如何提炼企业核心价值观?
如何提炼企业核⼼价值观？
(⼀) 如何提炼企业核⼼价值观
核⼼价值观(core values)，回答的是：企业怎么⼲？是整个企业⽂化的核⼼。是指企业必需拥有的最终极信念，是企业哲学中起决定性作⽤的重要组成部分，它是解决企业在发展中如何处理内外部⽭盾的⼀系列根本准则，⽐如企业对市场、对客户、对员⼯等的基本看法或态度，它影响与表明企业如何⽣存的⽴场。具体来讲：
1. 核⼼价值观是企业对事物的重要性排序（判断）
企业的核⼼价值观其实就是企业对事物的⼀种重要性排序，这与⼈的价值观是⼀样的，当你⾯临抉择的时候，你选择什么？同样的机会，不同的企业关注的重点不同，采取的态度和策略都会不同，原因，就是他选择的就是他认为最重要的，这个重要性排序甚⾄会影响到企业的战略抉择。你认为诚信最重要，他觉得是勤奋最关键；你的企业成功是因为有种永不⾔败的韧劲，他的公司做⼤可能更多靠技术；所有这些都是企业⾃⼰的判断。
⽽所有这些判断是没有对与错的，关键是与当时的环境是否匹配，这个环境包括两种，⼀个是企业的内部⼩环境，包括企业家的做事风格、员⼯的构成结构、职业化程度、公司的发展阶段等。⽽另⼀个是外
部⼤环境，包括世界经济⾛势、国家经济增速情况、⾏业的发展速度、当地政府的政策等⼤环境。不同公司对如此多样的事物的判断，⼀定是不⼀样的，所以我们说企业⽂化是多样性的，没有绝对的对与错。
【Michael有话】价值观决定战略，战略决定成败！
2. 核⼼价值观是企业及其员⼯所崇尚的基本信念、理想，并指导企业及企业员⼯⾏为的准则。
⼈是有物质需求的，但却不只需求物质，还有精神需求。⼈总要相信点什么，做事总要秉承点什么，有点⾃⼰的观点和原则，有点⾃⼰信仰。价值观就起到这样的作⽤。⼀家公司的员⼯也是要对某些精神有所敬畏，要有⼀个最根本的思想宪法，他可以指导员⼯每⼀天，每⼀刻的⼀⾔⼀⾏，任何争论与纠结到了这⾥⼀定可以到是⾮对错、⿊⽩分明的答案；⽽且这种信念，不单是员⼯信以为真的价值观，也是企业的⽓质与性格。它不只是指导员⼯的⾏为，也是这家企业做事的⼀个基本⾏为逻辑。
什么是企业价值观3. 核⼼价值观是企业对待社会、市场、客户、产品、员⼯等态度
3. 核⼼价值观是企业对待社会、市场、客户、产品、员⼯等态度
有了价值观这个根本的⾏为逻辑，企业对待社会、对待市场、客户、产品、员⼯的态度就到了原点。企业有什么样的价值观，就会有什么样的对待客户的态度，⽐如沃尔玛的：客户永远是第⼀，客
户永远是对，把员⼯当成客户⼀样经营等；有什么样的价值观，就会制造出有什么样的产品：⽐如乔布斯苹果的完美主义，就有了今天的Iphone、Ipad、Ipod 等经典产品；有什么样的价值观，就会⽤什么样的态度来⾯对社会：⽐如12年中国的毒胶囊事件、肯德基迟到⼀个半⽉的不痛不痒的“速成鸡事件”道歉。有什么样的价值观，你就会⽤什么样的态度来对待员⼯，⽐如华为的狼性⽂化，三⾼表现：⾼效率、⾼压⼒、⾼⼯资等等。
