在线健康社区信息服务质量评价指标体系构建及实证研究
第 4 期( 总 282 期)No. 4(Serial  No. 282)
2021 年 4 月Apr. 2021情报探索
Information  Research 在线健康社区信息服务质量
评价指标体系构建及实证研究*
蒋知义1李巧2邢思佳2胡敏2
收稿日期：2020-11-27
*本文系湖南省社会科学基金一般项目“智慧城市信息安全风险评估指标体系研究”（项目编号：18YBA398）成果之一。作者简介：蒋知义（1971—），女，硕士研究生，副研究馆员，硕士生导师，主要研究方向为公共信息资源管理；李巧（1996—），女,
2018级硕士研究生，通信作者，主要研究方向为竞争情报与知识管理；邢思佳（1995—），女,2019级硕士研究生，主要研究方向 为竞争情报与知识管理；胡敏（1994—），女，硕士研究生，主要研究方向为大数据统计。
(1.湘潭大学图书馆湖南湘潭411105)( 2.湘潭大学公共管理学院湖南湘潭411105)
摘 要：[目的/意义]旨在为在线健康社区信息服务建设提供理论依据和评价标准。[方法/过程]运用用户画像理论构建 在线健康社区信息服务质量评价指标体系及其评价模型，并通过模糊综合评价法对“丁香医生”进行实证分析。[结果/结论] 实证结果表明评价指标体系具有较强的可操作性和较高的实践应用价值，对在线健康社区服务建设具有较强的指导意义。
关键词：在线健康社区；信息服务质量；评价指标体系；用户画像；模糊综合评价
中图分类号：G252 文献标识码:A  doi ：10.3969/j  .issn. 1005-8095.2021.04.005
Establishment  and  Empirical  Study  of  the  Evaluation  Index  System  for
the  Online  Health  Community  Information  Service  Quality
Jiang  Zhiyi 1 Li  Qiao 2 Xing  Sijia 2 Hu  Min 2
(l.Library  of  Xiangtan  University, Xiangtan  Hunan  411105))
(2.School  of  public  administration, Xiangtan  University, Xiangtan  Hunan  411105)
Abstract : [ Purpose/significance  ] The  paper  is  to  provide  theoretical  basis  and  evaluation  standards  for  the  construction  of  online
health  community  information  services. [ Method/process  ] The  paper  uses  the  user  portrait  theory  to  construct  the  online  health  commu ­
nity  information  service  quality  evaluation  index  system  and  its  evaluation  model, and  conducts  an  empirical  analysis  of  “ Dr  Clove  ” through  the  fuzzy  comprehensive  evaluation  method. [ Result,/conclusion  ] The  outcome  of  practice  results  show  that  the  evaluation  index  system  has  strong  operability  and  high  practical  application  value, and  has  strong  guiding  significance  for  the  construction  of  online  health  community  services.
Keywords :online  health  community ；information  service  quality ；evaluation  index  system ；user  profile ；fuzzy  comprehensive  evaluation
0引言
2020年11月，工信部和国家卫健委联合印发
《关于进一步加强远程医疗网络能力建设的通
