客户关系管理论文
北京华联超市(包头友谊路店)客户关系管理现状分析
一、 北京华联超市(包头友谊路店)简介
 北京华联超市包头友谊店是国内贸易局所属北京华联集团在包头投资兴建的大型零售企业,卖场建筑面积共计22000多平方米,并建有3000多平方米可同进停放50余辆大小车辆的停车场。 超市经营项目20000余种,是目前包头经营项目最全、规模最大的综合性超市。
北京华联超市友谊店自2003年1月23日开业以来,公司利用规模经营的优势,实行平价销售的价格政策,以一切以顾客为中心的经营理念为顾客提供最多的选择,最低的价格,最好的服务。着力在百姓心中打造北京华联的商品形象、价格形象、服务形象。友谊店严格的管理保证了商品的质量。以廉价销售为经营方针,实行薄利多销,坚持最低价格策略,凭借商品的巨大销量、高速流转、及时付款、互利双赢得到供应商的支持,拿到最低的价格,通过成本的严格控制和销售的不断增长获取更低的采购成本,为顾客提供更实惠的商品价值。北京华联超市友谊店卖场按经营商品品项划分区域,卖场内有日用百货、生鲜、日化、鱼岛、肉岛等区域,可以说,从吃喝穿戴到居家电器,卖场都能最大限度的满足消费者的需
求,完成顾客“一站式购买”。
二、 北京华联超市(包头友谊路店)客户关系管理现状
1、 会员制的推行
北京华联超市友谊店自2003年1月23日开业以来开始实施会员制,据不完全统计,在2010年年末会员已达12万,也就是说每二十个包头人当中就有一个是北京华联超市友谊路店的会员,现在每天销售额当中有30以上%来自会员的消费。会员在北京华联超市友谊店可以享受以下几条待遇:
1)会员积分返利活动:会员在购买商品时都会累计积分(消费1元积累一个积分),因此超市会定期举办积分返利活动,当积分达到1000分时,超市会按1%的比例饭还购物券;
积分到达2000分时,超市会按3%的比例饭还购物券;达到3000分时,超市会按3%的比例饭还购物券。
2)促销咨询通知:会员可以第一手掌握超市近期的促销优惠活动,超市通过短信或者赠与海报的形式让会员第一手掌握优惠资讯。
3)抽奖活动:超市会定期举办购物抽奖活动,只要会员一次性消费到达商家指定的金额就可以凭小票参加抽奖活动。
4)线上促销:超市每天都会给会员推出促销产品,会员可以享受低于正常价格的会员价格买到此类商品。
5)产品换购:当会员消费到达一定金额时可以增加一小部分的金额换取相应的金额,例如:消费满59元加九元可以换购红酒一瓶,消费满99元可以加九元钱换购食用油一桶等。
北京华联超市实行会员店的方式,在一个地区拥有一张会员卡可以在其他北京华联超市正常积分购物,并享受其他店的优惠活动。加入超市的会员,在购物时还能享受低价,折扣基础上的更多优惠,会员每人都会拥有一张自己的会员卡,凡在北京华联超市购物,在享受部分特价商品的同时,凭会员卡消费还能获得一些积分,到达一定的积分就能参加返还优惠券或者抽奖活动。超市为了吸引顾客,超市每天还推出特价商品大酬宾活动,通过超低价格的商品来吸引顾客。但企业推出特价商品,并不是为了通过特价商品来直接获取经济利益,而是通过特价商品来吸引顾客,有时候顾客并不是特别急需这些特价商品,但是超低的价格还给给顾客产生很大的诱惑,通过特价商品把顾客吸引进超市里面来,即使顾
客预期并没计划购买特价商品,但往往没有一个顾客会空手而归,并且购买的不仅仅只有特价商品。这才是超市进行促销的真正目的。北京华联超市还会经常在超市门口发传单或者张贴海报,把优惠信息让顾客看见,使顾客挑选起来比较方便。
实行会员制给北京华联超市友谊店带来了许多利益:
1)建立了长期稳定的消费市场。通过会员制,北京华联超市友谊店以优惠待遇的形式,把大批不稳定的消费者变成稳定的客户,从而大大提高了北京华联超市友谊店的营业额和市场占有率。
2)培养了大批品牌忠诚者。通过会员制,成为会员的消费者会长期在北京华联超市友谊店购物,这样很容易产生购买习惯,从而培养起消费者对北京华联超市友谊店这一零售商品牌的忠诚感。
3)会员卡收入相当可观。会费卡地收入相对个人是一笔小数目,但对于会员众多的北京华联超市友谊店来说,却是一笔相当可观的收入。
