酒店经营管理规章制度范文(7篇)
酒店经营管理规章制度范文（7篇）
 
酒店经营管理规章制度【篇1】宾馆服务员管理制度
  一、上班必须按规定着工作服，工作鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉。（黑袜男员工）。
  二、女服务员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，头发不准染，不准梳过于夸张发型。
  三、男服务员：头发不准染发，不留胡须，勤修面。
  四、不准留长指甲，不得涂有指甲油。不准用刺激性很强香水。
  五、上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。
  六、工作服要整洁，无油渍、无皱痕。
  七、上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味食品，不能吃酒精含量过高事物，饮料。
  八、不能当着客人面做不雅观动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。
  九、检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到偏僻处。
  十、凡违反以上规定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。
 
酒店经营管理规章制度【篇2】
  1、上班时间应提前5分钟，5分钟前必须着装上岗，不按规定者扣5分。
  2、无故迟到、早退10分钟扣1分，3小时按事假一天计算。
  3、随地乱吐痰、乱扔杂物，有不雅动作（倚墙、不按规定站立、在有客人的情况下自顾交谈、不顾及宾客的需求）扣2分。
  4、工作岗位不按规定佩带工牌（工牌佩戴于左胸部）、仪容、仪表不符合标准要求扣1分
  5、在任何营业场所与客人相遇都要问好，否则扣除2分。
  6、不按规范化服务，不用礼貌用语扣2分。
  7、不经批准私自离岗、串岗、脱岗扣2分。
  8、不经部门领导批准私自串班扣2分。
  9、工作不认真、散漫、影响服务质量扣4分。
  10、本部门员工不准用公司备品、否则扣10分。
  11、接打电话不用礼貌用语扣2分、禁止在接打电话时使用免提。
  12、物品摆放不整齐（注：各部门物品按规定摆放、物别注意男女浴室及更衣室、梳洗台）
扣1分
  13、拒绝浴客合理要求扣6分，在遇到自已不明白或对浴客提出的问题模棱两可，要告知宾客请稍等，及时向值班经理咨询再做回答。
  14、非规定时间洗浴扣10分。
  15、不服从领导的工作安排，检查扣1分，在营业时间与领导当面顶撞扣10分。
  16、拾到浴客物品时，不能及时交给领导，扣除10分，员工捡到物品后，公司将依据物品的贵重情况给予相应额度的奖励，并在本酒店全员工通报奖励。
  17、私自拿走浴客物品，经查出扣20分或开除。
  18、在任何情况下被浴客投诉，扣10分~30分。
  19、开会没有请假或不到者扣2~4分，电话请假或他人捎假无效，按旷工处理。
  20、员工上班期间读书、看报、吃东西不按规定地点抽烟扣4分。
  21、经酒店大堂衣冠不整的扣2分。
 
酒店经营管理规章制度【篇3】
  案例一：贵重物品寄存
  5月12日，某会议会务组人员到总服务台到小b寄存摄像机等贵重物品设备，总台小b按规定请客人出示证件及提供房号。但此客人拒不出示，提出其在11日存的时候前台服务员就直接存了，为什么今天又必须要这要那的?认为是总台小b在故意刁难她，于是就投诉至大堂副理处。AM首先向客人致歉，请其到总台旁边倾听其投诉。
  经了解该客人在11日寄存时，总台小a未按酒店贵重物品寄存相关规定办理，未登记客人的证件，仅用行李牌寄存且物品没有入保险柜。同时，此客人未有住宿，只是到店参会且自己未带身份证。AM了解后向客人解释了登记证件的重要性后，并请其陪同人员出示了身份证，亲自为其办理了寄存手续，并请其妥善保管保险箱钥匙后赢得了客人满意。
  其实高星级酒店须为住客提供前台贵重物品寄存服务在国家旅游局星级评定中有所规定，但酒店均有严格的贵重物品寄存规定和培训贵重物品的寄存流程，凡贵重物品寄存必须提供寄存人的证件并登记、入保险柜。
  案例二：停车卡
  5月13日凌晨，一位常客莫先生到夜班值班大堂副理投诉前台夜班值班小a，其表示自己刚刚到总服务台刷免费停车卡，但小a拒为其刷卡，累积起来小a已3次未给自己刷卡，莫先生也表达了自己的愤怒。
  夜班值班大堂副理首先向常客莫先生致歉，并核实其房号，经核实常客莫先生未住店，不符合免费停车服务的规定，因此婉拒客人。此时莫先生反馈称之前也发生过类似的事情，但都成功刷卡，唯独今天不行且被同一服务人员拒绝三次，导致莫先生在朋友面前丢了面子。 AM再次向其致歉表明酒店规定未住店是要收取停车费的，请其理解。
  评析：从以上贵重物品寄存和常客莫先生刷免费停车卡两件服务事件的投诉来看，都是因为酒店服务人员在酒店规定标准的执行上不统一所造成的。其实只要我们在服务过程中严
格执行酒店规章制度，办理各种服务严格按照培训的流程执行，以上的投诉均是可以完全避免的。当然如遇特殊情况可请示值班大堂副理酌情灵活处理，最终赢得宾客的满意。
  酒店个性化服务
  案例一：一杯被替换的水
  伴着缕缕晨曦，新的一天开始了!餐饮部服务员小梅怀着愉悦的心情开始了一天新的工作。这时，一位女士慢慢走向散客零点区，小梅主动微笑迎接，为客人双手递上菜单，女士打开餐牌仔细的看着，小梅习惯性的为该女士倒了一杯温水。但远远的，小梅看到女客人用手去碰杯子，却没有立即拿起又放了回去，眉头皱了一下。
  此时小梅在思考，这位客人为何在用手碰了一下杯子后，又将手缩回，是否因为水温不够烫，那么，客人是否需要一杯开水呢?于是，小梅尝试性地倒了一杯开水端过去，询问是否需要替换客人桌上原有的温水，透着那浓浓的水蒸气，女士望着小梅，简单的点点头，什么也没说，却露出了一脸满意的笑容!用餐完毕后，女士特意走到小梅面前，微笑的看着她说："谢谢"。
  评析：从酒店入职培训中，我们就知道酒店的服务宗旨是想客人之所想。在客人开口之前，我们先帮客人解决问题，这就是我们服务中所谓的"超前意识"，案例中小梅用心去观察宾客的一举一动，从宾客手碰了下杯后缩回并稍皱了下眉，察觉出客人的需要并最终赢得客人的满意。用心服务其实并不是很难，从客人的一举一动仔细观察就可以了解到，再为其提供服务，就能够赢得客人的满意。

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