酒店总机岗位工作流程及细则
一、总机岗位工作流程
提前十分钟到岗，仪容仪表、着装规范。阅读交接班记录本，清点上一班遗留物品、钥匙、磁卡、BP机、借用物品。了解客情VIP、客人留言、叫醒等。
（一）规范接听转接电话
1、保持良好的工作状态，随时准备应答，听到电话铃声立即应答，不超过三声。
2、用中英文接听“00”、“02”电话，“79”作为内部使用电话，为提高效率，可不使用英文接听。
1）接听“00”电话时，如是外线应用“你好，安徽饭店”中英文接听，如是内线应用“您好，总机”中英文接听。
2）接听“02”电话时，使用“你好，客房中心”中英文接听。
3、听清客人的要求，正确使用礼貌规范的电话服务用语“好的，请稍等”。
4、按客人要求准确迅速地转接电话，没人或占线的电话，要表示道歉“对不起”，并向其说明原因，问清对方是否需要留言。
5、VIP房、做秘书功能的房间做免打扰房的房间，要征询客人同意后方可接入来电。
6、熟记VIP的姓名、房号、VIP房打出的电话，应称呼其ХХ先生、ХХ女士加上职位，给人以亲切感。
7、接到总台VIP客人已入住信息后，立即手工开通长途线（禁止签单的除外）。
8、线路忙时要使用保留键，请对方稍候，然后迅速准确地处理手中的电话。
（二）信息的处理、调度，正确显示客房状态
1、根据楼层领班交来的房态表与电脑核对房态，发现问题及时与楼层确认并上报部门。
2、接听电话，记录并传递有关内容。
3、将需清洗地毯的房号报给PA组。
4、记录维修情况并通知维修部门及时维修。
5、记录酒水名称并输入电脑。
6、记录无人无行李房并通知总台。
7、输OK房并记录时间、人员。
8、接领班通知置维修房及恢复维修房，记录在工作本上并在电脑上做相应的修改。
9、接到前台下的会议、团队、VIP客情单，应及时写在白板上，并传达到相关楼层。
10、根据住客分发各楼层报纸。
11、对大堂及部门签免的收费项目记录在专用的本子上。
12、、检查当班期间未尽事宜立即处理，做好交接，遇到客情高峰时，灵活及 时将信息传达到相关部位，起到中心枢纽作用。
13、打印报表，整理一天三次房态及报表并收存。
14、根据楼层所填日货单输入电脑并开具领料单。
15、审核酒水报表交与财务夜审。
16、根据布草班点收的布草数字输入电脑。
二、总机中心岗位工作细则
（一）保管和处理客人的遗留物
宾馆服务员管理制度1、根据楼层交来的遗留物品，详细打印一份客人资料，随物品保存好，并在“遗留物品”本上做好登记。
2、客人来领取遗留物品时应认真核实后，请客人在“遗留物品”本上签收。
3、根据遗留物品的种类，按规定做相应的处理。
1)食品类：三天后处理，如饼干、啤酒、香烟（散包）、茶叶、点心、水果等（不含白酒及整箱或整条食品）。
2)衣物类：一个月后处理。如内衣裤（一周后处理）、鞋、外衣裤、手套、帽子等（不含新衣物、鞋等及名贵服装、西装）。
3)物品类：三个月以后处理，如日常用品、剃须刀、手提袋、一般工艺品、药品、书、计算器、领带、钟表、吹风等。
4)贵重类；一年以后处理，如金、银、玉器、玛瑙类及各种高档耐用品。
5)现金类：各种数额不等的人民币，及时上交，上报饭店。
4、处理方法：
1）凡属1）、2）、3）类物品者，超过规定的保存期后，由部门经理签字同意后，返还于拾物送交人或做垃圾处理烧毁。
2）凡价值超过500元以上物品，按20%上交管理费，返还于拾物送交人。
3）金、银、玉器、玛瑙类，价值1000元以上者，按50%上交
管理费， 返还于拾物送交者，如送交者不需要，可以拍卖给别人，提取30% 做为奖励送交者。
4）各种现金上交者，视金额多少，上报饭店给予相应的奖励和表扬。
（二）客房借用物品的程序
1、客人需借用的各种用品，由楼层人员到总机来取，总机人员做好记录，签字后发放。用后归还时，总机人员一定要试用是否损坏，否则责任由值班人员负责。
2、楼层人员要对客人讲明使用时间及使用方法，并委婉告诉客人，如有损坏或遗失应照价赔偿。用后归还时，需在借用本上做好记录，并由归还人签名。要试用是否损坏，否则由中心值班人员负责。
3、借用物品的名称有：电吹风、熨斗、熨板、多用插座、铅笔、大头针、图钉、印泥、涂改液、胶水、剪刀、钉书机、直尺、计算器、墨水、橡皮、回型针、灭蚊器、指甲钳、宽带网线、双喜字、手机充电器、雨伞、热水袋、大花瓶、实用地图1本、工具箱1套。
（三）租用物品的工作程序
1员工得到客人需提供租借物品时，应主动介绍收费标准。
2、从租借服务开始计时时收费。
3、楼层人员开一式三联单，单上需注明ΧΧ房间，从何时开始租用，然后让客人签名，注意应以住店登记客人为准，等租借服务结束，填上结束时间、收费金额，并让客人过目认可。
4、将客人签字的三联单交帐台，帐台员工签字后返还一联交客房中心留存。
（四）客房核对房态的有关规定
1、客房中心每天早上6：00打出一张当时（即昨晚的空房）的房态表、维修房表，上报部门。
2、每天早班员工根据楼层，实际住客情况核对房态并填写楼层客房报告，交客房中心。
3、在核对房态时楼层服务员重点检查空房、维修房的情况，及时反馈给中心。
4、客房中心将核对好的楼层客房报告单并统计其住客间数、空房数、维修房数、走客房数及其它情况说明单，上报部门。
5、客房部经理审核后交审计中心。
6、客房部每天三次核对房态，客房中心将核对好的楼层报告单及
特殊问题说明单上报部门或部门值班经理。
例：空房有人动过。
维修房有人动过。
住客房信息没有输入。
没有通知的但楼层确定是住客房的等。
（五）二次叫醒的制度
当总机发现房间叫醒失败时，应立即通知楼层服务员，楼层服务员立即到该房间查看，注
意观察房间有无动静。
如房门挂有勿扰，应与总机再次确认房号，如房号准确无误，按规定程序敲门：房内有人应答，礼貌告之客人，这是叫醒服务。如房内无人应答按规定开门程序进房，发现房内无人告之中总机。房内客人仍在睡觉，首先应向客人表示歉意，礼貌地告之客人因电话叫醒未果，所以才进房提供叫醒服务，并将楼层察看的情况反馈到总机。
如房门未挂勿扰服务员按规定敲门：房内有人应答，礼貌告之客人，这是叫醒服务。如房内无人应答按规定开门程序进房，发现房内无人告之总机。房内客人在睡觉，首先应向客人表示歉意，礼貌地告之客人因电话叫醒未果，所以才进房提供叫醒服务，并将楼层察看的情况反馈到总机。
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