联通小区宽带业务受理效劳标准
前言
为提升客户效劳感知，最终实现效劳客户、保有客户的持续增 长，标准小区宽带效劳工作，提高总体效劳水平，特制定本效劳指 导意见。
一、 业务受理行为标准
〔一〕 根本素质方面
(1) 要求热情、老实、敬业、勤奋；
(2) 工作时间保持衣着整洁、精神焕发，树立良好的职业形象；
(3) 全面掌握**联通小区宽带相关业务，了解联通小区宽带的最
新优惠政策，从事宽带推广时讲解应专业标准。
(4) 对所有准客户应礼貌、 周到， 尽量不丧失任何一个潜在客户。
〔二〕 业务方面需严格遵守开户、受理等标准要求；
二、入户效劳标准
〔一〕入户人员要求
1、上门入户效劳人员应统一着工装，尽可能穿深鞋，深袜子。
2、入户效劳人员应做到无头屑，不留过长指甲，去除口腔异味。
3、入户效劳人员的行为举止要自然，动作慷慨、利落、得体、适度。
站立时挺拔、自然，不摇晃，走步时，轻捷、平稳。说话时，声 音适中，语言清晰简炼，与客户交谈要保持一定距离，身体稍向客户 倾斜，说话对客户彬彬有礼，不卑不亢。不在工作现场与他人打闹， 不与客户闲谈、开玩笑。
4、对客户提出的问题要有问必答、耐心解释、言语诚恳、问多不厌； 疑难问题不懂时不装懂， 不推委，应婉言解释并请相关人员协助解答， 匡助客户排难解纷，使客户满意。
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.〔二〕工作流程及受理时限
1、实行预约效劳。当有客户提出装机需求时，业务人员必须获 取用户的及装机地址， 并发展资源核查。 假设业务人员无法 确定资源的情况下，必须将装机需求提交到运维部门协助资源核查， 要求资源核查最长不得超过4小时。
2、经过资源核查确定资源后必须即将回复客户，假设具备装机 条件那末按照客户预留与客户发展预约。
3、按预约时间赴约，且赴约误差先后不得超过十分钟。假设预 计不能按时到达，应提前通知客户并简单说明原因，请客户谅解。
4、上门效劳时，敲门以客户听见为宜；按门铃时间不宜过长； 和客户见面时，要口气平和、微笑地说出问候语，经客户允许后，进 门时换上干净鞋套。
5、受理表单上客户信息、业务信息可以为客户代填，但必须由 客户亲自签名、 盖章， 并向客户详细解释受理表单上所填写的内容； 请客户在受理表单上签字用请求语气，并为客户准备好笔，收单时 要真诚致谢。
6、业务人员交单后，营业人员必须在2 个小时内完成该业务单 的BSS系统录入， 在1个小时内完成该业务单的审核， 并提交系统后台。
7、客户的业务办理需求竣工后，效劳部门负责对装、移、修机 客户回访。 回访员要标准效劳用语， 对回访中发现的问题应认真记录， 快速转交相关部门处理。
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〔三〕效劳纪律
1、不许向客户乱收费或者成心提高、降低现行收费标准以谋取私 利。
2、不许利用工作之便向客户推销其他电信终端产品以谋取私利。
3、不许对客户的申告或者举报发展打击报复。
4、入户效劳前严禁喝含有酒精的饮料，工作过程中严禁在客户 家抽烟。
5、严禁伪造、代替客户签名和印章。
.联通查询业务
.三、资料录入标准
宽带业务新装、变更受理时，需子细核查用户手填版?宽带业务 装机受理表?、?宽带业务变更受理表?，特殊是客户名称、用户名称、 固定、挪移、装机地址、 **件、资费套餐等BSS系统必须录入的核心 资料信息。同时，要核对用户有效证件并复印存档，确保用户资料信 息的真实性、完整性、准确性。用户、营业员或者业务受理员都需在业 务受理表单上签名或者盖章确认。
资料录入员要根据用户签名或者盖章确认的用户资料信息，发展 BSS系统录入， 确保BSS系统录入内容与用户确认的彻底一致。 同时第 一次业务稽核需遵守一人录入此外一个人稽核原那末， 审核无误后在 受理表单上签字，并标注稽核日期。
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