中国银保监会消费者权益保护局关于2021年第三季度银行业消费投诉情况的通报
文章属性
∙【制定机关】中国银行保险监督管理委员会
∙【公布日期】2021.12.10
∙【文 号】银保监消保发〔2021〕18号
∙【施行日期】2021.12.10
∙【效力等级】部门规范性文件
∙【时效性】现行有效
∙【主题分类】银行业监督管理
正文
中国银保监会消费者权益保护局
关于2021年第三季度银行业消费投诉情况的通报
银保监消保发〔2021〕18号
各银保监局，各政策性银行、大型银行、股份制银行、外资银行、直销银行：
2021年第三季度，银行业消费投诉较2020年第三季度同比增长2.6%。个人贷款业务投诉同比增长38.6%，信用卡业务和理财类业务投诉同比分别减少8.3%和8.5%。具体情况通报如下:
一、银行业消费投诉同比增长2.6%
2021年第三季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉87281件，同比增长2.6%。其中，涉及国有大型商业银行28038件，同比增长2.8%，占投诉总量的32.1%；股份制商业银行32333件，同比减少13.7%，占投诉总量的37.0%；外资法人银行509件，同比增长13.9%，占投诉总量的0.6%；城市商业银行（含民营银行）10446件，同比增长23.3%，占投诉总量的12.0%；农村中小金融机构5622件，同比增长64.5%，占投诉总量的6.4%；其他银行业金融机构10333件，同比增长29.0%，占投诉总量的11.8%。
（一）农业银行、工商银行的投诉量位列国有大型商业银行前两位。2021年第三季度，国有大型商业银行投诉量的中位数为4510.5件。其中，农业银行5604件，同比增长39.0%，占国有大型商业银行投诉总量的20.0%；工商银行5500件，同比减少6.0%，占比19.6%；建设银行4605件，同比减少17.3%，占比16.4%；中国银行4416件，同比增长1.2%，占比15.8%；交通银行4153件，同比减少6.3%，占比14.8%；邮储银行3760件，同比增长24.1%，占比13.4%。
图1 国有大型商业银行投诉情况（单位：件）
（二）光大银行、浦发银行的投诉量位列股份制商业银行前两位。2021年第三季度，股份制商业银行投诉量的中位数为2841件。其中，光大银行4509件，同比增长31.3%，占股份制商业银行投诉总量的13.9%；浦发银行4007件，同比减少3.7%，占比12.4%；中信银行3996件，同比减少23.7%，占比12.4%；民生银行3960件，同比增长17.5%，占比12.2%；兴业银行3952件，同比增长13.0%，占比12.2%；招商银行3737件，同比减少42.5%，占比11.6%；平安银行2841件，同比减少47.1%，占比8.8%；广发银行2200件，
同比减少29.7%，占比6.8%；华夏银行1921件，同比增长2.9%，占比5.9%；渤海银行348件，同比增长145.1%，占比1.1%；恒丰银行346件，同比增长121.8%，占比1.1%；浙商银行281件，同比减少36.4%，占比0.9%；百信银行235件，同比增长39.1%，占比0.7%。
图2 股份制商业银行投诉情况（单位：件）
（三）东亚银行投诉量位列外资法人银行第一。2021年第三季度，外资法人银行投诉量的中位数为4件。其中，投诉量较多的为：东亚银行240件，同比减少0.4%，占外资法人银行投诉总量的47.2%；汇丰银行121件，同比增长19.8%，占比23.8%；渣打银行60件，同比增长39.5%，占比11.8%；花旗银行53件，同比增长51.4%，占比10.4%；富邦华一银行14件，占比2.8%。
图3 外资法人银行投诉情况（单位：件）
二、投诉与业务量对比
（一）平均每千营业网点投诉量
1.交通银行平均每千营业网点投诉量位列国有大型商业银行第一。2021年第三季度，国有大型商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为331.5件/千营业网点。其中，交通银行1417.9件/千营业网点，中国银行421.1件/千营业网点，工商银行348.1件/千营业网点，建设银行314.9件/千营业网点，农业银行247.1件/千营业网点，邮储银行94.9件/千营业网点。
图4 国有大型商业银行平均每千营业网点投诉情况（单位：件/千营业网点）
