ESM中国邮政快递话术
（一)有效话术推荐
1.11183是全国，是受理部门，邮件解决不是我们这边解决，但是你的诉求我会马上帮您通知解决问题的部门人员尽快与您取得联系解
2.我们确实无法在线给到您邮件处理的结果，请您保持电话畅通，如果当地的处理人员有了处理结果，会与您答复。
3.两个邮件无法保证同时到达，如果是同一个处理中心，中心处理邮件较多的话分不同批次寄出，不一定同时到达，请您耐心等待一下。
4.先生，确实非常抱歉给您带来不便，您的心情我们也非常难够理解，对于您的邮件问题我们也希望可以尽快得到处理，如果是我的邮件我也一样会非常着急的，这个问题我也会尽最大努力帮您催促下去，通知地市给您加急处理
5.您的问题确实来电多次都一直没有得到处理确实非常抱歉，您会来电也是为了要处理您的问题，我们也非常能够理解，您的问题我们也会通知地市领导重视优先处理。
(二)大物品类代收货款处理要求及话术
1.催投或自取方面问题:
处理要求：主动提供投递网点电话，不下单。
服务话术：我们可以为您提供投递网点电话，您尝试联系处理一下。
2.求处理其他问题:
处理要求：请客户联系专属客服，不受理。
服务话术：该邮件属于代收货款邮件，请通过寄件人联系收寄局大客户专属客服为您服务处理。
3.客户联系不上人寄件人或专属客服：
处理要求：提供收寄局电话，不下单。
服务话术：我们为您查一下收寄局，您可以尝试联系一下。
（三）文件类收货款处理要求及话术
（一）.处理要求：按标快邮件处理，为客户查询受理，如符合紧急条件，按紧急件流程处理。服务话术：请问邮件有什么问题，我们为您处理一下。
（二）.客户来电说已经撤回成功的邮件想要重新收到：想拦截
1.如果邮件还在收件地区的投递部：让他联系快递员/网点电话;
2.如果邮件已经离开收件地区的投递部，但还在省内：可以转接投诉坐席/或者联系寄件局;
3.如果已经离开收件地址所在的省份，基本可以确定无法拦截，就算下单拦截也无法保证成功，所以直接建议客户等待退回到寄件人手中后，让寄件人重新邮寄。一定要说风险话术：这边可以帮您转接投诉坐席下单拦截，但是无法保证拦截成功。
4.邮件已经退回到寄件局，无法拦截，只能让客户联系寄件人。
（四）单查询常用话术引导
类别：开头语:
话术：您好!请讲。
类别：结束语;
话术：稍后为我的服务做做出“感谢来电，再见!”
什么快递可以寄到国外
类别：查询转投诉您好：
话术：这边是查询专席，为您转接投诉/处理专席可以吗?(经客户同意)正在转接请稍后，如遇断线请重拨。
类别：无声话术：
话术：①您好，请问您还在线吗? ②您好，请问可以听得见吗?
③很抱歉，由于长时间得不到您的答复，这边将结束与您的通话，如果您有需要，欢迎您再次来电11183，感谢来电，再见。(提示三遍结束通话)
类别：回拨话术：
话术：您好，这里是11183全国，我是刚刚接听过您电话的话务员，工号XXX，请问是xx先生/女士吗?(等待回应)
类别：客户致谢：
话术：不客气！
类别：客户抱怨：
话术：很抱歉，给您造成不好的服务体验了。
类别：系统原因无法及时应答：
话术：您好，由于系统故障查询系统较为缓慢，给您带来不便请您谅解，非常抱歉。
类别：客户抱怨电话难打/转接投诉无人接听；
话术：很抱歉，由于目前话务等待数多，让您久等了，请问有什么可以帮到您的?
类别：客户-进线就大发脾气；
话术：很抱歉，给您造成了不便，敬请谅解，您请谩慢说好吗?我会尽量为您解决的/ 请问有什么业务需要咨询吗? / 请问有什么可以帮到您的呢?
类别：未听清客户所说；
话术：先生/女士，很抱歉，刚才没有听清楚，麻烦您再重复一遍好吗?
