零售之王--沃尔玛信息管理成功经验介绍
2002年1月22日，美国第二大连锁零售商凯马特以163亿美元的巨额负债申请破产保护。同一天，凯马特几十年来的老对手、美国第一大连锁零售商沃尔玛则宣布，
200l财政年度公司销售收入超过2 200亿美元，成为全美乃至全球销售额最大的公司。凯马特和沃尔玛的差距为什么会越来越大?这是因为他们对信息技术的把握具有极大的不同。凯马特的信息技术总裁一直未能拿出一套切合公司实际的信息管理系统来有效管理库存、运输和储藏等商品供应链。而沃尔玛则专门建立了世界上一流的信息管理系统、卫星定位系统和电视调度系统，全球4 100多个店铺的销售、订货、库存情况可以随时调阅查询。
1．沃尔玛应用信息技术的历程
沃尔玛公司是世界上最大的商业零售企业，1962年开办了第一家连锁商店，1970年建立起第一家配送中心，走上了快速发展之路。据沃尔玛公司提供的资料，截至2001年4月15日，该公司在国内外共有4 249家连锁店，截至2002年4月5日，5周内净销售额达到214．89亿美
元，较去年同期187．7亿美元增长了14．5％。9周内的销售额为386．96亿美元，较去年同期的336．55亿美元增长了15％。沃尔玛能有如此巨大的增长，是建立在沃尔玛迅速地利用信息技术整合优势资源的基础之上的。
在信息技术的支持下，沃尔玛能够以最低的成本、最优质的服务、最快速的管理反应进行全球运作。1974年，公司开始在其分销中心和各家商店运用计算机进行库存控制。1983年，沃尔玛的整个连锁商店系统都用上条形码扫描系统。采用商品条码可代替大量手工劳动，不仅缩短了顾客结账时间，更便于利用计算机跟踪商品从进货到库存、配货、送货、上架、售出的全过程，及时掌握商品销售和运行信息， 加快商品流通速度。1984年，沃尔开发了—套市场营销管理软件系统，这套系统可以使商店按照自身的市场环境和销售类型制定出相应的营销产品组合。
20世纪80年代末，沃尔玛开始利用电子数据交换系统(EDI)与供应商建立自动订货系统。该系统又称为无纸贸易系统，通过计算机联网，向供应商提供商业文件，发出采购指令，获取收据和装运清单等，同时也使供应商及时准确地把握其产品销售情况。1990年沃尔玛已与它的5 000多家供应商中的1 800家实现了电子数据交换，成为EDI技术在美国的最大用
户。20世纪90年代初沃尔玛就在公司总部建立了庞大的数据中心，在全球近4000家商店通过网络可以在一个小时内对每种商品的库存、上架、销售量全部盘点一遍，所以，在沃尔玛的门市店不会发生缺货情况。公司总部与全球各家分店和各个供应商通过共同的电脑统进行联系，它们有相同的补货系统、相同的EDI条形码系统、相同的库存管理系统、相同的会员管理系统、相同的收银系统。这样的系统能从一家商店了解到沃尔玛全世界的商店资料。正是依靠先进的电子通信手段，沃尔玛才做到了商店的销售与配送中心同步、配送中心与供应商保持同步。沃尔玛与生产商、供应商建立了实时链接的信息共享系统，赢得了比其竞争对手管理费用低7％，物流费用低30％，存货期由6周降至6小时的优异成绩。
2．沃尔玛利用信息技术强化经营管理
2．1完善的物流管理系统
沃尔玛拥有由信息系统、供应商伙伴关系、可靠的运输及先进的全自动配送中心组成的完整物流配送系统。以往的零售业都是由分店向各制造商订货，再由各个制造商将货发到各个分店。而沃尔玛推行的是“统一订货，统一配送”。各分店的订货都先汇总到总部，然后由总部统筹订货。商品成交后，就被直接送往公司的配送中心。沃尔玛在美国建立了70个由