知》［1］提出，要加快推进“互联网+ ”在医疗健康领域
的广泛应用，进一步完善“互联网+医疗健康”网络 标准体系，实现到2022年98%以上基层医疗卫生机 构接入互联网。在此背景下，“互联网+医疗健康”
服务蓬勃发展，中国医疗健康产业互联网化趋势明
显，以在线健康社区为代表的互联网健康实践发展 迅猛，并出现了一批以丁香园、春雨医生等为典型代
表的在线健康社区实践应用［2］。同时，国内信息技 术日新月异，在线健康社区的管理者越来越意识到
信息服务对于沟通医患体和提高居民健康素养的
意义；但当前在线健康社区信息服务质量参差不齐,
用户疾病隐私泄露、信息服务同质化等问题接踵而
至。因此，构建合理的指标体系与评价模型，对在线
健康社区的信息服务质量进行全面评估十分必要。1研究综述
对各大英文数据库进行相关主题文献检索可
知，国外早在20世纪80年代开始进行在线健康社
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2021年4月情报探索第4期(总282期)
区的研究。其中，美国、英国等国家发表的在线健康社区相关研究文章数量较多［3］o国内于2010年前后开始对在线健康社区进行相关研究，并在2011—2014年期间有了初步的发展，其研究方向逐渐扩散至其他学科领域。2014年发展至今，学科领域和研究问题进一步扩展和深入，在线健康社区和信息服务结合的趋势开始出现。通过文献梳理，国内外关于在线健康社区信息服务的研究可分为以下三个方面：(1)评价标准研究。G.O.Hellawell等以某健康网站用户评价为依据，提出信息易用性、便捷性对该网站建设具有正向的影响作用⑷。P.Impicciatore等建立了在线健康社区平台健康信息质量评估校验标准，以帮助在线健康社区提升健康医疗信息的有效利用率⑸。张星等在对在线健康社区不同类型的注册用户开展相关调查研究后发现，信息完整、表达一致对在线健康社区信息服务质量评价有正向影响⑷。邓胜利等分析了处于不同年龄阶段的用户对健康信息网站内容质量的评价指标，并搭建了相应的评价标准框架［7］o(2)用户使用行为研究。B.Wu 通过构建用户和在线健康社区的关系因素模型，分析得出周边人的支持、信息的质量和服务的水平能够影响用户对在线健康社区的使用周期⑻。J.Huh
将在线健康社区的用户划分为看守者、机会主义者、科学者和冒险者四种类型，并探讨了上述每种类型用户在该平台所呈现出来的健康信息行为的差异⑼。王文韬等运用扎根理论对在线健康社区的访谈资料进行研究后发现，隐私计算很大程度决定了用户是否使用在线健康社区［10］o(3)用户使用意愿研究。A.S.Ahadzadeh通过实证研究后得出结论：对自身健康较为重视的女性会更倾向于使用在线健康社区提供的相关服务［11］。S.Bellur等通过实验研究发现，信息交互不足会制约用户对在线健康信息平台的使用频率［12］o朱红灿认为，现阶段有关网络社区信息公开的程度依然有限，任务因素和情境因素对用户意愿的影响不够显著［13］。
综上所述，当前国内外对在线健康社区信息服务的相关研究成果颇丰，基本形成了一系列较为完整的理论体系。但学者们的研究主要集中在质量评价标准研究、用户使用行为研究以及用户使用意愿研究，而对在线健康社区信息服务质量综合评价研究相对较少，且尚缺乏有说服力的质量评价指标体系和评价模型。因此，本文基于用户画像理论构建在线健康社区信息服务质量评价指标体系和评价模30型，并运用模糊综合评判选取丁香医生作为在线健康社区的一个典型应用对该评价指标体系和评价模型进行实证验证分析，以期为在线健康社区信息服务建设提供参考。
2在线健康社区信息服务质量评价指标体系与模型构建
2.1评价指标体系构建
在线健康社区信息服务质量评价是对能够为用户提供不同形式医疗信息的社区进行质量评价，它可以体现在线健康社区的时效性、功能性和创新性，且在线健康社区信息服务质量评价涉及到方方面面，包括信息、用户、平台、技术等复杂要素［14］o因此，在确定在线健康社区信息服务质量评价体系指标时，应该考虑到评价体系是一个统一的有机体，此有机体是由各种各样成分构成的，而这些成分之间又具有密切的关联，在构建在线健康社区信息服务质量评价体系时需引入相关领域相对成熟的理论框架作为理论支撑。用户画像理论是一种建立在真实数据基础上的模型［15］o在现实应用中，对海量数据进行分析和发掘后用户的信息便以用户画像的形式直白地表现出来，借此可以精确洞悉客户的表面需求和挖掘客户的内在需求，促进用户服务更高效更全面。随着云计算、互联网等信息技术的进一步发展，由此带动了诸多领域的变革，尤其是对于信息服务行业而言，实现了其从“用户需求导向”向“用户体验导向”的转变。在此背景下，借助用户画像的相关理论与方法对信息服务质量进行综合评判逐渐成为当下的主流趋势。
