课题名称 | 认识国内快递业务 | 上课日期 | 第 周 （20 年 月 日） | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
课时安排 | 2课时 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
教 学 目 标 | 知识目标 | 1．认识国内快递业务的分类； 2．了解国内快递业务的流程。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
技能/能力 目标 | 懂得比较国内知名物流企业的发展状况。 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
思政/德育 目标 | 培养学生严谨细致的工作态度。 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
教学重点 | 国内快递业业的发展状况 | 教学难点 | 中国快递业存在的问题 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
教学方法 | 讲授法 项目教学 □案例教学 情境教学 模块化教学 理实一体教学 启发式教学 探究式教学 讨论式教学 参与式教学 翻转课堂教学 混合式教学 undefined工作过程导向法 undefined其他教学法（任务驱动教学） | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
信息化 教学手段 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
教 学 过 程 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
教学环节 | 教学设计 | 设计意图 | 媒体资源 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
任务展示 | 学生以小组为单位，通过书籍或网络，调查研究国内十大快递公司的发展情况，以及国内快递企业存在的问题，并且把调查资料做成PPT，每组派一名代表上台进行分享。 | 学生带着任务要求引出下面要学习的新知识。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
学习新知 | 讲授内容1：认识国内快递业务 国内快递业务是指在中国境内两个或两个以上不通地区的物流业务。通常要经过快件收件、快件处理、快件运输和快件派送等主要环节。寄件的过程必须要遵守国内物流行业规定。 讲授内容2：国内快递业务的分类 国内快递业务的种类很多，各种业务都有不同的叫法，主要按以下条件划分为不同种类，如表1-6 国内快递业务的分类
讲授内容3：国内快递业务流程 所谓快递业务流程，是指在快件传递过程中逐渐形成的一种相对固定的运行及操作的顺序与环节。国内快递业务的操作流程如表1-7 国内快递业务流程。
讲授内容4：我国快递服务的发展历程 1.起步阶段—20世纪70年代末至90年代初 1978年我国实行改革开放，推行外向型经济发展模式，国际贸易迅猛发展，贸易双方都需要快速传递与贸易有关的文件。1980年6月我国批准中国对外贸易运输总公司与日本海外新闻普及株式会社(OCS)签订国际货物运输代理协议，由中国对外贸易运输总公司代理OCS公司开展将日本报刊、商业函件递送给日本驻华机构和企业的服务业务。日本0CS公司是进入我国的第一家国际快递企业。 1980年，中国邮政开办了国际特快专递业务，开大陆快递业之先河，并于1984年开办了国内特快专递业务，1985年成立中国速递服务公司(EMs)，专营国内国际快递业务。 2.成长阶段—20世纪90年代初至21世纪初 中国快递业真正的发展是在20世纪90年代，民营快递企业开始发展，193年顺丰速运和申通快递分别在珠三角和长三角成立，1994年，宅急送在北京成立，民营快递公司成为我国快递业的重要组成部分。与此同时国有企业也纷纷加入快递行业，成立快递公司。如民航、中铁成立民航快递、中铁快运。进入21世纪以来，四大外资快递巨头:德国数豪公司(DHL)、美国联邦快递公司( FedEX)、美国联合包裹速递公司(UPs)、荷兰天地快运公司(TNT)也纷纷以合资的方式抢占中国市场，在我国快递市场占据越来越大的份额。我国快递市场已形成经营主体多元化的格局。 3.快速发展阶段—21世纪初至今 进入21世纪，我国经济皇现两位数的增长速度，对外贸易年进出口额超过1000亿美元，国外直接投资每年达600亿美元以上，有力推动了快递业的快速发展，快递业务量以每年30%的速度增长。2005年我国开放物流与快递市场，快递市场竞争更加激烈。为此国有企业加大发展力度，配备先进设备，注重网络建设，力争占据快递市场主导地位;民营企业网络快速扩张，市场份额不断扩大，经营逐步走向正轨，出现了民族品牌的佼佼者，如顺丰速运、申通快递等快递企业;国际企业逐步摆脱合资模式，成立独资企业，凭借品牌影响力和先进的管理经验及运营模式向国内快递市场渗透，扩大市场占有率。 | 通过知识点讲解与学生互动讨论，提高知识掌握度。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
课堂训练 | 步骤1：调研国内十大物流企业的发展情况 学生以组为单位利用互联网或或者查阅相关书籍，了解国内十大快递企业，了解这些企业的基本情况，并且完成表1-8 国内物流企业发展调查表 表1-8 国内物流企业发展调查表
步骤2：研究中国快递企业存在的问题 随着电子商务的发展，中国快递业正蓬勃发展。然而，由于起步较晚，所以中国的快递行业仍然是一个朝阳行业，快递企业的运营仍然处于一种较低水平，整体行业仍处于一种较低水平。请从中国十大快递企业中选取其中五个企业，说说这几个企业的问题所在，并且完成表1-9 国内快递企业问题调查表。
| 通过课堂练习，及时有效地对学生进行考核 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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课堂总结 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
布置作业 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
教学反思 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
本课程是电子商务、市场营销等专业的一门专业核心课，通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理的由来、客户关系管理过程、CRM系统的主要应用，培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施CRM系统奠定坚实的基础。
本课程的先修课程有：管理学原理、市场营销、网络营销、公共关系、电子商务；后续课程有：商务数据分析、销售管理、组织行为学、管理心理学等。
二、课程设计思路
依据电子商务、市场营销专业人才培养目标和相关职业岗位（）的能力要求，对客户关系管理岗位所需要的知识、技能和素质进行梳理，将学科型课程体系转化为任务引领型课程体系，紧紧围绕完成工作任务的需要来选择课程内容。将书本知识的传授转化为动手能力的培养，以“任务、实训”为主线，创设工作情景，通过训练，使学生掌握初步的客户关系管理工作的细节。
以实际工作任务与能力要求为引领，以企业经营活动中客户关系管理为主线，内容突出对
客户关系管理技能的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行。教学过程中，要通过校企合作，校内实训基地建设等多种途径，采取工学结合等形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。其中校内学习的基本思路是：在学习过程中，结合具体项目要求，以小组为学习单位完成给出的工作项目，包括制定工作计划、安排工作内容、实施过程学习、汇总学习成果、总结经验教训等。校外实习的基本思路是：学生在结束一年半课上教学和校内模拟实习的基础上进行的一次顶岗实习。 其目的是通过客户识别、客户信息管理、客户满意度、忠诚度、流失分析、客户关系数据挖掘和客户关系保持等的实地实习，使学生真正了解客户关系管理工作的相关制度、管理原则、操作流程；尤其要掌握客户关系管理各项工作的操作程序和注意事项；通过实习，培养学生独立分析问题、 解决问题的能力，使之适用于企业客户关系管理工作的需要。教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。
三、课程目标
1.知识目标
（1）了解客户关系管理的定义、内涵等基本知识；
（2）掌握客户生命周期、客户价值的含义、客户分类，了解大客户的特征；
（3）掌握客户识别与开发的步骤和方法；
（4）掌握客户信息管理的相关知识；
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