体检中⼼合理加项的技巧，提升业绩是关键【⼲货】
本期我们推荐深圳瑞慈体检中⼼卫航主任的《体检中⼼合理加项的技巧》，卫航主任拥有多年的健康管理和客户服务⼯作经验，本期的内容结合了她⾃⾝丰富的⼯作⼼得，相信对体检中⼼业绩的提升有较⼤的裨益。
嘉宾简介
卫航
深圳瑞慈健康体检中⼼主任
⼤内科副主任医师
全科医⽣
⾼级健康管理专家
医学咨询专家
万科，腾讯，华为，三星⼤型企业健康管理顾问
客服服务的含义主要分两个部分，⼀个是狭义的，⼀个是⼴义的。主要围绕着检前，检中，检后这三个环节，为客户提供各项基础性的服务和相关附加服务的过程。
包括检前的咨询，检中的医疗咨询，还有⼀些体检项⽬的选项，检后体检报告的管理、解读，⼀些团检单位的讲座、团检汇总等服务内容。
⼴义客户服务，包括客户接受体检服务全过程的每项服务，也就是销售、体检、医疗、导医、后勤等各个环节。
体检中⼼每位员⼯都要树⽴为客户服务的理念。
客服部是完成服务内容的职能部门，是体检中⼼设置的主要管理部门之⼀，也是体检中⼼对外的⼀个窗⼝。其服务质量不仅直接影响到企业的品牌形象，也是决定体检中⼼可持续发展的重要因素。
⼀、检前询问预约系统，了解第⼆天预约⼈数，体检客户的来源、项⽬以及部有没有特殊要求，另外，有⽆重要客户，我们要做到⼼中有数，提前安排好⼯作。
前台接待，前台护⼠登记好客户流程单后，要根据单位的体检要求和业务员的建议分别对待，已经锁定的项⽬，不能随意增减。
我们护⼠会在流程单上加盖项⽬已经确定的印章，各个科室的⼤夫在体检中，碰到这个标志以后，就不会再推荐加项的项⽬。
如何加项，⼀共有5个部分：
1.体检加项的⽬的
2.是加项的优劣势
3.加项的原则和⽅式
4.加项的内容举例
5.加项注意的事项和话术
5.加项注意的事项和话术
加项的⽬的
体检加项，是⼀个双赢的举措。
对客户，可以让客户进⾏更全⾯的健康体检，增加客户的满意度；
对企业，可以增加经济效益，提⾼企业的竞争⼒；
对我们的员⼯，可以增加收⼊，稳定职业⽣涯。
加项的优劣势
业绩提升加项的优势，让客⼈佩服医⽣的专业度，要有指征的专业证明，另外还有利于最终的结果的判定。
劣势，就是有可能降低客户的满意度，有时候加不好项也会引起⼀些投诉。
加项的原则和⽅式
加项的⼀些基本原则
要有证可寻，不要勉强加项，也不要重复加项，不要加与⾃⼰科室⽆关的⼀些项⽬。
加项的时候要沟通，要详细，要解释为什么要加这个项⽬，我们也不要谈价格，避免谈价格。
在加项的时候医⽣要察⾔观⾊，⼀般来说外科、妇科、超声科、中医科和内科是体检中⼼加项的重点科室。
加项的内容举例
我们要做到量体裁⾐，要有针对性，那么针对什么呢？
有家族史的，我们要问家族史，既往史，年龄，性别，疾病的检出，⽣活习惯等，这些我们都要量体裁⾐，才能做出准确的加项。
⼆⼗岁的客户，如果是⼯作压⼒⼤，流动性⽐较⼤，经常在外⾯就餐，活动范围⽐较⼴的这些客⼈，我们要检测⼄肝、消化道的⼀些项⽬。
三⼗岁左右，如果应酬⽐较多，压⼒⽐较⼤，我们要针对⾎压、⾎糖等做⼀些检测，⽐如⾎红蛋⽩这些。
三⼗五岁左右的⼥性，我们要加⼀些乳腺癌、宫颈癌的筛查，因为这些是⼥性的第⼀位和第⼆位的⾼发癌症。
四⼗岁，需要做⼀些肿瘤的筛查，尤其是肺癌，⼥性最好选择乳腺钼靶或者是联合乳腺彩超，另外还要做肿瘤标志物筛查，主要是筛查乳腺癌。
妇科，我们要做GED，如果没有HPV的，也要加上HPV，主要是加强宫颈癌的筛查。