高科技支持的物流配送中心，配送中心完全实现了自动化。每种商品都有条码，由十几公里长的传送带传送商品，由激光扫描器和电脑追踪每件商品的储存位置及运送情况。沃尔玛的商店备有8万种以上的商品，其中有85％的货都是由公司的配送中心直接供应，而其他竞争者只能达到50％到60％的水平，销售成本也因此要比零售行业平均低2％—3％。通过迅速的信息传递与先进的电脑跟踪系统，沃尔玛可以在全美范围内快速地输送货物，使各分店即使只维持极少存货也能保持正常销售，从而大大节省了存贮空间和存货成本。沃尔玛
被称为零售配送革命的领袖，其独特的配送体系，大大降低了成本，加速了存货周转，成为“天天低价”的最有力的支持。沃尔玛的物流效率之所以高，是因为他们6用了最先进的信息技术，专门从事信息系统工作的科技人员有1 200多人，每年投入信息的资金不下5亿美元。
2．2客户关系管理
零售业是直接与最终消费者打交道的行业，顾客决定一切，如果企业不以满足顾客需要为中心是无法生存下去的，这一点沃尔玛公司理解得比谁都透彻。“让顾客满意”始终排在沃尔
玛公司目标的第—位，“顾客满意是保证我们未来成功与成长的最好投资’’是公司的基本经营理念。因此在客户关系管理上，沃尔玛每周都对顾客期望和反馈进行调查，管理人员根据电脑信息系统收集信息，并通过直接调查收集到的顾客期望及时更新商品的组合和组织采购，改进商品陈列摆放，营造舒适的购物环境，使顾客在沃尔玛不但买到称心如意的商品，而且得到满意的全方位的购物享受。
2001年5月，沃尔玛把3 000台NCR网络自助服务亭(WebKiosks)部署在沃尔玛全球的每—家商场及超市。这种用于礼品注册的自动客户服务机将放置在沃尔玛珠宝柜台附近，顾客事先用扫描仪把婚宴、婴儿或生日纪念日所需的物品清单输入服务机，以便亲朋好友购买相应礼品时参考。沃尔玛高级副总裁兼首席信息官K．Turner先生说：“这项客户服务技术简单易用，为我们的客户提供更多的购买选样，进一步体现了我们以低价格为客户提供高质量服务的承诺。”
2．3先进的供应链体系
沃尔玛的供应链是典型的大型零售业主导型，它的管理主要由4部分组成：顾客需求管理，供应商和合作伙伴管理，企业内和企业间物流配送系统管理和基于互联网、内联网的
供应链交互信息管理。
1)顾客需求管理。供应链运作方式有两种，—种称为推动式，一种称为拉动式。推动式的供应链以制造商为核心，产品生产出来后从分销商逐级推向顾客。沃尔玛采用的拉动式供应链则是以最终顾客的需求为驱动力，整个供应链的集成度较高，数据交换迅速，反应敏捷。
感恩节信息 2)供应商和合作伙伴管理。供应商参与厂企业价值链的形成过程，对企业的经营效益有着举足轻重的影响。建立战略性合作伙伴关系是供应链管理的重点，供应链管理的关键就在于供应链上下游企业的无缝链接与合作，但这种合作关系的建立是—个复杂的过程。沃尔玛主要是通过计算机联网和电子数据交换系统，与供应商共享信息，建立伙伴关系。
3)供应链交互信息管理。信息共享是实现供应链管理的基础，供应链的协调运行建立．在节点主体间高质量的信息传递与共享的基础上，因此，有效的供应链管理离不开信息技术的可靠支持。在沃尔玛，除了配送中心外，投资最多的便是电子信息通信系统。沃尔玛的电子信息通信系统是全美最大的民用系统，甚至超过了电信业巨头美国电报电话公司。沃尔玛是第一个发射和使用自有通信卫星的零售公司。
2．4网上零售