价值观建设对任何组织都⾮常重要，成长型企业⽬前在⽂化建设⽅⾯的投资越来越多，我们也看到很多政府机关，也在价值观建设上做着相关的努⼒。政府是为企业、为⼈民服务的国家机关，当然也是组织，是组织就有⾃⼰的⾏为准则，他们当然也有价值观，但如果没有机制做保障，没有坚持去落地的话，效果也不会好，原本“为⼈民服务”的⽅向就可能变成：“⼈民公仆，坐威坐福”⽽产⽣不良影响。所以任何组织都要强调价值观的建设与落地。
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(⼆) 价值观描述要点:
1. 能成为指导全体员⼯每⼀天，每件事的最⾼精神指导原则。
2. 参考总裁、创办⼈的经营哲学与⼈⽣观、并能代表团队的共识。
狐臭妙招3. 品质、员⼯、顾客、社会责任、诚信道德、市场是价值观最常⽤的6个维度。
4. 与进俱进，符合时代精神。
5. ⾔简意赅，表现形式为词或短语。
6. 条数不要过多，5条以内就好。
⽽从核⼼价值观开始，这些⽂化理念的存在格式，⼤多是⾔简意赅的短语或词，对同⼀个词，不同的⼈理解的内容和收到的信息是不⼀样的，所以要加上相关的解释说明让⼤家对此更加明确。这个说明可多、可少，对同⼀条字⾯⼀样的词，⽐如“诚信”这两个字的解释，不同的公司因⽂化倾向不同解释说明也是不同的。另外如果有的话，最好再加上发⽣在我们公司的故事或案例，将会更完整、鲜活的体现，⽅便员⼯接受，精神容易传承。
价值观举例：携程旅⾏⽹的⽂化
【Michael有话】携程旅⾏⽹的核⼼价值观五条：CTRIP（客户、团队、敬业、诚信，伙伴。）⽽且都有对应的故事鲜活的呈现，这是做的⾮常好的⼀点，在我的课上也提到过这⼀点，建议⼤家可以去参考⼀下，值得⼤家去学习和借鉴。当然也有不⾜：企业核⼼价值观与经营理念混郩，建议还是要把理念与核⼼价值观区别开来，梳理好⼆者间的关系，这五条内容我认为叫核⼼价值观是恰当的。另外，就是其它理念的内容明显单薄。
具体内容我们可以看⼀下：
秉承“以客户为中⼼”的原则，以团队间紧密⽆缝的合作机制，以⼀丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，建⽴多赢的伙伴式合作体系，从⽽共同创造最⼤价值。
Customer -客户（以客户为中⼼）
智⽃“君⼦”，只为客户——来⾃携程销售⼈员的故事
口腔执业医师在我所在的渠道——客运总站，⼀直有⼏个穿着得体的⼩偷在循环做案。他们专门偷笔记本电脑，锁定的⽬标正是我们要的那些⾼端客户。“梁上君⼦”们往往是和客⼈背对背坐，趁客⼈不注意来个顺⼿牵⽺。所以我经常在给客⼈注册完之后提醒客⼈不要把电脑包放在凳⼦上，要保管好⾃⼰的物品。⼤多数客⼈对我这个提醒都很敏感马上会把包放在⾃⼰腿上，可是有的客⼈真让⼈捏⼀把汗。
那是⼀个周⽇的下午，我在8号门的候车为⼀个客户办理注册，忽然发现有个⼤个⼦的⼩偷正在客户背⾯的凳⼦上⽤那⼀双⿏眼在瞄着客⼈的电脑包。那只⼿已经搭在离包不远的地⽅了，我的⼼开始狂跳。客⼈还在很专⼼地翻看报纸，我⼼⾥⾮常着急，突然⼼⽣⼀计。我赶紧在注册表客⼈的姓名下⾯写了很⼩的字“请把您的电脑包拿过来”。客⼈很不情愿
⼼⾥⾮常着急，突然⼼⽣⼀计。我赶紧在注册表客⼈的姓名下⾯写了很⼩的字“请把您的电脑包拿过来”。
