曲直尽在情景中——2009年5月国家职业资格考试秘书三级试卷情景录像题...
曲直尽在情景中
2009年5月国家职业资格考试秘书三级试卷
情景录像题共有两题。这里解读的是第一题。题
目要求根据录像中反映的宏远公司总经理助理高叶工作时的情景，指出其工作环境与工作行为至
少15处正确与错误的地方。每处2分，共30分。
一、情景叙述
人物：宏远公司总经理助理高叶、秘书钟苗、总经理王某、生产部经理李某，内蒙古英雄公司经理关勇，市速递公司某员工。
地点：宏远公司
场景一：宏远公司秘书办公室
宏远公司秘书办公室，宽敞明亮，一树山茶花青翠欲滴。半开放式的布局，将偌大的办公室分成三个工作单元：一是接待室，还有两个分别是总经理助理高叶、秘书钟苗的工作室。两个工作室之间有三米左右的过道。每个单元由1.5米左右高的板墙隔开。接待单元有沙发、茶几、饮水机等设施；办公单元有办公桌椅、电话、计算机等设备，还有纸张、文具等办公用品。高叶座位在后，钟苗座位在前。
上午，两人在专心办公。电话铃响……三声内高叶接起。
高叶：“喂，您好!宏远公司办公室。”对方：“我是内蒙英雄公司的关勇。”高叶：“您好，您好!”对方：“我想和你们的王总经理通个电话，电话一直没人接。是这样，
我们委托你们公司进口的那套生产设备应该在最近两天从天津港卸下来运抵内蒙。
”高叶：“噢，是的。
”对方：“可我给你们进口部的人打过几次电话，他们似乎不太积极，所以，我想与王总通个话，请他跟进口部打个招呼，我们这里的开工典礼都筹备好了，要是设备这个星期运不到，市领导看不到东西，白跑一趟，会要我们的命的。
”高叶：“噢。关总，你别急，王总今天好像不在公司，我马上去，看他在不在。您稍等，别挂电话。
”高叶放下电话，去王总。她来到王总办公室，敲门。
王总：“请进。”
高叶：“王总，内蒙关总电话。”
王总：“哦。听见了，刚才进口部的人来过电话了，说据天气预报台风最早明天才能过去。你说这电话我能接吗?还是你帮我处理一下吧!”
高叶：“好的。王总，我知道怎么做了，完事之后我再跟您汇报一下，您看成吗？”
王总：“好。
”高叶走出办公室，回到自己办公室。高叶：“关总，真不好意思，几个办公室我都了，没见着王总。你看，要不这样吧，等我见了他，我一定把你的情况向他报告。行吗？
”关总：“好的，谢谢!请你一定要帮忙呀!”
□谢世洋
郭航兰乐乐
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—2009年5月国家职业资格考试秘书三级试卷情景录像题（
一）解读40
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高叶：“好的，没问题……不客气，再见。”钟苗：“唉，高秘书，今天咱们王总不就一直在总经理办公室吗？你为什么说他不在公司呢?”
高叶：“嗨，这电话来得突然，我也拿不准王总是否愿意接这个电话。所以，我就说他可能不在公司。这样呢，如果我到王总了，向他汇报，如果王总愿意接呢，我就把电话接过去；如果王总不愿意接呢，我就说还没着呗。
”钟苗：“哦，这也就是说，秘书和领导一个唱红脸，一个唱白脸。是吧!”