2、 天天平价,薄利多销
北京华联超市友谊店一直都特别重视价格竞争,自2003年1月23日开业以来,公司利用规模经营的优势,实行平价销售的价格政策,长期奉行薄利多销的经营方针。避开了一切中间环节,直接从工厂进货,其雄厚的经济实力使之具有强大的议价能力。首先,北京华联超市友谊店采购上不搞回扣,不需要供应商提供广告服务,也不需要送货,但必须得到进货最低价。其次,北京华联超市友谊店严守办公费用只占营业额2%的低成本运行规范。最不同凡响的是北京华联超市友谊店“为顾客节省每一分钱”的低价经营观念,它使众多的平民消费者以对价格的极度敏感而忠诚于北京华联超市。在包头市场,天天平价也成了其成功之道。
友谊店严格的管理保证了商品的质量。以廉价销售为经营方针,实行薄利多销,坚持最低价格策略,凭借商品的巨大销量、高速流转、及时付款、互利双赢得到供应商的支持,拿到最低的价格,通过成本的严格控制和销售的不断增长获取更低的采购成本,为顾客提供更实惠的商品价值。公司采用DM(快讯)促销手段,每个快讯促销期为14天,每年26个快讯期循环促销,天天为消费者提供低廉优质的生活用品。可以说,从吃喝穿戴到居家电器,卖场都能最大限度的满足消费者的需求,完成顾客“一站式购买”。 以一切以顾客为中心的经营理念为顾客提供最多的选择,最低的价格,最好的服务。着力在百姓心中打造北
京华联的商品形象、价格形象、服务形象。
3、以客户为中心,为消费者提供良好的购物环境
北京华联包头友谊店始终坚持以客户为中心,努力为消费者提供良好的购物环境。因此公司制定了一系列的公司文化,只在为消费者提供周到的服务和良好的购物环境。
经营目标:通过连锁、规模经营,在市场占有一席之地。
  经营特:满足顾客的需求。齐全的品种,实惠的价格,优良的服务。
  组织结构:实行首席执行官领导下的层级管理负责制,按不同的工作需求设立相应的职能部门。
  企业精神:人尽其才 包头购物货畅其流 诚实做人 用心做事 永远真诚服务 每天前进一步
  管理原则-----决策科学化、管理规范化、信息网络化
  发展策略-----滚动式发展、渐进式管理、走连锁业道路
  开店原则:审慎选点 严格论证 积极稳步的发展门店
  用人观念:能者上、平者让、庸者下;落实培训、推行本土化
  工作方针:廉洁 高效 优质 低成本
  经营理念:诚实 服务 创新 竞争
  经营宗旨:优质 便宜 新鲜 满意 实惠
  经营方针:专业服务、信誉第一、求新求变、永续经营
  行为准则:控制成本低于竞争对手
  做事准则:凡事马上行动、争取一次就做对
  服务准则:不厌其烦、永远微笑、提供超越顾客期望的服务质量
  团队精神:感激同事的努力,凡事和同事沟通、效益与同事共享
  员工基本要求:团结协作、执行准确
  顾客服务理念:一切为您满意
  做人的理念:自警、自醒、自立、自强
  管理人基石:
  四大意识:问题意识、危机意识、时间意识、成本意识
  三项条件:刻苦耐劳、知识、经验
  三大任务:辅佐上司、协助属下、培养人才
  三大观念:
  数字观念:没有数字观念的人就是打糊涂仗;
  原则观念:以身作则、正义领 导;
盈利观念:允许小部分负毛利,但整体为盈利状况。
在以上企业文化中,不难看出北京华联超市始终坚持人性化的服务理念,坚持以顾客为中心、一切为顾客满意的理念。因此在北京华联超市包头友谊店购物时经常能感受到人性化的服务,以提高客户满意度。
(1) 售货员始终微笑着对顾客介绍产品,总是不耐其烦的回答客户的问题
(2) 在电梯出口处都会有工作人员,以保证顾客在推购物车下电梯时安全
(3) 在一些小食品处都会有品尝处,以方便顾客挑选自己喜欢的口味
(4) 消费者购买数量较大的产品时(在10000元以上)华联超市友谊路店都会送货上门,以方便顾客购买。
(5) 华联超市友谊店允许顾客将超市的购物车推到超市外,以方便顾客在购买比较重的物品时,可以直接将物品推到超市外。
3、 对客户实行分级

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