男性主要筛查前列腺，⽐如前列腺增⽣，通常在四⼗岁的时候，我们要加这些项⽬，如果在做B超的时候发现前列腺有问题，我们可以给他加⼀些前列腺肿瘤的三项，就是说前列腺特异抗原。
如果前列腺B超做出来有问题的时候，我们要做⼀些前列腺癌三项的筛查，就是说前列腺癌游离的前列腺特异抗原，还有它的⽐值这三项。
五⼗岁以上，这个时候我们⼀定要检查有没有⼤便隐⾎，要做⼼脑⾎管的筛查，还要做个⼈的风险评估，主要是做⼀些中风的项⽬。
中风的项⽬。
这个时候实际上⼀些优质客⼈我们⼀定要做个⼈风险评估，这个是在我们单位也是⼀个重点要做的项⽬。
六⼗岁，这个时候的体检项⽬要全⾯，肿瘤的筛查，尽量要全套的，⼼脑⾎管，⾎液粘稠度，经颅多普勒，头部CT，或者是磁共振这些要全⾯的做⼀次。
既往史，如果我们在问诊的时候，要问⼀些客⼈颈部舒不舒服，如果他经常落枕，就要看他有没有⽚⼦，如果没有⽚⼦我们要给他加⼀些颈肌的正侧位⽚，或者是核磁共振，都可以。
如果有腰部，背部，盆腔⼀些疼痛，这个时候我们要看我们体检的项⽬，如果没有⾻密度我们要给他加⼀些⾻密度，主要是防⽌⾻质疏松。
经常头疼或者是头晕的客⼈，要给他做头部CT，或者头部核磁共振，主要是排查早期的颅内的⼀些肿瘤和脑梗。
有胃疼的我们要做呼⽓。如果呼⽓，胃疼了，或者胃部不舒服，反酸嗳⽓，这个时候我们要做⼀些呼吸实验，主要是做碳13检测。
家族史，如果有青光眼的家族史，我们⼀定要医⽣要注意，要定期给他查视⼒，眼底；如果有肿瘤家族史，我们体检要重点做早期的癌症筛查。
个体化检查，个体化检查主要是提⾼肿瘤的早期筛查、诊断，如果这个客⼈条件⽐较好，经济情况也⽐较好，我们可以给他推⼀些基因的筛查。
⽣活习惯，我们择重点就是有抽烟史，我们要做排查肺癌的筛查，看他有没有胸⽚，如果有胸⽚，我们就拍胸⽚，如果没有胸⽚，我们也可以给他推荐⼀些肺部CT，和⼀些肺部肿瘤标志物的筛查。
我们单位拍⽚，是肺癌的⼀些肿瘤标志物，我们经常会筛查出来肺癌，就是通过拍⽚，通过CT⽚，还有⼀些肿瘤标志物等。
疾病检查，有利于对客户做出最佳的诊断，我们筛查疾病的时候需要尽量多做⼀些项⽬，经过客⼈的同意，我们可以多做⼀些项⽬，对疾病的筛查是⾮常有利的。
外科，我们可以通过⼀些问诊，⽐如⼤便有没有异常，有没有便⾎，如果客⼈⼤便异常，这个时候我们可以给他加⼀些⼤便潜⾎的检测，还可以给他加⼀些胃肠镜或者是肛门直肠镜的项⽬。
外科通过主诊，甲状腺的结节或者摸出来甲状腺有点肿⼤，这个时候我们可以加⼀些甲功，甲功可以加五项，或者是七项都可以。
乳腺，我们通过主诊，⽐如说发现乳腺有⼀些结节，或者是乳腺有肿块的，我们可以建议做乳腺彩超，钼靶，这些都可以加。
如果前列腺肿⼤，我们就要看看B超有没有，如果没有，我们可以加前列腺彩超，前列腺肿瘤三项和⾎液部分的⼀些检测。
颈椎和腰椎疼痛，⽐如有颈椎疼，腰椎疼，我们就给他加⼀些正侧位⽚，加⼀些⾻密度，经济情况⽐较好的，我们不做正侧位⽚了，可以做⼀些磁共振，CT都可以。
妇科，妇科检查卵巢或者是附件有包块，我们这个时候我们可以加肿瘤标志物，⾎液125，附睾蛋⽩质，阴巢都可以。
如果有⽉经不调、闭经，可以增加性激素检测。发现宫颈糜烂，要问⼀下，24⼩时有没有性⽣活，如果没有性⽣活，我们可以加PED，另外可以加HPV。
