房贷客经营与营销全流程
房贷客经营与营销全流程
在特客经营中，很多银行都聚焦在商户、上班族、中老年社区客户等，但是笔者要说的一类客，却是房贷客户。大部分80后、90后目前是中国绝大部分的房贷客户体。因此我们今天主要分析的也是属于这一类年龄段客户体。如何做这类客户的存款？如何从这类客户身上抓中收？如何对这类客户进行批量的经营与维护？
一如何做好房贷客户数据分析？
“知己知彼，百战不殆”，在进行房贷客户营销前，需要与分支行个贷部门联合，进行数据采集和分析。想做业绩突破，必须分析产能提升的来源在哪里。我们可以按照年龄维度进行分类，35岁以下，35-45岁，45岁以上划分。也可以按照在本行的金融资产情况进行划分，5万以下，5-10万，10万以上进行划分。如果本行系统强大支撑，建议还可以分析得更细致些，按照客户在本行产品持有数量和产品持有明细、储蓄存款时点等进行二次划分，这样在后续进行营销跟进时，更容易增加切入点。根据分析的数据，要重点寻优先做哪一类客户，金融资产较低，产品绑定较低，年龄较轻的客户可以作为首选。
二房贷客户需求如何进行分析？
细分好我们具体要做的房贷客，明确好产能提升来源的目标客户后，接下来我们要对房贷客户需求进行分析。只有准这类客的需求，进行外拓的批量宣传，厅堂和电话的营销，效果才会更好些。
总体来讲，我们可以将其需求分为资金需求，金融需求，非金融需求三个方面。
首先资金需求分析，建议分为三块，一是主要资金来源，房贷客户主要是上班工资为主，也有自己投资收益，部分也有可能做些小生意。二是主要资金流向，房贷还款是其主要开支，另外还有装修或者购置家电、生活必需品、朋友礼节往来等也是重要开支，构成了其主要资金流向，三是资金流特点，房贷客户主要资金来源固定，资金流入平稳，主要资金流出也比较固定，资金流出平稳。根据资金需求分析，我们可以切入的产品，如零存整取、基金定投、信用卡、分期业务等是可以重点推荐产品。
房贷客户金融需求更多的是保证资金流动性前提下，更多的追求高收益。如何实现这类客户资产收益最大化，满足其资金临时用款的需的是最大的关注点。
在非金融需求方面，房贷初期的客户，会有装修房子或者购置家电的需求，后期也会进行
个体生意经营、提前还款是否划算、资产配置等方面的需求。围绕着房贷客户的衣食住行娱医育寿八个方面，可以打造金融生态，使其存款放在本行，分期贷款等需求也放在本行。
三房贷客户贷中、贷后营销流程如何开展？
XX某国有行执行了为其一周的房贷客经营项目，该网点成立时间较长，周边新开发楼盘较多，网点房贷客户体在2万户左右，网点仅有1名专职信贷客户经理，业务量大，厅堂客户较多，但是房贷客户对于网点贡献度不高，占用了网点很多柜面资源。该行一方面想提升存量房贷客户的贡献度，另一方面想通过流程的梳理，增加新客户的产品绑定和贡献度。通过前期的调研和准备，确定了整体项目实施路径，一周时间实现客户档案建立300多户，分期业务200多万，金融资产提升500多万，客户产品绑定达到1:4以上，为整个分行对房贷客户的经营树立了标杆。那么是如何进行操作的呢？我们按照贷中、贷后流程来给大家做一个分享。
1、第一个流程：贷中流程。贷中侧重于流程优化，客户现场的服务和交叉营销。
房贷客户来网点签字放款，是最重要的营销一环。在实际辅导过程中，提前进行流程的优化和各个环节的关键人确认，保证每个到店客户的百分百服务和营销，操作步骤如下：
（1）第一步：客户经理面签，完善贷款资料
备注：此环节，首先是先询问办理贷款业务类型，其次询问是否夫妻双方有无我行卡，如果客户较多，一对多讲解后，让客户将资料放置办公桌，发排号，去办卡。更多二次了解信息，营销初级产品。
