最新版河南省移动公司试题
最新版河南省移动公司试题
一、填空：（每空1分，共计20分）
1、 中国移动新的企业文化理念体系中，阐述了我们企业目标的是（企业愿景），具体内容为（成为卓越品质的创造者）；回答了“我们要做什么、为什么这样做”的是（企业使命），具体内容为（创无线通信世界，做信息社会栋梁）。
2、 飞信可以通过以下途径开通，分别是： PC客户端、手机客户端、飞信网站、短信、10086或营业厅。
3、 客户流失的分类有：自然流失、恶意流失、（过失流失）、竞争流失。
4、 VPN业务简称（集团虚拟专用网），是利用中国移动的（中国移动预存话费CMNET）数据网为企业构建自己的专用数据通信网络。
5、 全球通品牌特点是积极、掌控、（品味）。
6、 在客户经理的素质认知中，（熟练的技巧）可以强化客户经理的信心。
7、 梦网短信业务按使用方法可分为：（点播类服务）、定制类服务。
8、彩信的传输方式主要分为分为是（终端到终端）、终端到邮箱、应用到终端等。
9、GPRS特点是永远在线、快捷登陆、高带传输、自如切换、（风犬少年的天空安然和谁在一起了按量计费）。
10、WAP业务的信息服务费分为三种：（免费）、计次、包月。
11、集团客户的内部办公系统可以通过互联网接入方式或（专线接入方式）连接到我们的移动网络，为集团客户开发移动办公系统。
12、MO手机上网的IP地址是：（10.0.0.172）。
13、客户申请开通手机邮箱业务，可以通过（互联网）、短信、营业厅方式。
14、校信通利用互联网、手机短信和（语音技术），为教育行业提供了信息化应用平台。
15苹果12尺寸、短信信箱的费用包括：通信费和（个性化功能使用费）。
16、中国手机报是一项通过手机彩信或（手机WAP上网）方式为客户提供优质读报的业务。
二、多选题：（每题2分，共计20分；少选、多选均不得分）
1、河南省内一位全球通用户漫游至美国，拨打郑州的固定电话和移动手机，以下哪些拨号方式正确：女神漫画AD
A、**139*8613607668970#
B、**139*86037186675341#
C、**139*86013607668970#
D、**139*8637186675341#
2、手机邮箱的套餐分为几类：BC
A、自由邮
B、无限邮
C、商务邮
D、精英邮
3、移动梦网的门户首页分类包括：ACDF
A、生活信息类服务
B、营销类服务
C、通信类服务
D、工具类服务
E、SP特链接类服务
F、娱乐类服务
4、中国移动无线音乐俱乐部包括以下哪些服务：ABCD
A、音乐下载
B、音乐共享
C、音乐传播
D、音乐交流
5、对移动梦网WAP门户的定位以下哪些理解是正确的：ABC
A、是中国移动为众多的内容/应用服务提供商提供的统一平台
B、是服务提供商与客户之间的桥梁
C、是全网精品业务和各省本地化服务的聚集地
D、是客户访问移动数据业务多种方式中的一个入口，是移动梦网的品牌体现。
6、以下哪些是客户关系管理的实施步骤：ABCD
A、了解客户需求      B、收集客户信息
C、保持客户忠诚度    D、建立客户忠诚度 
7、以下哪些是全球通VIP俱乐部的特服务：ABCDF
A、贵宾候机厅、候车厅      B、绿通道服务
C、健康家园服务            D、会所服务
E、 免费手机租用            F、高尔夫俱乐部
8、客户可以通过以下哪些途径查询话费：ABCDE
A、营业厅
B、短信方式
C、100861话费查询热线
D、WAP方式
E、快信方式
9、客户可以通过以下哪些途径缴纳话费：ACDEF
A、营业厅现金缴费
B、银行支票
C、手机钱包
D、手机充值卡充值
E、营业厅自助缴费终端
F、银行划拨
10、以下哪些是移动办公室的卖点：ABC
A、系统的适应性，不需要更多的现代化管理平台
B、集成业务流程使企业管理科学化
C、多种应用途径，办公无限制
D、低廉的资费，对企业应用无任何限制
E、包括快信在内的多种实现方式。
三、简答题。（每题5分，共计20浪漫邂逅分。）
1、 请简述全球通客户省内跨区业务的具体内容。
答：跨区缴费（1分）
跨区停机会计入门基础知识/复机业务（1分）
基本资料、业务资料查询（1分）
跨区补卡业务（1分）
全球通VIP俱乐部机场服务（1分）
2、 请简述CRM系统中，个人大客户基本资料完备都包括哪些内容。
答：客户姓名（0.5分）、性别（0.5分）、生日类型（0.5分）、生日（0.5分）、
证件类型（0.5分）、证件号码（0.5分）、职务（0.5分）、
居住地址（0.5分）、通信地址（0.5分）、办公电话（0.5分）
3、 移动总机的业务功能分几种？并简述分别是什么功能？
答：1、移动总机的业务功能分为8种。（1分）
分别是：开通通知短信（0.5分）
        转接（人工转接及短号直接转接）（0.5分）
        商务服务（0.5分）
        漏话提醒（0.5分）
        播放分机彩铃（0.5分）
        客户经理热线（0.5分）
        挂机短信（0.5分）
        企业介绍(0.5分)
4、如何提升客户忠诚度？
答：第一步，需要了解获得客户忠诚的程序（答出此即得1分）；
第二步，需要了解夺得客户忠诚的策略（答出此即得1分）；