我国学者王剑等借助用户动态画像和大数据技术的相关理论和方法，围绕信息服务中的技术等级、用户感知、内容质量和服务模式等4个方面构建了网络信息服务评价质量模型［16］o本研究依据用户画像系统构建的原则，并借鉴王剑学者构建的网络信息服务质量评价模型建立在线健康社区信息服务质量评价体系。考虑到在线健康社区信息服务质量的信息化和智慧化特征，网络信息服务质量评价体系中的“内容质量”与本文主题契合度不够，故换成“信息质量”。因此，本研究从技术等级、用户感知、信
息质量和服务模式四个维度进行在线健康社区信息服务质量评价。综合考虑专家和在线健康社区工作人员建议，结合在线健康社区信息服务体系自身特，以及用户所关注的相关信息和信息获取途径，对评价指标体系进行分类，构建定性和定量相结合
2021 年 4 月蒋知义等：在线健康社区信息服务质量评价指标体系构建及实证研究第4期（总282期）
的在线健康社区信息服务质量评价指标体系， 如表1 所示。
表1在线健康社区信息服务质量评价指标体系—级指标二级指标
三级指标
A1技术等级
B1平台运行
D1运行兼容性D2运行便捷性D3运行响应性D4运行稳定性D5运行安全性
B2界面设计D6界面功能清晰性D7界面功能全面性D8界面美观性D9界面易理解性
A2用户感知
B3付出成本D10判断成本感知
D11精力成本D12费用成本D13隐私成本
B4所获信息D14信息有用性感知
D15信息真实性D16信息针对性
A3信息质量
B5 信息数量
D17医学学科多样性D18医学内容丰富性D19医生在线规模
D20信息更新频率
B6信息品质D21信息归因性D22 信息全面性dde指标
D23信息有序性D24信息时效性D25信息广告数量
D26信息广告真实性A4服务模式
B7交互服务
D27 交互方式多样性
D28 交互有效性D29交互友好性
B8检索与导D30 检索方式易用性
航服务
D31 检索方式多样性D32检索结果精确性D33 导航易用性D34 导航清晰性
2.2评价模型构建
在线健康社区信息服务质量评价是一个系统性
的统一的有机体。因此，针对当前在线健康社区信
息服务现状，并结合构建的在线健康社区信息服务
质量评价指标体系，同样从技术等级、用户感知、信
息质量以及服务模式四个方面构建在线健康社区信 息服务质量评价模型（见图1）。
技术等级是决定信息服务质量高低的前提，在 整个评价模型中，技术等级维度决定了在线健康社 区平台的有效运行和界面设计的完善程度。在对该
维度的评价中，以付出成本和所获信息为主成分的
用户感知为基础进行整体衡量；此外，在线健康社区 信息服务的最终目标是为了让用户得到满意的信息 服务，其质量也只有用户能真切地感受和反馈。
因此，在各种影响在线健康社区信息服务质量要
素中，用户感知要素也是整个评价模型的核心；信息
质量是平台用户是否接受该信息服务的基础和前提,
也是衡量整个信息服务质量高低的关键；而服务模式
是提升信息服务质量的着力点与落脚点，服务模式的 好与坏对于提升用户的体验具有十分重要的影响。
2.3指标权重确定
不同评价指标的重要性各不相同，因此，需要对 在线健康社区信息服务质量评价模型中各指标的重
要性做出计算。根据在线健康社区信息服务质量评
价指标体系所确定的34个三级指标，借助问卷星制
作在线健康社区信息服务质量评价调查问卷。将34
个评价指标设置成相应的评分式问题，分值为1-7
分，分别代表：非常不符合、不符合、较不符合、一般、
比较符合、符合、非常符合。问卷采取线上发放的方
式，共收集到340份问卷，筛选后保留问卷334份。 采用主成分分析法对得到的样本数据进行分析并确 定各指标对应的权重。具体如表2所示。
概念，整个评价模型也是一个由不同评价要素组成
图1在线健康社区信息服务质量评价模型
31
2021年4月情报探索第4期（总282期）
表2在线健康社区信息服务质量评价指标模型系数及权重
指标模型系数权重运行兼容性D10.0970.034
运行便捷性D20.0970.034
运行响应性D30.0920.033
运行稳定性D40.0880.031
运行安全性D50.0750.027
界面功能清晰性D60.0770.028
界面功能全面性D70.1090.039
界面美观性D80.1150.041
界面易理解性D90.1090.039
判断成本D100.1210.043
精力成本D110.1420.051
费用成本D120.1230.044
隐私成本D130.1120.040
信息有用性D140.0460.016
信息真实性D150.0430.015
信息针对性D160.0470.017
医学学科多样性D170.0520.018
医学内容丰富性D180.0650.023
医生在线规模D190.0730.026
信息更新频率D200.0660.024
信息归因性D210.0350.012
信息全面性D220.0430.015
