这几天做新员工培训，总有新同事问一些被会员拒绝如何处理的问题。摘抄我自己编写的《2010年销售人员培训手册》中《如何应对客户拒绝》回答大家。
在销售人员与客人沟通和交流时，经常会碰到客人以种种理由拒绝当场成交。常见的问题有以下几种：
1. 我还要想想，让我再考虑考虑
遇见这种客人，做为一个销售人员应该从另一些方面进行引导，重点放在客人自己身上。从2个方面帮助客户，一是孤立担忧，二是建立客户信心。
“您觉得哪些方面需要考虑呢？看我能不能帮助您。”
“您是还有什么担忧是吗？看我能不能帮到您。”
“您要想想您选择加入一家健身中心的目的是什么？”
“您的目标和健身的目的对您来说应该很重要吧？”
“您是否已经准备好使您的生活发生一个积极的变化，令您的形体有一个质的改善呢？”
“您需要考虑，这点我很理解您的感受，而且我也相信，通过今天的交谈，您是认真想要达到您的目的。
如果您真的愿意为您自身的锻炼计划而努力，那么您就不应该在等待了，因为如果你再考虑一段时间，您的形体可能会更糟。您越早投入锻炼越早产生效果。”
“我想，您唯一需要决定的是：您是否准备好使您的生活发生一个积极的变化。”
……
2. 我要和我的家人商量商量
这种理由拒绝的客人销售人员碰到的几率也相当大，说明客户拿不定主意，或对你说的不能充分信任，碰到这类客人时可以这样解决。
“您是不是有什么担忧，害怕家里人不同意您锻炼。您先生应该也希望您更加漂亮而充满活力吧。您的先生一定会支持您的！”
“您是不是有什么担忧，害怕家里人不同意您锻炼。您夫人应该也希望您更加强壮而充满活力吧。锻炼对提高夫妻生活质量也是很有帮助的啊！”
“您是不是有什么担忧，害怕家里人不同意您锻炼。您父母应该也希望您更加漂亮（或强壮）而充满活力吧。”
“XX先生/小，您想和家人再商量商量这很正常。但糟糕的是把我们今天的内容毫无疏漏的解释清楚确实很难，这样的话您的家人可能只把注意力集中到其实并不重要的价格因素上去，而忽略了您的健康！我想，如果您看上去更棒、感觉和精神也更好的话，您的家人会很开心的！所以还是您来先做决定吧！”
“您想再跟您先生商量我能理解。不过这是您要自己决定的事情。增进您的健康对您的先生也是一种帮助。这是您自己该努力实现的！”
……
3. 我还想去其他的健身中心看看
这种客人很多，但因为健身中心会受到交通和便利程度的影响，所以遇见这类客人我们首
先要清楚的知道客人工作及家庭住址，然后就客人所在的区域内的健身中心做一个大致的搜索（在脑海中），出其可能会去的健身中心。这里注意分析客人是想对比价格还是对比服务，还是仅仅只是想离开的借口。常用的回答语句有：
“好啊，您是想对比下价格还是对比下服务项目，附近同等价位的会所。我的服务项可是最多的，服务质量也是最好的，……（说卖点或举例子，打开谈单本给客人看我们得过的奖。）”
“好啊，您是想对比下价格还是对比下服务项目。附近同等档次的会所，我们可是最优惠的，而且有……（说卖点或举例子，打开谈单本给客人看我们得过的奖。）”
这里如果是水榭店应该强调环境、空气质量、私教和责任教练制度的优势；
体育馆应该强调安全、方便、环境、私教和责任教练制度的优势；
梅林店应该强调安全、方便、周边唯一的品牌会所、私教和责任教练制度的优势。
4. 价格太贵了
这是最常见的客人会直接拒绝的理由，这种客人我们要注意判断客人是真觉得贵，还是仅仅是不想买的借口。我们应该从三方面努力，一是将其注意力从价格上转移开，重新回到健康、美丽等话题上来；二是试探客户的心里价位；三是到客户的认为贵的计算标准。
常用话术有：“您是跟哪里比较觉得我们比较贵呢？”客户回答：“XX健身房”“XX健身会可能真比我们便宜，不过您健身的目的是XX，关键看能不能达到您的目的，就像您买东西会选择适合自己的品牌，而不仅仅是选便宜的一样，我们的私教和责任教练制度，能更好的保证您的锻炼。目前的价格是很超值的。”或“您觉得XX健身会比我们便宜我们能理解，我们感觉比他们贵是两方面决定的。”“哪两方呢？”这时说你分会的和对比会所不同的两个主要卖点“一是……，二是……，您到健身房是来XX，快
速达到效果，加上一整年享受更高质量的服务，难道还不值得花费XXX元吗？”
“您觉得多少就不算贵了呢？”这句话后进入讨价还价程序。
在还有价格空间的情况下，要有条不紊的退让，但不能无条件退让。如，“我们非常希望您成为我们的会员，您也很有诚意，但是您希望的价格按我们公司的制度是不可以的，您要是现在就可以决定入会我可以给您想想办法。”客户会问：“什么办法？”
“如果您不需要发票报销的话可以给您再优惠2%”
“您确保能介绍朋友入会的话，可以给您申请按老会员续卡的方式办理。”
“您如果是现金办理的话，可以给您再优惠1.5%”
“一周内您能介绍2个以上的朋友来参观的话，可以送给您2次免
费的私教课程或给您优惠2%”
“如果您能认真锻炼，成为我们的锻炼明星会员的话，公司可以根据您的训练成果赠送您1到3个月的期间。”
“XX先生/小，我想您如果已经准备加入到健身这一大家庭中的话，钱应该不是很重要的，重要的是您能实现您的健身目标、您能对您不满的形体做出改善、能让您更健康更自信。有趣的是，人们不会象珍惜车啊、房子啊这些一样珍惜自己的健康。花钱在那些地方时很大方的，可要在他们的健康上花钱时就犹豫了。”