针对第一步，具体有以下几个环节：（答出3点以下得0分;答出3点得0.5分;答出3点以上、6点以下得0.7分;答出6点得1分; 答出6点以上、9点以下得1.2分;全部答出得1.5分）
赢得自己上层高级管理人员的支持
赢得客户的满意和信赖、
提高客户的兴趣
与客户有意接触并发现他们的需求
建立反馈机制
倾听客户的意见、
妥善处理客户的抱怨
分析客户需求，
开发新的产品
针对第二步，具体有以下几个环节：（每答出1点得0.3分,全部答出得1.5分）
产品策略(0.3分)
坚持不懈地真诚对待客户(0.3分)
采取“双赢”策略(0.3分)
保护客户的隐私(0.3分)
完善客户资料信息(0.3分)
四、问答题。（共计16分）
1、请解释什么是SPIN，并结合SPIN技巧推荐短信信箱业务。（本题8分）
答：（1）先介绍SPIN的含义。
SPIN是顾问销售技巧。
S即背景问题(0.5分)
P即难点问题 (0.5分)
I即暗示问题 (0.5分)
N即示益问题 (0.5分)
（2）短信信箱业务描述。短信信箱业务是为集团客户提供的用于集团客户与其内部员工和特定客户体之间进行信息互动的集团短信业务。（1分）
（3）结合SPIN举出实例推广短信信箱业务。
例如向“顺意”生活超市推荐短信信箱，
背景问题：（只要能描述出背景，与后面问题能关联上即可得分）现在诸如华联、万客隆等很多超市都在通过各种方式吸引客户，咱们这个行业的竞争越来越激烈了啊！(1分)
难点问题：（只要将列出的难点问题与上面的背景问题、下面的暗示问题可以关联起来，即可得分）咱们超市现在还只是在电视上做几期广告、门口贴宣传海报这种传统方式做宣传，费用也花了不少，可是不能对用户起到时时宣传的作用，随时吸引用户的效果不明显。（1.5分）
暗示问题（是上面难点问题的延深、进一步放大，与下面示益问题能关联即可得分）：而像华联、万客隆等超市，就会经常向老客户发短信告知超市现在又有了什么新的促活动销，还举办所有在超市购物的客户发短信抽奖等等。如果我们还不采取新的宣传方式，客户就会越来越少，用不了多久，就全被别的超市吸引走了，那时后果就严重啦！（1.5分）
示益问题（能根据上面的铺垫引出短信信箱业务即可得分）：我们现在专门针对商业客户推出了短信信箱业务，它不仅可以随时地向客户发各种宣传短信，而且还可以接收客户发过来的短信，便于对用户进行短信抽奖。现在短信信箱还正好是优惠期呢！(0.5分)
2、请解释什么是FABE，结合FABE法则介绍集团彩铃。（本题8分）
答：（1）先介绍FABE的含义。
F是特征， (0.5分)
A是优点，(0.5分)
B是利益，(0.5分)
E是证据，(0.5分)
（2）写出集团彩铃的F、A、B、E四个方面。
特征：集团彩铃是移动公司整体应用于集团内移动客户的彩铃业务。（1分）
优点：为集团客户提供了一种独特的宣传方式（0.5分）、传播广泛而且针对性强(0.5分)
可以降低企业的宣传成本(0.5分)、可以提升企业对外统一形象(0.5分)。
利益：（因利益是针对不同的企业有不同的利益，所以只要能指出针对其中的一项利益即可得分）集团彩铃不仅能起到宣传的作用，而且它价格低廉，可以很好地减少广告费用的支出，从而降低生产成本。（1.5分）
证据：（能举出例子即可得分，例子可以包括实际应用、数字、权威性的材料等）现在某某宾馆、商场都使用了集团彩铃业务，宣传效果很好，我给您拨这个号码试听一下啊。(0.5分)
五、案例分析。（每题12分，共计24分）
1、郑州市恒业集团是一个正在建设中的大型企业，施工建设单位人员500余名，恒业集团管理人员32名。由于外地民工多，长途业务较多，使得该单位成为竞争对手主攻的对象。竞争对手对该集团单位进行了大规模的进攻，一是通过各种社会关系介入该集团单位，利用赠送CDMA手机的手段来拉拢施工单位和水泥厂的领导，主要领导每人赠送价值4000多元的CDMA手机一部；二是以低价入网政策吸引客户；三是组建小号网，网内可享受优惠包月通话。竞争对手的这些政策，立即吸引了许多人的眼球。该单位的许多人都嚷嚷着要换卡，甚至要与对手签订服务协议。根据上述情况，作为客户经理，你应该如何应对？
答：（1）首先去该单位了解具体的情况，收集信息，并将准确的信息上报我部门上级主管。（写出此句即可得2分）
（2）及时拜访客户并对其宣传业务，并制订应对措施及方案。（写出此句即可得2分）
客户经理可根据各地市实际工作情况，列出三条措施即可得（2分）
具体展开：A、针对所有客户，我们都开展有预存话费免卡费入网、预存月租免卡费入网、老客户可不用存月租或话费并免卡费再办一张亲情卡的优惠，入网客户都送礼品（话费、油、凉席等）、入网客户都送新业务免费试用期、入网客户存月租送月租、入网客户存话费送话费等各种优惠政策。B、我们开展有各种业务促销，省内长途多的用户可以使用12593业务，打电话便宜；省外长途多的用户可以使用17951业务，打电话便宜；国内商旅套餐包月可以降低国内漫游和长途费，省内商旅套餐可以降低省内漫游和长途费，各种各样的包月卡可以降低话费，喜欢手机上网的客户还可以选择各种各样的上网优惠套餐，喜欢使用尝试各种新业务的用户都有各种包月使用套餐可以选择。

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