工程4思考与练习
L 单项选择题
（1）在淘宝平台上交易成功后（C ）天之内，双方均有权对对方交易的情况做一个评 价。
A. 30 天
B. 20 天
C. 15 天
D. 7 天（2）买家申请退款，卖家超过（C ）天未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程。
（3）淘宝网的顾客评价的计分标准是（A ）o
A .一个好评计一分，中评不计分, B.一个好评计一分，中评计一分, C. 一个好评计两分，中评计一分, D.以上答案都不对
（4）订单成功付款以后在（D ） A.未提交
B.订单显示为冻结订单
C.配货状态
D.已发货（5）客服人员在遇到顾客退换货时应该（C ）o
A.一直跟顾客聊天，推荐自己的宝贝和套餐
B.与顾客聊天，告知顾客店铺的相关退货规那么和流程
C.首先查询顾客的订单，确认是否跟其他的客服交流过，了解顾客的退货原因，再告知 顾客店铺的相关退货规那么和流程
D.跟顾客交流。告知顾客店铺的相关退货规那么和流程，并且向顾客推荐店铺的宝贝和套 餐（6）当顾客不肯承当运费时，客服应该（B ）o
A.威胁顾客让其承当运费
B.告知顾客退换货的相关规那么，跟顾客协商运费问题
C.如果顾客不承当运费就不给予办理退换货服务操作
D.让顾客以到付的方式寄回（7）客服的服务宗旨是（C ）。
A.有顾客来问，进行解答，没有顾客来问就做别的事情
B.高兴的时候什么都可以跟顾客说，心情不好的时候顾客来了也不搭理
C.让每位顾客感受热情的服务，满足顾客的一切需求
D.有空的时候快速回复顾客，没空的时候慢慢回复（8）以下对淘宝评分体系的观点不正确的选项是（C ）。申请淘宝账号
A. “好评”加一分，“中评”零分，“差评”扣一分
B.淘宝评价期间为交易成功后的15天内
C.如一方在评价期间内做出“中评”或“差评”，另一方在评价期间内未评，那么系统不 给评价
D.在评价后30天内，评价方有一次自主修改或删除“中评”或“差评”的机会，可以 选择修改，仅限修改成“好评”，也可以进行删除。评价经修改以后不能被删除或再次修改 2 .判断题（1）当顾客讲价的时候，客服可立刻说明：本店不议价，议价者免进。（义）
（2）当顾客要求退换货的时候，客服回答：如无正当理由，恕不退换。（义）
（3）如顾客收到货后，迟迟不确认，也不评价，客服可提醒：请及时确认哦！及时确 认
A. 5天
B. 10 天
C. 15 天
D. 20 天 差评扣一分
差评扣二分
差评计零分
情况不可以修改订单信息。
你就可以参加我们店铺每月一次的回馈顾客抽奖活动啦。（V）
（4）买家通过QQ跟，用支付宝付款完成交易后，如有纠纷可用聊天记录作为凭证。（X）
（5）买家先购买一件并付款，等要给他发货的时候又拍了另一件，让你一起邮寄并没有及时付款，这
样操作没有不平安性，因为他已经付了其中一件的款，不怕他抵赖。（义）（6）首次登录子账号需要安装数字证书，且每个子账号只能在一台计算机上登录。（X ）（7）淘宝卖家账号等级为四星的，能免费分流三个账号。（义）
3.简答题（1）常用的订单催付方法有哪些？它们分别有哪些优缺点？
答：（a）短信催付：
优点：本钱低廉；操作简便、迅速；可大批量发操作；到达率高
缺点：交互性差；翻开率低、催付效率低（b）工具
优点：有一定交互性；本钱相对较低；可大批量发操作；到达率较高
缺点：翻开率由会员在线情况决定一般较低；催付较高适中；（c）催付：
优点：交互性强，催付效果好
缺点：本钱相对较高，催付效率相比照拟低（2）淘宝客服的岗位职责及提供的服务有哪些？
答：（a）售前客服。售前客服的主要工作是回答下列问题、引导顾客、产品推荐、催单、订单备注。
（b）售中客服。售中客服的主要工作是负责订单的处理，包括对商品详细和收货信息的审单工作、配货单和物流单的打单工作，以及催件、查单、跟单、回访、维护评价工作。
（c）售后客服。售后客服的主要工作是退换货、查单、跟单、顾客回访等。
（3）淘宝客服标准的开头语和结束语分别是什么？
答：开头语：（a）您好！很高兴为您服务，有什么可以为您效劳？（正规，适用于商城）（b）“亲。各种图标等。（比拟亲切，不太正规）
（c）亲，您好，我是XX销售客服XX，请问有什么可以帮到您？现在我们在举行“义XXXXX”活动，即日起，凡在店里购买任何商品（不限金额），就可以免费得到价值X 义元的大礼包哟。
结束语：（a）亲，感谢您的光临，我们会尽快为您安排发货！
（b）亲，预计明后天您的快递可以到，到时候注意签收哦，有任何问题欢迎随时跟我联系！
（4）如果店铺发货慢应该如何处理？
答：（a）在商品的描述详情页，或者是店铺的首页，先把发货问题写一个小贴士，告知顾客。会因为物流原因，天气原因，或者是商品活动期出货量大，商品的发货速度会慢一些。
（b）遇到搞活动或者节假日促销期间。可以提前写一些快捷回复。比方，您好，最近是活动期，店铺的发货量大，出货的速度会有所延迟。仓库正在加紧时间给你配货。请原谅!
(c)告知顾客，货品已经装袋。等到物流配送，但是物流公司发货，不是我们能掌控的。希望顾客多体谅。告知顾客自己也会催物流公司的。
(d)对于比拟苛刻的客户，可以备注一下。提前告知客服人员。
(e)解决问题，而不是推脱，商家也要注意加紧解决发货的问题。在一些大的活动到来之前，首先要想到发货的问题，提前备好库存，或者是加派人手在发货的环节上。
(f)遇到特别急的顾客，可以给客户留言。或者是直接打。如果是在沟通无果的情况下，可以给用户退款处理。
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