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广东省职业技能等级认定试卷营销员技能等级认定四级技能考核试卷001
注 意 事 项
1、考试时间：120分钟。
2、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。
3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。
4、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。
一 | 二 | 总 分 | |
得 分 | |||
得 分 | |
评分人 | |
一、案例分析（第1题～第3题，每题20分，共60分）
1. 请结合案例和所学知识回答问题。（20分）
日本服装业之首的ABC环球时装公司，从20世纪60年代创业时的零售企业发展成日本有代表性的大企业，靠的主要是掌握第一手“活情报”。他们在全国81个城市顾客集中的车站、繁华街道开设侦探性专营店，陈列公司所有产品，给顾客以综合印象，售货员主要任务是观察顾客的采购动向；事业部每周安排一天时间全员出动， 3个人一组、5个人一分散到各地调查，有的甚至到竞争对手的商店观察顾客情绪，向售货员了解情况，店主聊天。调查结束后，当晚回到公司进行讨论，分析顾客消费动向，提出改进工作的新措施。全国经销该公司时装的专营店和兼营店均制有顾客登记卡，详细地记载每一个顾客的年龄、性别、体重、身高、体型、肤、发、使用什么化妆品，常去哪家理发店以及兴趣、嗜好、健康状况、家庭成员、家庭收入、现时穿着及家中存衣的详细情况。这些卡片通过信
息网储存在公司信息中心，只要根据卡片就能判断顾客眼下想买什么时装，今后有可能添置什么时装。侦探式销售调查，使环球公司迅速扩张，且利润率之高，连日本最大的企业丰田汽车公司也被它抛在后面。
问题：
（1）观察调查法的具体包括哪些形式？（10分）
（2）ABC环球时装公司进行市场调查的目的是什么？（10分）
2．请结合案例和所学知识回答问题。（20分）
春运，中国式难题，关系亿万中国人切身利益。春节回家是中国人最温馨的一次归途，飞鹤乳业通过深入挖掘春运期间“用户候车时间长，场景化用网行为突出”的特点，根据腾讯提供的春运人流数据分析，联手移动、电信两大运营商，共享中国30万，实现城市机场、火车站、商圈等地流量全覆盖，让每个人都能在机场、候车站和商圈等地都能够免费使用网络拉近与家人、朋友的距离。借助腾讯网、手机 QQ、腾讯视频等全平台资源，全力助推飞鹤“爱•没有距离”活动预热宣传，不仅成功实现了多平台立体化传播，而且也实现
了互动平台的无缝隙链接。简单的流程及流畅的体验，引起用户移动端多频次主动传播，用户直呼“方便、过瘾、省话费”，其“走人心”的方式获得全民热捧，成功打响新年移动营销的头炮。
而作为承载活动的主体：腾讯手机 QQ ，则贯穿活动始终，持续加载飞鹤 H5 互动页面，引导网友寄送以飞鹤形象为主题的“鹤”卡，助推活动信息“滚雪球”似的传播，吸引更多消费者眼球。10天活动时间，飞鹤送出1.6亿份免费WIFI，近300万人向亲朋好友邮寄了“鹤”卡，飞鹤《爱•没有距离》主题微电影的播放量超过1800万，引发春运期间移动端互动新高潮，巧妙地将用户需求转化为品牌声量。最终，该案例在第22届中国国际广告节上，摘得中国广告的“知名品牌奖”、以及腾讯的“最佳无线应用奖金奖”两项大奖。
问题：
（1）飞鹤乳业采取的移动营销策略的好处有哪些？（10分）
（2）企业运用网络推广的方法还有哪些？（10分）
3．请结合案例和所学知识回答问题。（20分）
某机械厂老板准备出售他的三台更新下来的同型号旧数控机床，有一些公司前来洽谈，该老板十分高兴，准备开价每台50万元，共150万元成交。当谈判进入实质性的报价阶段，该老板欲先报价，却突然停止，暗想：“还是先听听对方的想法为妙。”结果，对方在对这三台机床的磨损、故障、配件及运行状态逐一分析评价后，以宽厚的口吻说：“我公司最多只能以每台65万元买下这三台机床。共计195万元。多一分都不行。”该老板窃喜，却表现得直皱眉头，还与其讨价还价一番，最后表现得很无奈地与对方成交，买方却非常满足。
问题：
（1）进行报价解释的原则有哪些？（10分）
（2）先后报价对这宗交易的双方起了什么作用？什么情况下先报价才会有利？（10分）
得 分 | |
| 如何查四级准考证号 评分人 | |
二、情景题（第4～第5题，每题20分，共40分）
4．请结合情景案例和所学知识回答问题。（20分）
茜茜是一家服装店的销售员。一天，一位女士走进了服装店，在裙装区转了几圈，然后将目光放在了一件连衣裙上。茜茜看到后马上迎了上去。
女士:“这条裙子多少钱?”
