餐厅服务管理制度
餐厅服务管理制度
第一章  总则
第1条  目的
为了向光临本酒店的客人提供最好的餐饮服务和就餐环境，提高客人对酒店各项服务的满意度，特制定本制度。
第2条  适用范围
本制度适用于本酒店餐饮部各个岗位。
第二章  餐前服务管理规定
第3条  餐前检查工作的管理
每日上班前，各领班应准备好餐厅检查一览表，按照餐厅检查一览表逐条检查。
．台面摆设；餐具整齐、摆放统一、干净、无缺口，席巾无洞、无污渍。
．台椅摆设；椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖对齐或显图案形状。
．工作台；餐柜摆设、托盘安放要整齐划一，餐具布置整齐。
．地毯；要做到无污物、纸屑。
．大理石地面；无污迹，注意防滑。
．环境；灯光、空调设备完好正常，提前半小时开放空调。
．如发现问题及时更正，解决不了时应及时向上级汇报，以便及时处理。
第4条  餐前清洁工作的管理
．未铺设地毯的地面，应随时拖洗清洁。
．墙上不得有油渍或污斑，挂图及墙基处应予擦拭，窗台、玻璃窗、镜子均要每天擦拭洗刷，不容有污垢或烟雾尘土遗留在上面。
．餐桌椅要用干净的布揩抹干净，检查其边缘是否粗糙，有无裂缝，以免伤及客人或损坏客人衣服。餐桌所用的桌布不得破损污秽。
．调味品的瓶子应予擦拭，特别是瓶颈周围及盖子。瓶内调味品应每日加满，注意不要混淆。
．餐具必须清洁光亮，中餐的碗筷、西餐的刀叉、匙及盘碟上面均不得有水渍污痕，应仔细检查，不得有缺口或者裂痕。
．如在餐桌上摆放鲜花，则花瓶应每天都擦拭干净，如使用人造花，更不可令上面积满灰尘。
．准备清洁卫生的毛巾时，注意要做好消毒工作。
第5条  迎接服务的管理
1．迎宾员
客人进入餐厅，主动上前，热情问候客人：“先生/小，您好，欢迎光临！请问几位？”
带客人到座位后，拉椅示意请坐，双手把菜谱递给客人：“先生／小，这是我们的菜谱。”
告知该区域的领班及服务员。
2．餐厅服务员
开餐前半小时，到达各分管岗位，等候开餐迎接客人。
等候站立时注意姿势，两手自然垂下向后，肩平、挺胸而立，不叉腰，不倚墙或工作台。
服务员应协助迎宾员安排客人入座，服务时以女性优先。
善于观察，分清楚谁是主人。
第三章  餐中服务管理规定
第6条  餐厅服务人员行为守则
．在餐厅中不准大声喊叫，不准斜靠墙或服务台站立，不得照镜子、梳头发、化妆。
．不得在餐厅中奔跑，站立姿势要端正，如遇客人时应侧身站立等客人先行，举止稳重，态度温和。
．同事之间应互相合作，切忌围聚在一起聊天或打闹。
．餐中服务七要点。
﹡餐桌、坐椅必须保持清洁、整齐，让客人坐得舒服。
﹡餐巾必须保持干净，折叠艺术化，供客人欣赏和使用。
﹡茶或水必须保持适宜的温度，客在不许空杯。
﹡调味品必须齐备，注意配合食品适当供应。
﹡烟灰缸必须保持清洁，不准有两个以上烟蒂的脏污烟灰缸放在餐桌上。
﹡菜单必须是完整的，要充分了解其内容，向客人做适当的推荐。
﹡结账必须将账单核对清楚，正确而迅速地结算。
．预先了解客人的需要，除非客人有需求，否则不要聆听客人的闲聊。
．对待客人要按先来后到的顺序服务，不可有双重标准。
．与客人谈话的声音宜温和，接听电话的声音不可过高，营业中不得长时间地接听私人电话。
．不可介入客人的谈话，更不得批评客人的举动，也不应对客人有过分的言行。
．客人交待之事要尽量办到，应对要诚恳，口齿要清晰。
．在上菜时，要先将菜式呈给客人过目，报菜名，确定每道菜需要用的调味酱及佐料没有弄错。
．及时清除餐桌上的空盘，如有需要则及时补齐，确定所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口。
．在最后一位客人用完餐之后，不要马上清理杯盘，除非是客人要求才处理。
．在未经客人同意之前，不可送上账单。
．不得与客人争吵，或批评客人，或强迫推销。
．服务人员不可在餐厅用餐或酗酒，不可在工作区域内抽烟、吃东西、嚼口香糖、槟榔。
．如客人中有儿童，应提供儿童餐椅、餐巾布、围嘴等，绝不可逗弄或轻视，要提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。如果儿童影响到别桌的客人，要通知儿童的父母加以约束。
．出现意外时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，即换补清洁的餐具，汤菜倾倒，用毛巾吸去水分，用干净餐巾盖在污垢上，并提醒客人当心。如遇为难事情，可申请上司出面解决。
