2020年7月
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相
真Complaint Report
37互娱等多家游戏平台
近些年，未成年人花费家长大量现金充值玩游戏，家长游戏公司退款难上加难，这些案例数不胜数。
记者在中国质量万里行消费投诉平台上整理发现，近几年未成年人在腾讯游戏上的“充值消费”不断增加。
来自深圳的曾先生投诉称，自己的孩子从2019年9月到今年4月4日充值了20900元，腾讯客服一直不处
理，一打电话就被告知去处理，然而都没有解决。武汉的杨女士投诉，她家小孩在他爷爷手机上花了31206元在和平精英和王者荣耀上充值，她希望腾讯退钱回来。
日前，腾讯游戏曾因未成年人网络娱乐性消费纠纷而被江苏消保委约谈，反映网络游戏平台防沉迷系统仍存漏洞，引发业内再次展开对网络游戏究竟应该如何保护未成年人的相关探讨。
“实名制”下仍有多数公司让未成年人“违规进入”
孩子未满16岁，游戏显示要求
相信很多家长都会有这样的疑问？疫情期间，很多孩子家里上网课，这也给一些爱玩游戏的孩子创造了“机会”。
记者在中国质量万里行投诉平台上整理发现，多位家长反映北京世界星辉科技有限责任公司利用支付宝自动代扣扣款。叶女士说，从今年2月20日起，她10岁的孩子玩该公司的游戏，该公司通过支付宝免密支付持续对她的支付宝进行盗刷，并且免密支付不知道如何签约的。
叶女士展示部分扣款信息
也有消费投诉，自己的孩子在大人不知情情况下登陆过360游戏大厅页面游戏，只输入过一次密码，密码是开屏密码。之后世界星辉陆续两天内扣款1851元，且没有收到任何凭证信息通知。
据记者调查，目前，大多消费者并未拿到退款。不仅仅是世界星辉家游戏存在退款问题，其他家游戏公司对待退款的问题也不尽
子在不久前上网课期间，用自己的手机玩游戏花费了3万多，事情过了半个月，李女士要用钱，才发现在里的余额一下变少很多。她查询账单时发现有不少的游戏充值记录，此前，李女士得知在上的交易记录被孩子删除，为此他也严厉的教育了孩子一番。随后，李女士到孩子所玩的4399游戏平台要求退款，4399游戏平台在李女士提供记录之后，也同意了退款要求。但并未告知在实名制下，孩子是如何进入游戏里的。
相比之下，文女士的退款就不那么容易了。
今年3月份的时候，她10岁孩子在她不知道的情况下两天之内就大额充值了37游戏的神座游戏，共计9600元。
文女士告诉记者，她的孩子在网上随便了一个身份证号码，连他自己都不知道对不对，就成功注册了游戏，而根据关于防止未成年人沉迷网络游戏通知，网络游戏账号注册必须实名认证。但37游戏是如何让一个使用了虚假的身份
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Complaint Report 投诉报告
信息进入游戏的。
文女士很快发现了自己孩子充值行为，之后要求37游戏公司退还充值费用。不过，在联系了20多次之后，得到的回复仍是审核，并且从未让文女士提供任何账号信息和充值记录，文女士认为37游戏公司明显存在推责嫌疑，目前她已经提出诉讼。
国内外不少专家指出，网络游戏公司“实名认证”等方式遏制未成年人沉迷，措施并不严格。
据了解，身边很多未成年人玩手机游戏，都是使用家人的帐号进行注册登录，轻松绕过“实名认证”，成为另一种形式的“网游沉迷”。
“退款”之外
平台和家长都要认真“监管”
前不久，新出台的《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见(二)》，对这些纠纷的法律解释进行了明确。《意见》明确，限制民事行为能力人(8周岁以上的未成年人)未经其监护人同意，参与网络付费游戏或者网络直播平台“打赏”等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项，监护人请求网络服务提供者返还该款项的，人民法院应予支持。
近年来，我国网络支付技术和网络娱乐服务业发展迅猛，未成年人沉迷网络游戏现象广受关注，也出现了未成年人为网络游戏或网络直播平台支付较大金额用于充值、“打赏”而形成的纠纷。
《意见》出台，也让更多的
家长纷纷的开始到游戏平台上退
款。对于更多的游戏公司来件，如
何判定游戏的是孩子充值的？也
引发了网上的争议。
5月25日，微博上一则关于“儿
童游戏充值3.5万遇退款难”的新
闻引发众多评论，消费者于女士满
8周岁儿子疫情期间在腾讯游戏、
抖音花费4万5千余元。两机构均
表示接到退款申请会认真核实，
抖音方面已退款。
腾讯方面称提供的退款金额
和系统查询差额较大，联系手机
和绑定手机不一致等表示不
能退款。
有网友说：“一刀切全额退款
不恰当，至少要扣掉一定比例，否
王者荣耀防沉迷解封则家长更不在意加强对宝宝的监
管了。更不排除某些玩心重的家长
自己图一时爽快大量充值然后以
孩子名义去全额退款。”
还有网友分析：“如果有证据
证明确实是孩子充的，那么平台
应当退款；如果是大人充的，后悔
了，想借孩子之名要回款项，那么
平台完全可以拒绝退款。一个八岁
小孩是怎么知道支付密码的?款项
支付之后难道没有短信提示?如果
款项是分批支付的，大人难道没有
察觉?”
有网友建议：“我感觉付款
时认证很重要，应该完善付款认
证机制，一定要核实是否为账户
本人，不能仅仅靠密码这种，添加
一些人脸或指纹双重认证能好一
些。”
记者在投诉中看到，很多孩子
家长在不知情的情况下，让孩子长
时间的在各种游戏里充值消费，有
的甚至持续了两年甚至以上，直到
最后察觉，才后悔不已。需要注意
的，在现今网络社会中，各种游戏
充满一定的诱惑性，家长们要时刻
的关心和正确地引导自己的孩子，
起到示范作用，树立正确的娱乐
观。
日前，全国人大代表杨金龙接
受记者采访时表示，他认为亟需在
游戏注册、登陆、费用支付环节，
引入目前已经成熟的生物识别技
术，如刷脸登陆、刷脸支付，并建
立相应制度督促游戏平台加强事
后管理。如果遇到未成年人玩网
游充值等情况，相关游戏公司应简
化退费流程。
另外，他还建议督促建立未成
年人网游过度消费后的退款渠道
畅通机制。
可以设计积分制等形式，对
退费环节设置不便，执行不力的平
台予以扣分，分数扣减当作新游戏
的版号审批的考量因素。
腾讯在近期对外公布了关于
未成年人保护工作的最新进展：5
月底前，腾讯旗下共计80款游戏
将落实防沉迷新规接入工作；探
索“人脸识别”技术应用进一步深
化。不过，这项新技术能否彻底堵
上防沉迷系统漏洞，以及何时能
运用于所有网络游戏，目前还不得
而知，其最终效果可能还需画上一
个问号。
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2020年7月71
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