高叶：“错啦!在这儿呀，秘书既不是唱红脸也不是唱白脸的，这样做决不是为了欺骗，而是为了帮领导挡驾。一是因为领导太忙，二是因为领导真的可能有苦衷。这样做可不是为了断绝外交关系，而是为了取得对方的谅解。
”钟苗：“哦，知道了。
”场景二：宏远公司大楼电梯口
高叶来到电梯口，见速递公司一职员正等电梯。速递公司职员见高叶走来，冲着她发泄不满。速递公司职员：“什么破公司，狗眼看人
低！”
高叶上前询问：“对不起，先生。我们公司哪位同事惹你生气了？我在这给您赔个不是。
”速递公司人员：“还能有谁?接待秘书呗。”高叶：“哦，对不起，先生。我回去一定说说她。您先消消气。
”速递公司人员：“好，好。”
高叶：“电梯来了。”他见里面有人值班，便说：“您先请。
”场景三：宏远公司秘书办公室
高叶回到办公室。
高叶：“小钟，我看刚才快递公司那位客人一脸不高兴，怎么回事啊？
”钟苗：“唉，其实也没什么。上午十点多钟，那个快递公司的人就到了，我就问他预约了没有。这时银行的田行长也来了。他和王总约好十点钟见面。我就给田行长和他的秘书沏了两杯茶，随后给王总打了个电话，带他们去接待室了。走前我对那快递公司的人说‘对不起，我太忙。要喝茶，你自己倒。’等我出来，那人就不见了。
”高叶：“知道吗？你今天犯了两方面的错误。第一，你没有坚持接待客人先来后到的原则。
”钟苗：“哦，银行的田行长可是王总的老朋友啊!而且他也提前预约了。
”高叶：“我知道田行长是王总的老朋友，他所在的银行是我们多年的开户行。但是无论如何，在接待客人的时候，你也不能违反先来后到这一公平原则。正因为田行长是我们多年的老朋友，所以他肯定会理解你的做法。当你接待快递公司的客人的时候见他进来，只要朝他微笑说声稍等就行了。快递公司那位客人估计是位下岗再就业的职工，没什么经验，只好带着一肚子怨气走了。要是换个脾气急躁的，看到你这样厚此薄彼，当场说你势利眼，你怎么办？再说，田行长当时不会说什么，但心里肯定会把这事记着。第二，你今天犯了以貌取人的错误。
”钟苗：“我没有以貌取人呀!”
高叶：“你没有以貌取人？作为一个秘书，他预约没预约你心里不清楚？你问他预约没有，实际上是暗示他是个不受欢迎的人。我跟你说了好多次，不要问客人预约了没有。现在许多人上门搞推销，是会影响我们的工作，即便如此，也不能表现出一副不耐烦的样子。你无形的优越感，会让他们产生自卑和怨气。
”钟苗：“可是那也太烦了吧!”
高叶：“这就是秘书工作。我们不能给别人一种店大欺客的感觉。公司想成为一家百年老店，百年老店靠什么？靠的是诚信，重要的是对人一视同仁。”
钟苗：“哦，我知道了，下回一定注意。哎!高秘书，听说你要随王总去日本考察。是吗？”
高叶：“是啊。
”钟苗：“你能给我带日本的化妆品回来吗？”高叶：“行!没问题。
”电话铃响，高叶拿起电话：“喂，您好。秘书高叶。哦，人力资源部全经理……让我现在去人力资源部一趟……好。
”放下电话，转向钟苗：“哎，全经理我。不知什么事，我先去了，一会回来。
”场景四：宏远公司餐厅
中午，宏远公司餐厅，高叶与李经理坐下一
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块吃饭。
李经理：“小高，吃什么好吃的呢？”高叶：“哎，李经理，您今儿怎么有空在单位吃饭呢？
”李经理：“哦，今天有事过来。哎!小高，我怎么听说咱们生产部有什么人事变动。”
高叶：“哟!李经理，这事我真不知道。”李经理：“你怎么会不知道呢？”
高叶：“哎，您不是不知道，咱们人事方面的文件都是人力资源部在做。我真不知道。再说，就算我知道也不能说呀。今天上午，人力资源部的全经理把我叫去批评了一通，说我跟别人谈领导出国的事。其实我就吃饭时随口说了句要早点准备出国的东西。
”李经理：“是吗？行，算我没说。哎，小高，我怎么听说张副总要分管咱们生产部。
”高叶：“您瞧瞧，说好了不说，这又给我下套。”
李经理：“好，好，莫谈国事。
”
高叶：“哎，咱们食堂的菜是越来越差了，简直没法吃。”
李经理：“正好当减肥呀!”高叶：“李经理真会说话。再见。”
场景五：宏远公司秘书办公室
下午，临近下班，高叶打开。高叶：“哎!钟秘书，今天你是不是看了我的‘企业证券’
？”钟苗：“没有呀!我要看的话也会跟你打招呼的。”
高叶：“我中午去吃饭时电脑是关了的呀!”钟苗：“销售部的万红见你不在，就在你的桌上玩了会儿电脑。
”高叶：“哎!她怎么能打开我的电脑呢?”钟苗：“嗨，那个人精，准是趁咱门不注意的时候把密码记住了呗!”