类别：客户说家乡话；
话术：您好，这里是11183全国，不太能听懂您当地的方言，请您尽量说普通话好吗? /可以请您身边会讲普通话的人来接听电话吗?
类别：引导拨打11185话术(NE/NF/XA-XZ开头邮件)；
话术：您的邮件属于挂号信，非速递业务，建议您挂机拨打11185按0转人工咨询
类别：疫情区话术；
话术：目前受没情管控措施影响，邮件运输时限会有所延长，给您造成不便确实很抱歉，我们工作人员已经在加班加点处理了，建议您耐心等待一下。
类别：现场设备异常；
话术：很抱歉，目前系统故障无法为您转接登记处理，建议您晚点来电查询处理，给您造成不便很抱歉。
（五）邮政快递客服的常用话术汇总
邮件查无信息话术；
1.(针对收件人)麻烦您核实一-下单号是否有误，或与寄件人核实一下邮件是否有寄出，邮件寄出都是会有物流信息更新。
2.(针对寄件人)邮件可能存在还未寄出的情况，建议和原寄件局联系核实一下邮件寄出情况。
客户交接话术；
收寄局已经收到订单信息，目前邮件还没有到达收寄机构，到达后我们会尽快为您转运，请您再等等。
收寄环节话术；
问：上午寄的邮件，为什么还没有动啊?
答：邮件为批量发运，邮件正常当日都会发出去。
问：邮件什么时候能收到啊?
答：您的邮件寄到哪里。一-般同城包裹次日到达：省内1-2天到达；国内主要城市2—3天到达：偏远地区为5—9天左右;(如客户咨询详细时限/或提供两地地址，按流程标准查询答复)
快递包裹转运环节话术；
快递包裹全程走陆运，时间会较长一些，建议您先耐心等待下，到达后物流信息会尽快更新。
转运环节停留较较长时间话术；
1.这边查询到昨天或当天，已经有物流信息更新，邮件运输也是需要时间的，建议您耐心等待一下，到达后会尽快派送的。
2.您好，查询到昨天或当天已经到达处理中心了，处理中心分拣也是需要时间的，工作人员处理完毕后，会为您尽快发出的。
3.邮件是按照频次运输的，建议您在耐心等待一下，到达就尽快更新物流信息。
乡镇村地址话术；
发往乡村地址因为邮车班次较少，不是每天都有固定频次发车，会比正常时限延长1—2个工作日，建议您耐心等待一下。
处理中心要求自取话术；
处理中心是一个全封闭场所，外人无法进入，所以无法自取，建议关注一下物流
信息，到达投递部后可联系自取。
什么时候会到话术；
我们无法确定具体到达时间，邮件到达就会有物流信息更新的，请您后续关注一下。
什么时候能收到话术；
邮件到达当日投递网点后，一般会在当日联系投递，若下午到达时间较晚，会在第二天给上午投递；如收件地址属于乡镇村地址，投递时间可能还会延迟1—2个工作日。
未妥投话术；
目前邮件还没有投递成功，会尽快联系投递，投递员投递前会电话联系您，请您关注一下。
妥投未收到话术；
1.您的地址是属于单位地址、家庭地址还是乡村地址呢( A. 单位地址：请客户前往收发室前台查是否有代收邮件 B. 家庭地址：请客户前往门卫物业查是否有代收邮件 C. 乡村地址：请客户前往村委会
、村大队、村代收点在足否有代收邮件)
2.这边有投递员/投递部的电话您可以先和投递员联系，这样更方便您到邮件。
投诉安抚话术：
1.这边也非常能理解您的心情,/ 我也希望您的问题尽快得到解决，我这边也会尽最大努力催促地市部门重视处理给您答复。
2.确实很抱歉，但也请您放心,/ 我们会尽力督促核查反馈的，我们也理解您比较着急，也希望马上能得到答复，我们会督促核查，催促地市部门尽快与您取得联系给您答复。
要求告知答复时间话术；
您的诉求这边已经帮您备注上了，让地市部门尽量按照您所要求的时间处理好，但处理也是需要一定时间的，也请您谅解，给您带来的不便非常抱歉。
在线等答复话术；
1.1183是受理客户问题的平台，在线确实无法直接解决您的问题，但请放心，
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