信息有序性D230.0440.016
信息时效性D240.0410.015
信息中的广告数量D250.0440.016
信息中的广告真实性D260.0460.016
交互方式多样性D270.1240.044
交互有效性D280.1060.038
交互友好性D290.1190.042
检索方式易用性D300.0960.034
检索方式多样性D310.0960.034
检索结果精确性D320.1020.036
导航易用性D330.0840.030
导航清晰性D340.0810.029
根据表2的权重数据，计算出每个指标的相对权重，具体见表3。
表3指标相对权重系数表
—级指标权重二级指标权重三级指标权重
技术等级0.306平台运行B10.520运行兼容性D10.214
运行便捷性D20.214
运行响应性D30.207
运行稳定性D40.195
运行安全性D50.170
界面设计B20.480界面功能清晰性D60.191
界面功能全面性D70.265
界面美观性D80.279
界面易理解性D90.265
用户感知0.226付出成本感知B30.79判断成本D100.242
精力成本D110.286
费用成本D120.247
隐私成本D130.2257
所获信息感知B40.21信息有用性D140.333
信息真实性D150.313
信息针对性D160.354
32
2021年4月蒋知义等：在线健康社区信息服务质量评价指标体系构建及实证研究第4期(总282期)
表3(续)
—
级指标权重二级指标权重三级指标权重
信息质量0.181信息数量B50.50医学学科多样性D170.198
医学内容丰富性D180.253
医生在线规模D190.286
信息更新频率D200.263
信息品质B60.50信息归因性D210.133
信息全面性D220.167
信息有序性D230.178
信息时效性D240.167
信息中的广告数量D250.178
信息中的广告真实性D260.177
检索与导航服务0.187交互服务B70.43交互方式多样性D270.355
交互有效性D280.306
交互友好性D290.339
检索与导航服务B80.57检索方式易用性D300.209
检索方式多样性D310.209
检索结果精确性D320.220
导航易用性D330.184
导航清晰性D340.178
3基于模糊综合评判的在线健康社区信息服务质量实证研究
3.1模糊综合评判
模糊综合评判法主要原理是借助模糊数学进而将定性评价转变为定量评价的一种系统评价方法［17］o
该方法可以更加系统科学地对较为复杂的对象进行评价［18］。在线健康社区信息服务的服务内容相对较为复杂，决定服务质量的指标相对较多，且多数指标为定性指标。不同社区用户对本文部分指标的理解可能会有不同程度的差异，有关信息服务质量的评价结果在很大程度上由社区用户的实际感受和对信息服务的预期期望两者之间产生的偏差所决定。这也说明了在线健康社区信息服务质量的评价较为模糊和复杂。因此宜采用模糊综合评价。
模糊综合评价运算过程总体分五步进行［19］。具体如下:
(1)确定因素集
假设将全部因素分为m类，也就是将因素集U 分成m个因素子集。
U_{%，“2,…，“-
并满足u_v m_1-u t，且当i m j时,”，n勺m①，设每个因素子集u,(i-1,2,...,m)有“个因素，即U i_{u i1,U i2,••-,U im}-
(2)建立权重集
因素类权重集将每个因素类按照各个因素的重要程度进行相应赋权处理，第i类因素U，的权数为a,(1,2,...,m)，则其因素类权重集为：
W_{a1,a2,...,a m}.其中,a,》0，丫,_1a,_1X(,=1,2,...,m).
因素权重集
在每一类中将各个因素按重要程度进行相应赋
权处理。设第i类中第j个因素U t.的权数为a tJ(i_1,2,...,m;j_1,2,...，”)，则因素权重集为:
W_{a i1,a i2，…，a i”}.
式中，i_1,2,...,m.
(3)建立评价集
假设总评判的全部可能结果一共有P个，评价则可以表示为:
V_{”1，”2,...，”P}.
其中，V»(“1,2,…,p)即为第k个可能的评判结果。
(4)一级模糊综合评价
一级模糊综合评价是对各个因素进行综合评价，第i类因素的模糊综合评价表示为：
'F…⑷'
5_比•_(a i1,a I2,...,a I…)-::_
厂....厂.
\沅1inp0
{叽，仇2，…，亿卩}.
(5)二级模糊综合评价
二级模糊综合评价是各大类因素间的综合评价，可表示为:
‘旳・乩、
%・人2
£_W•人二W・二{仇，®，…仁}.
W・R
\m m丿
33

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