在加之前⼀定要问这个客⼈24⼩时或48⼩时有没有冲洗阴道，或者有没有使⽤阴道栓剂。如果她说都没有的情况下，我们给她PED，HPV宫颈癌的筛查。
附睾蛋⽩4与CA125组合的⼀些优势。
附睾蛋⽩4与CA125组合的⼀些优势。
如果有⼦宫内膜移位的，附睾蛋⽩4⼀般不会升⾼，CA125会升⾼，有的升的很⾼，我在临床上或者在体检中⼼都遇到过。
第⼆个⼦宫内膜癌附睾蛋⽩4会升⾼，CA125不会升⾼，卵巢癌是附睾蛋⽩4会增⾼，⾎液125也会增⾼，这个组合在临床上或者在体检中⼼是很有⽤的。
眼科的检查，眼科的检查如果发现有视盘⽐⼤于0.5，要加眼压检查，如果发现有⽩内障，这个时候要做裂隙灯⼀些检查。
如果是⽼年⼈，矫正视⼒如果低于0.3以下，还有⽩内障，这个时候我们要建议客⼈要做⼿术。
另外眼底镜的⼀些检测，检测有青光眼的，⼀定要给客⼈在眼科的时候加眼压。
中医，对中医⽐较感兴趣的客⼈，我们可以加中医12经络的⼀些检测。
B超，B超常见的⼀些良性体征，第⼀个脂肪肝，我们在做B超的时候发现有脂肪肝，要加⾎脂七项，另外还要做⼄肝两对半的⼀些检测，肝功要做全套的。
第⼆个在做B超的时候颈动脉出现有斑块或者有动脉硬化，这个时候我们看看项⽬⾥⾯有没有粘稠度，如果没有粘稠度，我们要加⼀些粘稠度⾎脂的全套，⾎脂七项。另外还有⼀些⼼脏彩超也可以给客⼈加上去。
甲状腺，在做B超的时候发现淋脉腺的改变，这个时候我们⼀定要给客⼈加甲状腺功能五项和七项。
B超的时候发现盆腔或者是腹部有⼩量的积液，或者是肾⽪脂厚，这个时候⼀定要给客⼈加腹部的CT。
妇科B超，⽐如⼀些卵巢的肿⼤，我们加CA125，还有⼀些AFP，CEA，这些都要加，这些都是肿瘤标志物。
加项的注意事项和话术
第⼀个，注意加项礼貌⽤语，说话也是有技巧的，说话要委婉。
第⼆个，正确了解和掌握所加项的临床意义和价格，这个要求我们医⽣⼀定要有这⽅⾯的专业知识。
第三个，与本科室检查⽆关的，与诊断⽆关的，我们不要勉强加项，加项的时候加的不好会引起投诉，这是不必要的。
第四个，加项明细和权限指导，在前台，要做特殊指标，要提醒医⽣，这个单⼦需不需要加项，要做⼀个标志，提醒各科室⼀声允不允许加项。
第五个，对部分项⽬，需要额外采⾎的⼀定要告知客⼈，我们是怎么样做呢？
如果说这个客⼈需要加项，加⼀些⾎液的项⽬，但是他的⾎已经采过，我会问采⾎台，这些项⽬需要不需要重复抽⾎，如果需要重复抽⾎的，我会告诉客⼈，如果不需要重复抽⾎的，我还会告诉客⼈，如果需要重复抽⾎我不建议客⼈再做⾎液项⽬。
第六个，切忌在客⼈⾯前谈论团单如何的不合理，这样对我们体检中⼼的形象⾮常不利。如果这个客⼈有经济实⼒，对健康也很重视，我们就给客⼈加⼀些基因的筛查还有鹰演检测，鹰演在深圳也只有我们⼀家在做。
它主要是亚健康的⼀些筛查，从头筛到脚，现在做的很好，当场给客⼈在解读，⼀些⾼管客⼈第⼀年来做，第⼆年还要求来做，这个项⽬我们开展的也不错。
加项的话术
第⼀个要切忌，说你这个单太简单了，检的没有什么意义，第⼆个就说你这个单做的怎么不合理，需要去加某某项⽬，这也不要说。第三个，你如果不加这个项⽬，你这个体检就⽩做了，这个在体检中⼼也都发⽣过。
这也不要说。第三个，你如果不加这个项⽬，你这个体检就⽩做了，这个在体检中⼼也都发⽣过。