（2）第二步：自由选取产品套餐
备注：此环节建议进行一对多营销，强调客户办理贷款，需要查询贷款还款，转账等，手机银行方便，短信也实时通知，安全。另外可以免费申请办理信用卡，下卡快，减轻资金紧张压力。建议客户有车就办理ETC，无车如果后续有贷款装修需求，可以办分期。在此环节，更注重对客户主办行的迁移，引导客户将其他行所有存款转入本行，以便于放款速度加快，另外尽可能多绑定产品，如果能够给与客户一定贷款利率下浮，那就更加容易让客户接受。
（3）第三步：带领本人证件及家属，大堂经理办理XX套餐
备注：此环节主要是大堂经理进行客户识别（凭产品套餐单页识别），同时保证产品全部营销到位，并且了解客户平时主要银行是哪个行，建议现场转款，所有业务开通，拿好办理业务的凭证。岗位联动营销一定要精准、及时，避免客户等候时间过长，引起不好体验感。
（4）第四步：凭办理XX产品套餐凭证，客户经理完善资料，领取小礼品，并进
备注：注意查看客户产品办理凭证是否齐全，如果发现没有存款或者转账，可以二次营销，告知客户其他行是否有钱，可以先往本行卡里可以存1万元，保证以后按时还款进度。询问后续是否有装修需求，进行客户信息记录，加个人或者。
此环节切忌客户经理强制营销，一定要跟客户讲清楚各个环节好处，如为什么开通手机银行？方便查询每期还款记录，方便足不出户缴费、转账没有手续费等等。为什么要提前把钱打卡里？下款速度快，审批快，资信证明还款能力强，后续还可以做装修分期和家电大额消费分期等。为什么要夫妻双方开卡？防止一个人忘记还款，影响信用等。必须站在客户角度出发，讲解清楚明白。
通过贷中流程的优化和梳理，网点等候客户时间较少，工作效率得到提升，在产品绑定方面，基本可以实现每个房贷客户都可以保证1:4产品配比，同时让房贷客户不再反感产品推荐，更多的认可本行的服务。
2、第二个流程：贷后流程。贷后关注客户维护和分期业务、中收业务开发
客户的还款及时提醒以及理财、分期、贵金属等需求的挖掘与二次营销，客户经理需要重点关注。客户经理需要更多的加强提升电话邀约实战能力和水平，通过与客户的二次电联维护，进行产品的交叉营销，同时做好贷后管理。某网点对全员进行电话名单分配，优先选取年龄30-35岁，额度较大客户联系，网点在中午和临近下班两个时间段轮流进行电话邀约，网点每日当班5人，每日电话量在50通左右，两周时间营销73名客户，落地635万分期业务，意向分期32户。同时可以进行房贷客户沙龙活动形式，批量进行短信和电话邀约，并进行老带新宣传，邀约来行后进行一对多营销。
（1）沙龙活动
沙龙活动是一种很有效的一对多营销活动形式，重在前期的铺垫和邀约。在现场环节增加
一些游戏互动和抽奖环节，或者联合一些商家，如洗车行、加油站、装修公司等进行优惠活动推荐，有老客户的转介绍，更容易吸引客户参与，也更容易促成。
房贷客户沙龙邀约话术:
如何办理基金定投
[理财经理]：您好，请问您是XXX先生/女士么？
[客   户]：是
[理财经理]：我是XX银行的XX，请问您现在讲话方便么？
[客   户]：方便/不方便
[理财经理]：嗯，是这样的，您是我行的房贷优质客户，现在我行针对像您这样的优质客户给您提供了一些增值服务，本周五上午10：00在我行举办一场财富大讲堂，想邀约您的参加，您看时间方便么？/不好意思，打扰您了！您看我过半小时/1小时再打给您，方便么？
[客  户]：现在不确定/可能没时间/到时候再说吧