“有统计表明，不运动的成年人平均每年感冒4次左右，而经常参加锻炼的人感冒的几率大大下降，下降到平均一次左右，这些小的疾病既麻烦，又很花钱，一年的费用几乎可以购买一张健身卡了。您仔细算算哪个更划算呢？”
5. 我不知道自己是否喜欢
这一类的客人，可能以前对健身从未有过接触，还处于朦胧阶段，此时只要销售人员再冲锋一下可能就会成交。当然也有可能是不想买的借口。
“X先生/小，您可能还没有真正的参加过一家健身中心，您可能还没有真正的从锻炼中获得成果和运动的快乐。您可以问一下其他的会员他们是否喜欢锻炼，大多数人会告诉您他们喜欢锻炼，他们喜欢锻炼后的感觉和锻炼的结果。我相信您在参加以后，一定会在锻炼中到乐趣。”
如果你发现客户是因为觉得贵而的借口，你可以建议他买个便宜的卡先，“您可以先买一个比较短期的卡，培养下您的兴趣爱好，如果能到锻炼的乐趣，您再升级为长期客户。”
6. 我很忙，可能没时间来锻炼
如果是真比较忙，这种客人我们应该为他做一道计算题。
“您可能像很多人一样，以为自己没时间，却在其他远不如您自身健康更重要的事情上花费很多的时间。一周有168个小时，许多人工作花40-60个小时、睡觉也花40-60个小时、还有大约50个小时的时间，为了健康您应该从这50个小时中抽出3~4个小时来锻炼。”
或者帮他解决忙的问题。
“您越是繁忙越应该重视身体健康，您只需要从每周168小时中抽出2小时的时间到健身房来，就可能对健康大有益处，而且我们教练可以额外教一些您在家里或工作间隙就能锻炼的方法，这样即不耽搁您的工作，又能达到健身的效果。”
“当我们参观时，您告诉我说您准备每周锻炼3次，其实三次就足以提高或维持我们的健康了。”
7. 我怕我坚持不了
这个理由我们也能经常遇见。
“我也不能确定您是否能坚持得了。唯一确定的是，如果您今天不开始，您将会拖延的越来越久、健康和体形可能会越来越糟。今天就开始的话您起码
能更早的确定是否能坚持。而且我们的教练会全力帮助您。”
“您为什么要这样想呢？其实您只要拿一点点的时间和精力来关心自己的身体，您就会更快乐、更健康、更有毅力坚持下去。”
“您可以看一下我们这里像您一样年纪的客人我们这里到处都是，他们可以坚持下来为什么您不行呢？我们教练会帮您形成锻炼的习惯的！”
“习惯的形成难在开头的几天，很多跟您有同样担心的会员在坚持完一个月后，就形成了锻炼的习惯。”
8. 我喜欢早晨去室外和大家一起锻炼
这种可能会发生在50岁以上的客人中，这个年纪的人喜欢大家聚在一起，但他们能走进健身中心参观，也就证明了他们考虑过也准备加入！
健身私教价格“XX先生/小，当然您可能喜欢这样一种大家一起热闹的感觉，但您有没有想到如果天气冷了、下雨了您和您的朋友们还能聚在一起聊天锻炼吗？这样的话您就浪费了一天锻炼的机会、也失去了一次朋
友聚会的机会。如果您和您的朋友一起来到健身中心的话，这种情况就永远都不可能再发生，您说是吗？”
“您有没有想到这样的锻炼您能否达到您想要的健身目标？需要多久才有可能达到您想要的健身目标？来我们的健身中心这一切您就不用在考虑，因为我们会为您提供一个一对一的教练，他会为您进行测试、制订计划、他会让您在很短的时间内完成、达到您所想要的变化。”
“如果您确实喜欢室外晨练，也需要了解一些常识，几个方面值得注意，一是早上空气中的氧气含量是一天中最少的，二氧化氮确是最高的。二是人体早上的血液粘滞度很高，运动对心脏的冲击很高。建议您可以在健身房也练练，学习些锻炼的常识，同时也可以对比下锻炼的效果。”
9. 为什么我要加入你们的健身中心，你们能给我带来些什么？
这类客人属于比较难缠的一类，销售人员在介绍了一大圈之后再被客人提出这样的问题，会比较郁闷，不过就算再怎么气愤在这时也一定先忍耐。这种客人不宜硬碰，做为一个销售人员我们只能再细心的将我们的优势和卖点再一次的阐述一遍，并且有可能的话让这些客人在当时就试练一次亲生体验一下我们的设施和最棒的服务，如果客人没有太多时间或没有必须的服装可以替他安排一次简单的身体测试，让他们也感受一下我们教练的专业水平。常用的话术有：
“您是问，我们能给您带来些什么好处，是吗？”“是！”
“您一定也知道运动训练有很多好处，只要您明确告诉我您的目的，我想我一定能在某些方面帮到您。”
“如果您还有什么疑虑的话，我们可以给您安排一次试练课程
，让您感受一下。”
这里注意使用：反问→表示理解→设置悬念→引导
总结：当你听到拒绝的理由时，不是直接就去辩驳，那样就会变成争吵或辩论，永远也无法成交。最好尝试按以下流程去应对：
■原话反问，取得认同
■表示理解，给予认同
■设置悬念，引导客户
■提供解决方案，孤立问题
■2选一解决最后的问题，促成交易
注：现在看来上面很多应对并不是十分理想。补充我的几个观念如下：
1、销售必须真诚和直接
2、始终应该站在为客户解决问题的角度去思考
3、不要过多的采用销售技巧
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