高叶：“看我怎么跟她算账。
”钟苗站起：“哎!高秘书，我先走了。”高叶：“行，再见。”钟苗边走边说：“再见。
”高叶迅速修改计算机密码，然后拿出手机发短信：“朋友，如果你想了解‘企业证券’方面
的信息，请给我发短信，我们可以个时间当面谈，请不要未经我同意就阅读我的邮件。
”一会，手机回了短信：“对不起。万红”高叶关了电脑，关掉电灯，关上房门，下班。
二、情景分析
该情景的主题是办公室事务与管理。涉及办公环境的管理、接待工作、信息保密工作、商务沟通等方面的知识与技能。相关知识点如下：
（一）办公环境的管理
首先是办公室的合理布局。一般有两种模式：一种是开放式办公室。即办公室是一个大的空间，其中包括若干个工作单元，每个单元之间由1.5米左右高的板墙隔开。每个单元有办公桌、椅子、电话、计算机等办公设备，还有纸张、文具等办公用品。这种格局的优点是设置灵活，节省费用，易于交流，便于督察，方便办公设备共享；缺点是难以保密，易受干扰，缺乏私人空间。
另一种是封闭式办公室。即按照办公职能形成一个个独立门锁的办公室。每个办公室各自配备应有的办公用品和设备。这种格局的优点是相对安全，便于保密和集中精力工作；缺点是占用空间较多，费用较高，难以沟通，不便交流。
其次是办公室的具体布置。
（1）有适应现代化办公需求的办公用具，有绿植物及书法作品。
（2）办公桌的排列应按照直线对称原则，以工作程序为顺序，防止逆流与交叉。同室人员应朝向一个方向办公，不可相对，以免相互干扰或闲谈。
（3）各座位间通道适宜，方便通行，以免浪费往返时间。
（4）领导座位应在其他人后方，一方面便于督察，一方面在洽淡工作时不会影响到其他人员。
（5）光线来自左边，顺光并保护视力。（6）常用办公设备放在使用者方便取用的位置。电话应每5平方米空间一部。
再次是营造安全的办公环境。安全的办公环境包括：
（1）建筑坚固、光线充足、温度适宜、布局通风、噪音低。
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（2）有消防设施和报警装置。（3）有急救包并定期更换。（4）各种设施无安全隐患。
录像中，作为总经理助理的高叶办公室采取的是开放式结构布局，把自己与秘书钟苗安排在同一间办公室，可以节省经费开支，便于管理，这是优点，对。缺点是不便保密，以致电脑密码泄露；不便与领导沟通，以致内蒙关总来电话王总时足足让对方拿着电话等了两分钟。在办公室布置上，她把自己置于后排领导位置，对；通道宽畅，对；光线充足，温度适宜，对；办公室有绿植物，对；没有消防设施，不对；墙上没有规章制度，不对。
（二）接待工作
接待工作包括确定接待规格、迎送来访者、接待来访者等多方面的内容。录像中主要涉及甄别来访客人的相关礼节。
l.“过滤”和“分流”
秘书的职责之一就是甄别客人，起到“过滤”
和“分流”的作用。
所谓“过滤”作用，就是把上司和其他同事不愿见或没有必要见的客人挡在门外。秘书应善于甄别这样的人，客气而坚决地把他们挡在门外，以免影响公司的正常工作秩序，但也应该以礼待之。
所谓“分流”作用，就是让预约好的客人及时得到接待，也让虽未预约但有接待必要的客人及时见到他要见的人，或为他做好预约。
录像中，高叶告诉钟苗，面对各类推销员，秘书应该起到“过滤”的作用，但同时也应该注意以礼相待，这是正确的。
2.有约来访与未约来访
按接待的准备程度来分，接待方式分有约来访与未约来访两种。有约来访是指事先约好的来访；未约来访即未曾事先约定的临时来访。对于有约来访者，秘书和相关接待人员要做好接待准备，按时接待；对于未约来访者，则应视情况而定，妥善处理。
如何接待预约客人？
在最初的问候之后，客人会作自我介绍，说出要见之人姓名，秘书首先应确定对方是否预约。
对已预约的客人，秘书应答：“是XX 先生吗?XX 正在等您，我马上告诉他，我带您去会客室，请您填写访客登记簿。
”如何接待未预约的客人？
首先问明对方的来意。然后与他要见的人电话联系。注意，不要当着客人的面给上司打电话，免得上司拒绝接见时不好借口。可请对方稍候，秘书进去与上司商量，然后根据具体情况迅速作出应对之策。