2.光大银行、中信银行、平安银行的平均每千营业网点投诉量位列股份制商业银行前三位。2021年第三季度，股份制商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为1987.3件/千营业网点。其中，光大银行2761.2件/千营业网点，中信银行2703.7件/千营业网点，平安银行2575.7件/千营业网点，广发银行2494.3件/千营业网点，浦发银行2449.3件/千营业网点，招商银行2001.6件/千营业网点，兴业银行1973.0件/千营业网点，华夏银行1881.5件/
千营业网点，民生银行1635.0件/千营业网点，渤海银行1456.1件/千营业网点，恒丰银行1116.1件/千营业网点，浙商银行1040.7件/千营业网点。
图5 股份制商业银行平均每千营业网点投诉情况（单位：件/千营业网点）
3.东亚银行平均每千营业网点投诉量位列外资法人银行第一。2021年第三季度，外资法人银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为105.3件/千营业网点。其中，平均每千营业网点投诉量较多的为：东亚银行3000.0件/千营业网点，花旗银行2120.0件/千营业网点，渣打银行952.4件/千营业网点，汇丰银行846.2件/千营业网点，富邦华一银行518.5件/千营业网点。
图6 外资法人银行平均每千营业网点投诉情况（单位：件/千营业网点）
（二）平均每千万个人客户投诉量
１．交通银行平均每千万个人客户投诉量位列国有大型商业银行第一。2021年第三季度，国有大型商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为73.1件/千万个人客户。其中，交通银行232.4件/千万个人客户，中国银行92.7件/千万个人客户，工商银行80.8件/千万个人客户，建设银行65.4件/千万个人客户，农业银行65.0件/千万个人客户，邮储银行60.4件/千万个人客户。
图7 国有大型商业银行平均每千万个人客户投诉情况（单位：件/千万个人客户）
2.恒丰银行、兴业银行、渤海银行的平均每千万个人客户投诉量位列股份制商业银行前三位。2021年第三季度，股份制商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为366.5件/千万个人客户。其中，恒丰银行703.2件/千万个人客户，兴业银行496.8件/千万个人客户，渤海银行444.5件/千万个人客户，华夏银行419.0件/千万个人客户，中信银行391.0件/千万个人客户，民生银行378.5件/千万个人客户，光大银行366.5件/千万个人客户，广发银行341.5件/千万个人客户，浦发银行339.5件/千万个人客户，浙商银行335.5件/千万个人客户，平安银行265.1件/千万个人客户，招商银行236.5件/千万个人客户，百信银行46.1件/
千万个人客户。
图8 股份制商业银行平均每千万个人客户投诉情况（单位：件/千万个人客户）
3.汇丰银行平均每千万个人客户投诉量位列外资法人银行第一。2021年第三季度，外资法人银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为33.4件/千万个人客户。其中，平均每千万个人客户投诉量较多的为：汇丰银行940.5件/千万个人客户，渣打银行870.7件/千万个人客户，东亚银行683.4件/千万个人客户，花旗银行474.9件/千万个人客户，富邦华一银行33.4件/千万个人客户。
农业银行个人贷款图9 外资法人银行平均每千万个人客户投诉情况（单位：件/千万个人客户）
三、投诉反映的主要问题
（一）涉及信用卡业务投诉
2021年第三季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉44374件，同比减少8.3%，占投诉总量的50.8%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉14365件，同比减少1.8%，占国有大型商业银行投诉总量的51.2%；在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉25496件，同比减少17.4%，占股份制商业银行投诉总量的78.9%；在涉及外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉319件，同比减少7.0%，占外资法人银行投诉总量的62.7%。
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