客⼈很不情愿的接过注册表。突然瞪⼤眼睛看了那⼏个字⼜看了看我。如梦初醒⼀肦拿起⾃⼰的包放在腿上，那时⼩偷的⼿⼏乎已经在包上了。客⼈打开看了看⾥⾯的东西，⽤余光看了看后⾯很⼤声的对我说：“哦，我的号码写错了，⿇烦你了”。
⼩偷溜⾛了，客⼈拉住我⼀个劲说：“携程不错，携程的员⼯很强，好好⼲，你很棒！”
车⼦很快开⾛了，看着客车开出视线，想着刚才那惊险的⼀幕，⼼⾥却有另⼀番的感触。作为携程的⼀员，我们每天都在讲为客户服务，以客户为中⼼，我想今天我做到了！
Teamwork -团队（紧密⽆缝的合作机制）
我不是⼀个⼈在战⽃——来⾃机票业务部的故事
2008年夏天，连续⼏天的倾盆爆⾬突袭⼴州城，公司已经预计到了即将到来的⼤规模航变，这可能是08雪灾和5.12汶川事件后的第三次⼤规模航变了，机票业务部全员加班。
紧急突发事件！⼴州-上海的MU5316航班取消，保护的是三⼩时之后的航班，同事⼩跃负责通知的⼀位乘客，在收到此航班取消的通知后⾮常着急，他当时正在赶往机场的路上，因为有⼀份重要的合同需要赶到上海签署，显然为其保留的航班肯定是赶不上这个重要的会议了，可民航系统中取消的航班之后的下⼀个航班CZ3531也显⽰全部满位状态，依照当时的情况，没办法将客⼈安排在这个航班上，
加上客⼈也还未到达机场，连到柜台候补签转的机会都没有。就当⽓氛陷⼊僵局，客⼈感到绝望的时候，⼩跃旁边的⼩美忽然告知，她已经将CZ3531的最后⼀个舱位订⼊了此位乘客的系统信息中。当然，航空公司对于这样的订座信息肯定是会及时清理并取消的。所以⼩美在⼩跃安抚客⼈的同时，马上拨通了南⽅航空公司机场柜台电话，并将此情况告诉了当时的值班主任，在诚恳诉说和详细解释之后，南航同意将这⼀座位预留给这位乘客。
我们赶紧通知到客⼈的并为他耐⼼解释新航班办理的⼿续流程，通知。客⼈这下才放下那颗悬着的⼼。
⼀⼩时之后，看到客⼈的机票状态变成“已换开”，说明客⼈已成功办理了签转⼿续，⼤家的⼼这时才落地。⼩跃转头看着⼩美问：“我很好奇，为什么你会抢到那个航班的最后⼀个位置呢？”⼩美笑了笑:”记住哦！我们都不是⼀个⼈在战⽃！”
Respect -敬业（⼀丝不苟的敬业精神）
精勤乐业，推⼰及⼈——来⾃商旅业务部的故事
商旅业务的客⼈要求⾼、变化多、操作时间紧，这就要求我们的⼯作⼈员具备更⾼的专业⽔准和⼀丝不苟的敬业精神。
我们要求⾃⼰——乐于倾听，有效沟通，以专业精神促进客户业绩增长。通过归纳总结每家公司的差旅习惯和差旅⾏为分析，能够由点及⾯地给出适⽤于各家公司的管理商建议，以促进双⽅合作，有利于项⽬的深⼊推⼴。
我们要求⾃⼰——推⼰及⼈，坚守岗位，耐⼼地解决棘⼿问题。如2010年某公司秘书在冰岛⽕⼭灰影响期间需要紧急预订⼀套⾏程，由于当时所有机位都⾮常紧张，经⼀下午协调直⾄晚上8点⽅才结束，秘书对我们的敬业精神表⽰⼗分感谢。
我们要求⾃⼰——处理投诉冷静果断，善于抓住症结加以剖析，为公司减少损失。如⼀起国际机票投诉，由于⼀个环节疏漏导致客⼈⽆法乘坐原航班回国。考虑到按照客⼈要求当天回程升舱差价有2万多，⽽换成住宿则费⽤相对便宜，经协商建议客⼈按照3000元⼈民币的标准在当地住宿⼀晚，客⼈最后接受，公司也避免了损失。
Integrity -诚信（真实诚信的合作理念）
⼀诺千⾦——来⾃旅游预订部的故事