对于需要拒绝的客人，一般有如下几种说法：“对不起，某经理刚刚出去，今天不会回来。您是否愿意见某副经理？他也负责这个事情。”“对不起，某经理出差了。您愿意告诉我您有什么事情吗？或许我能帮您另约一个时间。”“对不起，某先生正在参加一个会议，没空。您可以留下姓名、电话，我负责转给他。
”录像中，高叶在接到关总电话时，没有直接给予答复，而是请对方稍候，在请示领导后，迅速作出对策，委婉而礼貌地拒绝了对方。这是正确的做法。
（三）信息保密工作
秘书在上司身边工作，与其他人员相比，知密时间早，知密内容多，知密程度深。对于这些早知、多
知、深知的秘密，秘书有义不容辞的保密义务和责任，要牢固树立起保密意识，做到谨言慎行、守口如瓶。切不可把这些涉密事项作为炫耀自己见多识广的资本而泄露出去。
从载体上分，信息分口头信息、书面信息、电子信息三种。
首先要做好口头信息的保密。不在员工、客户、家属或朋友面前谈论单位的保密信息；在没有确认对方的身份以及是否被授权获得信息前，不要通过座机、手机等渠道传递保密信息。
其次要做好书面信息的保密。接收保密文件时要签收、登记；保密信息只发给被授权的人；传递保密文件时将文件放在文件夹（
盒）中；离开办公室时不要将机密文件留在办公桌上，应锁入文件柜；复印保密文件时不要将文件留在玻璃板上；传真保密文件时对方应在传真机旁即时收取等。
再次是电子信息的保密。将计算机放置在他
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人看不到屏幕的地方，当有人走近时要转换页面或关闭显示器，打印保密文件时人不离机，设置密码保护数据，不将有保密信息的软盘带出单位等。
录像中，高叶无意中将陪同领导去日本考察的事告诉钟苗。这是错误的。在与李经理的谈话中高叶严守公司机密，这是正确的。
（四）商务沟通
办文、办会、办事都离不开沟通。秘书的有效沟通对推动工作顺利进行有重大作用。
如何实现有效沟通？
首先要尊重对方，以平等尊重的态度让对方进入轻松的、无障碍的交流。
其次要理解对方，通过换位思考、现身说法使对方心悦诚服。
再次要准确表达自己的想法。提出要求包括：提出你需要的东西，要求归还本该属于你的东西，希望对方给你提供帮助，要求对方考虑你的请求。
提出要求时要注意：
（1）在明确的目标下提出要求并留有交流的余地。
（2）提问要简洁，中心内容突出。要使对方在最短的时间内了解你的意图，兜圈子实际上是对自己所提要求不自信的表现。
（3）必要时应借助果断和坚决的手势语来表达要求的坚定性。语言要清晰、明确、有力。
录像中，高叶在计算机密码被窃的情况下以短信的方式对销售部的万红提出要求———“朋友，如果你想了解‘企业证券’方面的信息，请给我发短信，我们可以个时间当面谈。请不要未经我同意就阅读我的邮件。”
这样做，既达到了自己的目的，又在语言上留有余地，不伤人自尊，最终得到了万红的道歉。这是正确的。
三、结论
根据以上知识要点，我们可对高叶的工作环境和工作行为作出以下判断：
第一，办公室采用开放式的结构布局，把总经理助理与秘书钟苗安排在同一个办公室办公，既节省费用又便于交流。对。
第二，办公室光线充足，温度适宜。对。
第三，办公室有绿植物。对。第四，办公室没有消防设施。错。第五，办公室墙上没有规章制度。错。第六，高叶接电话的开头用语不是“您好”而是“喂”，不规范。错。
第七，高叶在问明关总来意后，没有直接答复而是先请示领导。对。
第八，高叶能体谅领导难处，礼貌而委婉地帮领导挡驾。对。
第九，高叶在挂电话时用语礼貌规范。对。第十，在速递公司职工怒气冲冲时能及时安抚对方，维护公司形象。对。
十一，能耐心指导下属工作，及时指正下属工作的失误。对。
十二，告诉钟苗在接待未预约客人时要礼貌待人。对。
十三，告诉钟苗接待来访客人应按照先来后到的原则。对。秘书资格
十四，告诉钟苗对待来访客人要一视同仁。对。
十五，将陪同领导出国访问的事告诉钟苗。错。
十六，在与李经理谈话时不泄露公司人事安排的机密。对。
十七，在与同事沟通时，能明确而又礼貌地向对方提出要求。对。
十八，发现计算机失密后，能及时更换密码。对。
十九，下班前能关了电脑，关掉电灯，关上房门。对。
考生应注意，作答不要作分析性、更正性说明，只需答结论部分的对错内容即可。
（作者单位：
赣江师范学院）44
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