正确的⼀些话术⽐⽅说在前台：某某先⽣，本院我们推出的活动，夏季活动，你加项了有⼏折的优惠，这个项⽬也⽐较适合你。这个项⽬主要是针对某某项⽬的⾝体的检测，也是为了你⾝体的⾃⾝的健康筛查，我推荐你这个项⽬你考虑⼀下，本院有折扣价。这样给客⼈解释，或者这样给客⼈讲⽐较好⼀点。
科室医⽣的加项，⽐如说：这次检查主要针对你⾝体的某⼀项，⽐⽅说肝脏的⼀部分我给你加这⼀项，主要检查肝脏的这个部分，另外这⼀项的检查是针对你的⼀些检测，更进⼀步的确诊某种疾病，或者判断某种疾病的程度，这个项⽬是⽬前检测是最可信的⼀个指标。
当然你也可以这样给客⼈说：你也可以去医院做，可以⽤你的社保，但是你可能要多跑⼀趟，也可能要现在去了以后，还要重复抽⾎，你也可以选择在我们这⾥做。
根据⼀些病史可以给客户说：我认为你这个套餐对你这个年龄也挺全⾯的。（⼀定要确定我们这个套
餐是好的，做的还是很全⾯的。)但是个性化的加项也对你⾝体的健康有帮助，还⾥需要增加⼀个项，从这个项⽬的检查的意义来说，有利于疾病的⼀些检测。
这样讲，让客⼈知道我们是关⼼他的⼀个态度，或者是关⼼他的⼀些疾病。
如果病史⾥⾯没发现有加项点，可以再询问⼀下家族史，从家族史⾥⾯着⼿，就说你这个疾病具有家族史，另外我要针对性的做⼀些某某项⽬的⼀些检查，⽽且以后每半年或者每年你都要去做检查，做到早期发现，早期。
我们也希望你这个指标正常，但是如果发现这个指标不正常，我们机构会第⼀时间通知你，到医院做复查，及时提醒你注意这⽅⾯的健康问题。
如果家族史⾥⾯没有发现加项点，可以从年龄上着⼿：看你这个套餐相对性来说已经很全⾯了，不过不知道你的预算是否还有结余，如果还有结余的情况下，我认为从你的年龄上我们再针对，⽐⽅说⼼梗，脑梗，肿瘤的⼀些标志物，这些指标我们给你加⼀些，或者对于⼀些流⾏病，⾼发病进⾏⼀些检查。同时⼀定要解释加项的⼀些原因，⽬的。
咨询医⽣
咨询医⽣是很重要的，咨询医⽣必备的条件，就是⼀定要具有丰富的全科临床知识，还有预防医学知
识，还有要⼀些营养保健⼀些知识。
做⼀个临床医⽣，⽐如在临床⼲过的，再做体检，预防医学，这样可以成为⼀个全科医⽣，对我们的⼯作是很有帮助的。
真正的要帮助每⼀位客⼈，达到健康体检的⽬的。
咨询医⽣要熟悉套餐及价格，同时还要熟悉每⼀位客⼈的所有项⽬，要根据客⼈的具体的情况，快速准确的出客⼈应该合理加项的⼀些项⽬。
⽬的明确，出发点⼀定要考虑客户，⽐如说健康的需要和符合客户的实际情况来加项。
讲话技巧，⾸先要把客⼈所拿到的单位的体检项⽬，先做⼀个介绍，语⽓⼀定要肯定，单位所做的选项是很好的，你这个项⽬很不错，然后再看看有没有⽋缺⼀些项⽬。
⼀定要让客⼈明⽩，需要补充的时候，但是也要因⼈⽽异，有些⼈需要，有些⼈则不需要，具体问题要根据具体情况来对待，前提⼀定要是为客⼈着想，要客⼈知道你是关⼼他的态度，⼀定要让客⼈达到他加项的满意度。
咨询医⽣⼀定要懂得营销技巧，要了解客户的⼼理，切忌你所说的话让客⼈反感，让客⼈不满意。客⼈还会认为你是在忽悠他，让他掏钱，这是加项的⼀个⼤忌。
咨询医⽣⼀定要遵守单位的规章制度，不能随意打折，因为我们打折是⽐⽅说院长⼏折，主任级的⼏折，经理级的⼏折，我们都是有规章制度的，不能乱收费，也不能乱加项，要让客⼈感觉到我们操作是规范的，是可信的。
咨询医⽣要形象好，有专家的权威性，业务熟练，可信度⾼，他问什么，你给他答什么。
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