茜茜:“原价499元，打完折价格是299元。”
女士:“299元?那么贵。就这种款式和图案没有什么特别之处，还是去年流行过的，哪里值得了那么多钱。你们这里就没有今年新流行的款式吗?”
茜茜:“女士，橱窗里挂的都是今年的新款，但对您来讲不太适合。还是这款裙装比较适合您。”
女士:“是吗?可是这个款式太陈旧了，能便宜点吗?”
茜茜:“女士，不好意思，不能便宜了。其实您的皮肤比较白，这款裙装颜很适合您。如果您喜欢流行款，那边也有很多，您可以看一下。”
女士:“这些吗?我不太喜欢……”
（未完待续）
客户异议有真有假，像上面情景中的客户提出的就是假异议。客户借口衣服图案太陈旧，以希望用更低的价钱买下看中的衣服。为了达到某种目的，在购买产品时，常有一些客户会利用类似的假异议。如果销售员不能分辨出这种假异议，就会掉进客户制造的陷阱，或是陷入被动。在客户提出异议时，有时会出于各种各样的原因不直接说出真正不购买的原因，且刻意隐瞒“真相”。在这样的情况下，即使解答了异议，都不可能成交。因此，在处理异议前，一定要先区分异议的真假。
问题：
（1）在处理异议前，如何分辨客户异议的真假？（10分）
（2）在以上情景中，客户提出“是吗?可是这个款式太陈旧了，能便宜点吗?”这一异议，销售员应该如何回答，请写出异议处理话术。（10分）
5．请结合案例和所学知识回答问题。（20分）
会员卡是身份识别卡，包括商场、宾馆、健身中心、酒家等消费场所的会员认证。发行会员卡能起到吸引新顾客、留住老顾客、提高顾客的回头率、增强顾客忠诚度的作用，还能实现打折、积分、客户管理等功能。作为广州大型购物中心之一的T百货店，也发放了多种会员卡。其会员卡办理标准如下：
贵宾卡办理标准：顾客当天在店内累计消费金额满2,000元，即可申办贵宾卡；荣誉卡办理标准：顾客当天在店内累计消费金额满30,000元，即可申办荣誉卡；钻石卡办理标准：顾客当天在T各门店累计消费金额满100,000元，即可申办钻石卡。
会员升（降）级标准为：贵宾卡会员两年内在T各门店累计消费积分满50,000分，即可申办荣誉卡。持贵宾卡、荣誉卡会员一年内在T各门店累计消费积分满150,000分，即可申办钻石卡。
会员持卡在T消费，可享受多种优惠活动，但也有限制性规定：购物或享受优惠时，必须出示会员卡才有效；两年内未进行任何消费的贵宾卡，系统自动取消其会员资格；两年内消费积分未达50,000分的荣誉卡会员降级为贵宾卡会员；一年内消费积分未达到100,000分的钻石卡会员降级为荣誉卡会员。
问题：
（1）在客户关系管理中，客户分析包含哪些内容？（10分）
（2）T百货店为什么要做这些限制性的规定？（10分）
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