沃尔玛早在1996年7月，就推出了公司的电子商务网站www.wal-mart．com。当时，公司这一集成了高技术及传统零售业务优势的电子商务网站，提供了基于”SSL加密协议的在线信用卡交易处理，能够使因特网用户在浏览网站时将中意商品加入购物篮中，并方便地进行在线结算，订购的商品则经美国联合邮包服务公司直接送至客户手中。
1999年末，这家传统零售业巨头又通过与领先因特网巨头AOL合作，向沃尔玛公司消费用户提供低成本的因特网接人服务，将业务触角再次伸展至Web领域，并期望借以推动公司在线业务的发展。同时，沃尔玛公司还向消费用户提供了能够迅速创立在线账号、实现因特网接人的相关软件。另外，作为这项合作的一部分，AOL的在线购物网站还提供了到沃尔玛公司电子商务网站www．wal- mart．COHl的链接，从而在客观上使AOL当时的1 900万用户均成为沃尔玛公司电子商务网站的潜在购物用户，进一步扩大了沃尔玛公司在线用户体。
虽然2000年2月沃尔玛的电子商务网站排名只列第 46位，但是，在这一年中网站的访问量增长了570％，感恩节获得了11亿美元的历史上最大单日销售量。可见沃尔玛是时刻关注
电子商务的发展，积极利用因特网提供的商机，逐渐利用网络来宣传自己，用新的经营理念，先进的信息技术进行业务重组，以不断地发展经营规模。
2．5数据仓库
利用数据仓库技术，沃尔玛对商品进行市场类组分析，即分析哪些商品顾客最有希望一起购买。沃尔玛数据仓库里集中了各个商店一年多详细的原始交易数据，在这些原始交易数据的基础上，沃尔玛利用自动数据挖掘工具 (模式识别软件)对这些数据进行分析和挖掘。一个意外的发现就是：与尿布一起购买最多的商品竟是啤酒。按常规思维，尿布与啤酒风马牛不相及，若不是借助于数据仓库系统，商家决不可能发现隐藏在背后的事实。原来美国的太太们常叮嘱她们的丈夫下班后为小孩买尿布，而丈夫们在买尿布后又随手带回了两瓶啤酒。既然尿布与啤酒一起购买的机会最多，沃尔玛就在一个个商店里将这两种商品摆放在一起，结果是尿布与啤酒的销售量双双增长。由于这个故事的传奇和出人意料，所以就在业界和商界流传开来。沃尔玛公司近年来用大容量的数据仓库进行数据挖掘和客户关系管理，对其3 000多家零售店的80000种商品时刻都能把握住利润最高的商品品种和数量。
如今，沃尔玛利用NCR的Temdata对超过7．STB的数据进行存储，这些数据主要包括各个商店前端设备(POS，扫描仪)采集来的原始销售数据和各个商店的库存数据。 Teradata数据库里存有196亿条记录，每天要处理并更新2亿条记录，要对来自6000多个用户的48000条查询语句进行处理。销售数据、库存数据每天夜间从3000多个商店自动采集过来，并通过卫星线路传到总部的数据仓库里。沃尔玛数据仓库里最大的一张表格容量已超过300GB，存有 50亿条记录，可容纳6个星期3000多个商店的销售数据，而每个商店有50000到80000个商品品种。他们在从事由数据变信息，由信息变知识的知识挖掘工作，通过全集团、全方位、全过程、全天候的自动数据采集技术，改变传统的依靠假设和推断来确定订货的方式。从数据的不断积累过程中以小时为单位动态地运行决策模型，导出数亿个品种的最佳订货量和最佳商品组合分配、降价以及商品陈列等。如今其数据仓库容量已扩充一倍以上。利用数据仓库，沃尔玛在商品分组布局、降低库存成本、了解销售全局、进行市场分析和趋势分析等方面均有卓越表现。
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