[理财经理]：嗯，这次机会蛮难得的，是由我行资深的理财规划师主讲，跟大家分享一些财富规划/投资理念和融资方式，我们只邀请20位参加，您看我先帮您预留一个名额吧/我们会提供下午茶，您可以过来喝喝茶，聊聊天，就是一个小聚会，就当放松一下了。每人都会有一份随手礼，现场还可以抽奖，记得带上您的银行卡和身份证。
[客  户]：好的
[理财经理]：那我周四/五的时候再跟您打电话确认下时间，一会儿我会以短信的形式把详细信息发送给您，我是xx支行的理财经理/客户经理XXX，很高兴与您通话。
短信模板：
您好，我是刚与您通话的XX银行xx支行的理财经理/客户经理XXX,欢迎您参加本周五下午1:30在我行举办的财富大讲堂，我们支行的地址是xx，这个是我的，您有任何金融需求都可以我，很高兴为您提供服务，祝您工作愉快！
（2）办分期业务享购家具优惠
分期业务现在是各家行非常重视的一项既能给网点带来中收，又能给网点员工带来收入的业务。建行的分期通，中行的优客分期，农行的网捷贷等等，甚至有的股份制银行专门成立了分期电话客服部门，进行分期业务的推广。如对办理分期业务的客户介绍本行信用卡，持有信用卡的老客户即可在购房后半年内到合作商家购买家具满XX元及以上享受XX折优惠，并且最高可分X期付款免息。
针对分期业务不同类型的客户以及不同异议处理:
类型1：针对做生意，有钱，不需要做分期的房贷客户应对策略：突出“分期理财”理念，客户办理分期后可有更多流动资金进行投资理财，获得额外收益。
处理异议话术建议选择三点：
① 您是我行优质客户，还款当然没有问题。现在我们主动邀请您体验分期还款。可以为您腾出更多流动资金在手中自由分配，如您今后有大额消费，也可自己办理。
② 做生意都想钱生钱不是么？那您的资金平时是存活期还是买理财呢？如果闲着就太可惜了，可以给您做个账户升级，把别的行的钱都转到x行卡上面。
类型2：纠结手续费问题的房贷分期客户的应对策略
① 与同业相比，手续费率低
② 手续费优惠活动
③ 可有更多流动资金进行投资理财，获得额外收益。
异议处理话术参考：
X先生（女士），我行分期手续费在同业来说还是比较低的，而且现在办理刚好有个8折优惠活动。如果您办理X万元，分X期还，每月仅需支付手续费X元，和同业比已经很低了。现在办真的很划算，今天有……客户刚刚办完（试算下分期还款额、手续费，强调折合一天才X块多钱）。另外，暂时不用的现金，您还可以进行投资理财，获得额外收益。
类型3：拒绝分期的客户应对策略三点
① 不放弃，询问客户拒绝的原因对症下药，并推荐客户小金额体验。
② 了解客户的需求，为客户排忧解难，联动营销其他产品。
③ 降低功利性，以联络感情为切入点，与客户拉近感情。
处理话术异议参考：
1、您可以做一个1万元的分期体验一下，一个月也就X块钱的手续费，如果您觉得不错，后期也多了一个还款方式选择，您说呢？
2、方便您说一下不想分期的原因吗？是怕麻烦还是怕还错金额……？
（3）业主庆祝会
房贷即将到期的客户，都是网点的老客户。房贷到期是一件可喜可贺的事情，业主和网点都应该为顺利合作数年而感到高兴。在大喜日子来临之际，网点可以走进社区，为贷款金额50万以上的业主客户举行庆祝会，准备茶点水果与零食，邀请同小区的其他房贷客户前往参与。在庆祝会进入尾声时进行其他产品的交叉营销。此时业主在还清房贷后所剩存款应该不多，营销重点建议放在基金定投、信用卡与财富增值终身寿险等。活动结束后也不要忘记经常与客户保持联系，在节日问候，推荐适合客户的产品。

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