服务心理学课程教学大纲
服务心理学课程教学大纲
课程编号：ZJ0706003
一、课程说明
1. 课程代码
ZJ0706003
2. 课程类别
专业基础能力
3. 适应专业及课程性质
酒店管理专业必修课
4. 课程目的
《服务心理学》是酒店管理专业的岗位知识、能力、素质选修模块中的基础课程，是以心理学的基本原理为基础，结合酒店服务工作实践，研究酒店接待服务过程中所产生的心理活动及其规律的一门课程。
该课程具有很强的针对性和应用性，是根据人才培养方案中所培养的酒店服务人员和管理人员的工作岗位的知识能力素质要求而设置的，重点培养学生的酒店服务能力以及对消费者的心理分析能力，同时使学生具有良好的心理素质，为今后从事酒店服务工作打下扎实的基础。
5. 学时与学分
学时为32，学分为2.0。
6. 建议先修课程
酒店管理概论、旅游服务礼仪
二、课程教学基本内容及要求
第一章酒店服务心理学概述
计划学时：2
基本要求：
（1）了解心理学的起源与发展和主要的流派；
（2）掌握心理的本质是什么；掌握酒店服务心理学的研究内容和意义；
（3）了解酒店服务心理学常用的研究方法和手段。
教学重点及难点：
（1）教学重点：心理学的本质和研究内容，心理学在酒店服务工作中的作用；
（2）教学难点：心理学各个流派的研究对象和研究法方法。
基本内容：
（1）第一节酒店服务心理学是基于心理学的应用
（2）第二节酒店服务心理学的研究内容、意义和方法
第二章酒店顾客的消费动机
计划学时：2
基本要求：
（1）要求学生了解消费动机的性质和功能
（2）理解消费动机产生的内外部条件
（3）掌握在不同类型消费动机作用下各种消费行为产生的机理
教学重点及难点：消费动机的性质和功能和产生条件
基本内容：
（1）第一节顾客消费动机的功能和类型
（2）第二节产生消费动机的内部条件
（3）第三节酒店顾客的需要特点与发展趋势
心理学专业课程第三章酒店顾客的知觉过程
计划学时：2
基本要求：
（1）要求学生了解顾客消费的一般心理过程；
（2）理解顾客的知觉过程；
（3）掌握知觉在实际生活中的应用。
教学重点及难点：了解消费的一般心理过程，以及知觉的概念和知觉效应。
基本内容：
（1）第一节顾客的一般消费心理过程
（2）第二节酒店顾客的知觉
第四章酒店顾客的态度和消费决策
计划学时：2
基本要求：要求学生学会关注顾客的态度，改变顾客的不良态度，引导他们作出消费决策。
教学重点及难点：掌握态度和消费决策的概念。
基本内容：
（1）第一节酒店顾客的消费态度
（2）第二节酒店顾客的消费决策
第五章酒店顾客个性心理
计划学时：2
基本要求：
（1）了解酒店顾客的个性消费心理问题
（2）了解个性的概念
（3）掌握性格与气质、能力的关系
（4）掌握不同个性特征的顾客的服务方式。
教学重点及难点：
（1）掌握个性的概念
（2）掌握性格与气质、能力的关系
（3）掌握不同个性特征的顾客的服务方式。
基本内容：
（1）第一节个性心理概述
（2）第二节人格结构与消费行为
（3）第三节顾客的角心理
（4）第四节常见酒店顾客类型与服务方法
第六章酒店客我角及交往心理
计划学时：2
基本要求：探讨客我关系的特点、客我交往的原则、不同心理状态下的客我交往艺术等问题。
教学重点及难点：客我关系的特点、客我交往的原则。
基本内容：
（1）第一节客我角心理
（2）第二节服务中的客我交往心理
第七章酒店各部门服务心理
计划学时：2
基本要求：
（1）要求掌握不同部门服务的特点及客人的心理需求；
（2）根据客人对不同部门的需求做好服务接待工作。
（3）要求掌握康乐部和商品部服务的特点及客人的心理需求；
（4）通过角扮演进一步掌握酒店各部门的服务心理。
教学重点及难点：
不同部门服务的特点及客人的心理需求
基本内容：
（1）第一节酒店顾客的基本心理
（2）第二节前厅服务心理
（3）第三节客房服务心理
（4）第四节餐厅服务心理
（5）第五节康乐服务心理
（6）第六节商品部服务心理
第八章酒店顾客投诉心理及售后服务
计划学时：2
基本要求：
（1）了解顾客投诉的心理需求与对策；
（2）了解酒店售后服务等问题。
教学重点及难点：顾客投诉的心理分析与应对方法
基本内容：
（1）第一节酒店顾客投诉心理与应对
（2）第二节酒店售后服务
第九章酒店员工个性心理与管理
计划学时：2
基本要求：
（1）了解酒店企业员工的能力、气质、性格等方面的差异（2）探讨实施员工个性化管理的方法；
（3）简要介绍判定员工个性的工具——心理测验。
教学重点及难点：实施员工个性化管理的方法。
基本内容：
（1）第一节员工个体差异与管理
（2）第二节判定员工个性的工具——心理测验
第十章酒店员工的体心理与管理
计划学时：2
基本要求：
（1）熟悉酒店中的体心理与心理效应；
（2）探讨体中人际交往的心理策略。
教学重点及难点：
（1）酒店中的体心理与心理效应；
（2）体中人际交往的心理策略
基本内容：
（1）第一节体心理概述
（2）第二节体动力与心理效应
（3）第三节人际交往心理
第十一章酒店员工的从业心理
计划学时：2
基本要求：
（1）了解酒店服务工作对员工的认知、能力、气质、性格等方面要求；（2）树立职业意识，提高职业适应能力。
教学重点及难点：树立职业意识，提高职业适应能力
基本内容：
（1）第一节酒店从业者的心理素质要求
（2）第二节酒店从业者的职业意识
（3）第三节酒店从业者的职业适应
第十二章酒店员工的情绪控制
计划学时：2
基本要求：
（1）学习有关情绪情感的基本知识；
（2）酒店服务工作中客人的情绪情感及其行为间的关系；
（3）掌握有关情绪情感对客人行为影响的重要体现。
教学重点及难点：
（1）情绪的理论
（2）情绪和情感的概念、分类、情绪的外部表现--表情
基本内容：
（1）第一节情绪的一般知识
（2）第二节情绪与服务行为
（3）第三节酒店员工的情绪控制

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