2010年5⽉，⼀位客⼈反映他所预订的豪华海景房根本看不到海景。接到反馈后，我们第⼀时间去和酒店核实，并告知酒店，客⼈已经将豪华海景房拍摄下来了，可见客⼈有⾜够的证据或者酒店的房型
的确有问题，希望酒店站在客户的⾓度上给出⼀个合理的解释和补偿。经过多次沟通，酒店表⽰说已经去客⼈⼊住的2722号房间看过，不能更换。
我们再次协调客⼈，客⼈接到电话后就⾮常⽓愤，表⽰可以把房间的照⽚mail给我们，并表⽰要投诉升级。我们仔细分
十一月你好的唯美图片我们再次协调客⼈，客⼈接到电话后就⾮常⽓愤，表⽰可以把房间的照⽚mail给我们，并表⽰要投诉升级。我们仔细分析了客⼈传来的房间照⽚，从照⽚上看，观海⾓度的确很⼩很⼩，⼏乎看不到海景。我们把情况向领导作了汇报，仔细审核照⽚之后，⼤家都认为客⼈提出的要求是合情合理的，所以，不管酒店认不认这个问题，作为携程来说要站在客户的⽴场上，要秉承对客户⼀诺千⾦的承诺，在供应商没有提供客户应有服务的基础上，我司愿意来承担900元的差价。我们再次联系客⼈，向客⼈表达了我们歉意，并考虑客⼈感受再赠送了3000积分。客⼈的理解和对携程的满意，是我们在这个案例中最⼤的收获。
Partner -伙伴（伙伴式的"多赢"合作体系）
携⼿沃尔玛——来⾃市场合作部的故事
2010年3⽉31⽇携程旅⾏⽹和沃尔玛（中国）投资有限公司（简称沃尔玛中国）在毗邻上海世博园区
的沃尔玛购物⼴场南浦⼤桥店举⾏了“上海2010世博快线”系列产品销售⾸发仪式。该包装产品⾃即⽇起，将在全国11个城市的48家沃尔玛购物⼴场和⼭姆会员店开始独家销售。这是中国零售商和旅游业的⾸次跨业合作。这种崭新的合作模式，为携程营销模式的创新积累经验，为在⼴泛领域全⾯推⼴旅游产品打下良好基础。
请原谅我在⽂章的⼀开始，先插播了⼀段⼴告。时间追溯到六个⽉之前，刚开始跟沃尔玛（中国）接触的时候，我们双⽅⼀直都想尝试进⾏相关的合作，但是对合作的模式却没有达成⼀致，经过⼏次的沟通和交谈毫⽆进展。作为零售业的巨头，沃尔玛庞⼤的客流量对于我们有强烈的诱惑⼒，通过这个渠道，不但有助于迅速扩⼤携程品牌和产品的受众⾯，更能有效切⼊传统旅⾏社占领的销售通路，获取更多的客户资源。于是，以什么模式合作，⽤什么产品去打动对⽅，成了初期最关键的问题。
通过与对⽅商业团队的沟通中，以往市场合作部常规的套路“机+酒促销”和“联名发卡”显然⽆法吸引对⽅。那么，旅游产品就成了合作的⼀个突破点。经过双⽅⾼层会⾯交流，尤其是沃尔玛⾼层参观携程强⼤的客服中⼼后，双⽅达成了共识。2010年世博会5⽉1⽇将在上海举⾏，携程已成为世博的代理商。双⽅决定借着世博这股东风拉开旅游产品合作的序幕。
有更多的合作细节问题需要梳理。产品价格测算、操作流程制定、财务结算形式、法律风险预判等问题⼀⼀解决⽽这个时候距离世博会开幕已经不到40天。为了在市场⾥争夺产品售卖的先机，世博快线
的开架销售时间定4⽉1⽇前，这时留给市场合作部的时间只有⼗天。在双⽅的齐⼼协⼒下，世博快线于4⽉1⽇在11个城市的沃尔玛48家店内顺利上线。
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