本条件。同时，动车乘务服务作为一种特殊行业，大部分工作是车厢服务。她们常年工作在面积有限的动车车厢内，长期承受动车在运行过程中的震动、噪音、高频电磁场等因素的刺激。同时，动车列车员工作服务的对象多，一名列车员需要负责 4 辆车厢的旅客服务工作，工作强度大，动车组特殊的岗位要求乘务员必须具备良好的体能。乘务人员只有拥有健康的身体、充沛的体能和旺盛的精力，才能保证为旅客提供优质的服务。因此，乘务员在工作之余，应该多注意休息，不断加强锻炼，拥有健康的体魄。
（二）优良的心理素质
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良好的身体素质是高铁乘务员做好乘务工作的基本保证，而优良的心理素质
同样也是乘务员应该具备的基本素质。动车组列车服务的工作面广，面对不同文化、职业、年龄、风俗习惯的旅客，乘务员如果没有优良的心理素质，很难搞好客运服务。客运职工在与旅客交往中所形成的心理品质，如情感品质、意志品质和性格品质是客运服务心理的基础。
（三）较强的语言表达能力
语言是人类最重要的交际手段。高铁乘务员在乘务工作中，主要通过语言作为媒介与旅客沟通交流，
因此，乘务员的语言表达水平往往会影响乘务工作质量。乘务员准确地运用标准规范、真诚柔和、文明礼貌的语言是做好本职工作的内在要求，也是改善和提高高铁乘务工作的必然要求。
（四）良好的职业道德修养
职业道德是统人们职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质。既是本行业人员在职业活动总的行为规范，又是行业对社会所负的道德责任和义务。作为一个优秀的动车乘务人员拥有良好的职业道德不仅有利于自身的工作，同时也有利于提升动车组列车“一流服务，一流品牌”的良好形象。
结论
中国高速铁路的快速发展，为高铁乘务员提供了就业岗位。但是，动车乘务员是行车安全的最后一道防线，全面提升乘务员的素质至关重要。不仅要把机车乘务员的技术业务教育纳入主要工作日程来抓，加强机车乘务员技术业务知识的学习，具备扎实的专业技能和知识、较强的应变能力，坚持常抓不懈，努力提高机车乘务员队伍的整体素质，而且还要具备健康的身心素质、良好的职业道德修养，提高自身的人文素养和自身气质，充分发挥机车乘务员的“火车头精神”，适应新时期铁路跨越式发展的需要，并为乘客提供优质、舒适和个性化的服务。

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