第7条  点菜细节
．餐厅服务应事先仔细研读当日的菜单，如有不明之处，应请教领班或厨师，熟悉菜名、价格、菜品原料和制作方法，以备向客人做必要的介绍说明。
．服务人员出示菜单时应用右手打开菜单，自客人右侧呈上。原则上每一位客人都应递上一份菜单，如果不够，其次序应先给女士，如无女性则以年长者为先，有时主人会为全部客人代点。
．当客人阅读菜单时，服务人员应站于桌旁或稍离片刻，让客人有机会斟酌选择菜肴，以免使他（她）们感到是在催促点菜。
．用有夹板的拍纸簿记录客人所点的菜品，书写要正确清晰，点菜完毕后向客人重述其所点的菜，确定无误之后至出纳台开具“出菜凭单”，然后将点菜单送至厨房。
．记录菜单时需注意如下事项：
﹡用蓝或黑的圆珠笔，记录时字迹要端正、清晰，让人容易明白。
﹡注意写明服务人员的名字或号码、日期、桌号和客人的数目。
﹡如使用副本联时，最好是复写一份，使其他人容易辨别。
﹡书写错了不可撕去，将不对的项目用线划去签名，再于其上修正，切勿擦掉。
﹡不准将点菜用的笔夹在耳朵上。
第8条  上菜的技巧
上菜要按照一定的顺序进行，以免发生错误，如果客人在赶时间，应提示厨房加速烹调。上菜时应注意以下事项。
前往配餐间或厨房叫菜，不可争先恐后，要按顺序接受领菜。
离开配餐间或者厨房之前，要检查托盘的清洁，依服务顺序将菜放置在托盘上，并注意食物的美观和温度；
上菜时不宜一次端得太多，以免发生意外。
上菜时顺便收除空盘、脏的茶杯及烟灰缸，以腾出放置菜肴的空间。
上菜时要轻巧，不要弄出声音，端盘、碟、碗时，要以手支撑底部，拇指轻轻按盘的边缘，不可触及食物。
上菜的方向，从客人的左方端上，但饮料恰恰相反，要用右手从右方奉上；有时视餐桌的位置，以便于行事为宜。
热汤或者高温的菜上桌时，应提醒客人注意，以免烫伤。
外籍客人用中餐时，除筷子外，应同时准备刀叉。
服务中注意酒水、饮料的添加时机，避免客人等候。
随时更换烟灰缸、毛巾、汤碗、骨盘，如赠送客人水果，要及时提供水果碟及水果叉。
第四章  餐后服务管理规定
第9条  结账的技巧
．账单应在最后一道菜上过后，即将正确的数目结算清楚准备好，以免客人等候，对于餐饮完毕的客人，习惯上要待客人招呼结账（买单）时，快速呈上账单。
．账单的呈递：将结算正确的账单由客人左侧递上，随即应保持距离，等客人将钱准备妥当后再趋前收取，并当面将现金复点一遍，如是伴同客人到出纳台付账，也应站离远一点，避免有等候小费之嫌，结账完毕后应向客人说声“谢谢”。
．结账的注意事项。
﹡凡涂改或不洁的结账单，不可呈给客人。
宾馆服务员管理制度﹡付款时钱款要当面点清。
﹡客人付现金时，即将账单及现金一并交给出纳点收，开具统一发票并零钱，再连同统一发票及各项消费凭单交给客人。
﹡客人签单时，原则上应由经理或者以上人员审核而予背书。
﹡客人使用信用卡时，服务员应将账单及卡一并交给出纳人员，登记号码做好结账单，然后由服务员持请客人在账单上指定的地方签名，再将卡交回客人，将结账签单交回给出纳人员。
第10条  餐后送客注意事项
客人用餐完毕而无意离去时，不得整理桌面，借故催促。
客人结账完毕将要离去时，可以询问客人对本店菜肴及服务是否满意，提醒客人不要遗漏物品并将客人送至门口，道再见。
客人退位后，注意有无遗留物，如拾获遗留物，应呈报主管。
客人离去后，立即收拾桌面，撤除残余餐具，并将地面清理干净，重新铺台摆设餐具，以接待再来新客人。
第五章  餐后的清洁整理规定
第11条  清理脏污的盘碟
将所有残羹剩菜拨到一个盘子，大盘及大碟置于托盘或手推车底部，再将小件餐具置于大盘之上。
银器的器具应持其把柄，所有的把柄应朝向同一方向，置放在托盘一边，如此可避免沾污了手，且宜于用洗碗机处理。
勿将盘碟堆叠过高，并小心轻放，以免发出噪音。
玻璃水杯不可套叠，因套得太紧，分开时宜弄破割伤手指。
第12条  清理桌面
1．先将脏台布向后折半，再将干净台布向前展开一半，铺于桌上，抽去脏台布，将干净台布慢慢拉至定位。
2．将擦拭干净的用具重新摆放好。
第13条  清扫地面
清扫地面时，如果有客人尚未离去，要隔开清扫的地方。
清扫完毕，座椅归还原位，如座椅有垫布，应置平，避免皱纹。
                                                          名楼大酒店餐饮部
             

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