海底捞事件
海底捞事件评论
链接火锅品牌1：
    今天上午，有媒体报道称，记者暗访发现，北京海底捞劲松分店、太阳宫分店的后厨存在“老鼠爬进装食物柜子”、“清理地面和墙壁的扫帚、摸布与餐具一同清洗”、“洗碗机油污未清洁”和“火锅漏勺用于掏下水道垃圾”等卫生问题。报道出街后随即引起强烈反响，对此海底捞方面在下午回应表示，媒体报道情况属实，将会作出整改。
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  四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店。
海底捞始终坚持“无公害，一次性”的选料和底料原则，严把原料关，配料关。十九年来历经市场和顾客的检验，成功的打造出信誉度高，颇具四川火锅特的火锅品牌。
评论：人民日报刊文评海底捞卫生事件：打开后厨让食品安全看得见
  一度被视为餐饮界标杆的海底捞，近日因食品安全卫生问题被推上了舆论的风口浪尖。目前，北京市食药监局已经要求海底捞总部落实食品安全主体责任，全面进行限期整改，在一个月内对北京各门店实现后厨公开、信息化、可视化。
值得审视的，是这波舆情的转折。随着海底捞的致歉信及处理通报，部分网络舆情从愤怒转为谅解，还有不少网友与自媒体为其“点赞”。诚然，海底捞的问题恐怕非其一家所独有，餐饮服务业在门店、质量、供应链以及卫生管理等方面都面临阶段性难题。这也是大家普遍对食品安全问题抱有担心的原因。对海底捞的宽容，体现着一部分消费者的理解与耐心。
    消费者的善意不应被辜负。平心而论，当遭遇食品卫生安全重大事故，面临品牌形象损毁，海底捞的反应是迅速的，道歉也是诚恳的。没有埋头装“鸵鸟”，避免了一场更大的信任危机。然而消费者更关心的是，仅有面对舆情的积极态度，并不足以解决那些“线下”“后厨”的根源性问题。只有真正让消费者看到变化、看到改善，才不负一家明星企业此前辛辛苦苦建立起来的美誉，不至于让顾客们对整个行业食品安全状况的忧虑雪上加霜。
    长远来看，企业的整改是实做还是虚做、真改还是遮掩，顾客心里是有杆秤的。对每一
个行业、每一家企业而言，消费者利益都应摆在首位。海底捞的发展壮大，得益于鲜明的用户意识。比起行业内少数从业者服务态度不佳、欺客宰客等现象，海底捞的贴心服务可谓消弭了消费者的痛点，其在服务上的一系列创新举措，提升了消费者体验，也是对消费者需求的尊重和满足，一度刷新了行业服务的标高。然而，服务的“面子”再好，产品的“里子”也得过硬；内部的企业文化再温馨，践行起来也得与公共利益、法律法规一致。就餐饮行业来讲，食品卫生安全就是企业安身立命之所在，就是消费者利益之根本。如果无法保证食品卫生安全，就丢掉了根本，服务再好，都可能成为无源之水、无本之木。
海底捞事件，给整个餐饮行业再次敲响了警钟。要看到，新食品安全法“最严谨的标准、最严格的监管、最严厉的处罚、最严肃的问责”的原则，不只是写在纸上；公众的注意力和部门的执法态度，也不会被一时一事的表态牵着鼻子走。每一家餐饮行业都需要以消费者利益为出发点，主动打开后厨，让食品卫生看得见；填补管理漏洞，消除卫生死角，让舌尖安全有保障，方可不负消费者的信任与期待。
当前，各行各业的业态创新、管理创新、模式创新层出不穷，但怎样才能坚守住最根本的出发点，值得深思。强化企业自律是一方面，全社会也需要始终对食品安全保持高压态势，
持续追问，刨根问底。这次北京市食药监局要求海底捞各门店实现后厨公开，抓住了监管的根本。失去了透明的管理和全方位的监管，再卖力的服务也可能在一些方面打折扣，声誉再好的企业也可能犯错。以海底捞事件为契机，经常去“后厨”看看，问一问“初心”，恐怕才是企业面对危机的正确方式，也是明星企业基业长青的根本保证。
2 媒体评论：
糟糕的后厨暴露海底捞模式短板
　海底捞在熟人社会基础上形成的经营模式，显然并不能适应现代社会以及商业伦理的需求。
  近年来，因服务太好，海底捞在火锅界火得一塌糊涂。我到海底捞吃过两次饭，口味谈不上惊艳，却体会了“学不会”的海底捞式服务。从进门等位到离席，嘘寒问暖，关怀备至。但老实说，我并不喜欢这种风格的服务。
  当然，我只是从个人的感受来说，海底捞的经营者却一点都不傻。在中国做餐饮，想从饮食的品质寻求突破，形成品牌，吸引客源，这实在难上难。火锅界竞争又那样激烈，就算
你家火锅做得再好，不过“比较好吃”而已。海底捞的聪明之处，就在于他们主打服务口碑，并且搭上社交媒体这趟车。2009年微博崛起，海底捞也在这时候，扬名餐饮界。
  在此之前，谁没受过服务员的黑脸，谁不能说出几家糟糕餐馆，谁没有过噩梦般的餐馆体验呢？至于“服务好”的大众餐馆，可以说是寥寥无几，海底捞的出现填补了这项空白。他们搞出各种“逆天服务”，虽然看起来挺滑稽，无疑却很受欢迎。
  服务行业工资不高，多雇一些人力，提供各类“花式服务”，却具有营销功能。这些服务都自带流量，一次次在网上掀起营销狂潮。
  然而，海底捞在深耕服务与营销的背后是后厨的失守。有媒体记者在卧底两家北京的海底捞店4个月后，曝出其堪忧的卫生状况：老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道……
  海底捞厨房出事后，很多人说，这家口口声声贴心服务的餐馆，老鼠爬上厨台，火锅漏勺掏下水道，和其他中餐馆一样没有什么区别。海底捞所谓的贴心服务，只是营销套路。现在，就连他们的“真诚公关”也是一种营销。有自媒体称，海底捞拿诚意来营销，这是在侮辱诚意，是一家应该死掉的公司。
  其实，说海底捞是一家应该死掉的企业，我并不这么认为。只能说，当海底捞前台服务引领潮流，他们的后厨和其他餐馆差不多。这不是比烂，而是真相。海底捞并不神奇，如此而已。
  海底捞为什么会成功？除了以服务和营销制胜外，与大多数实业企业一样，海底捞的模式主要靠乡村熟人社会建立起来的。海底捞以员工归属、信任和感恩为核心的管理模式，让从农村出来的服务人员体会到了城市生活的职业尊严。这种模式在商业拓展中可以大行其道，但在风险防范上，却存在先天不足。海底捞在熟人社会基础上形成的经营模式，显然并不能适应现代社会以及商业伦理的需求。
  其实，海底捞后厨的问题，其内部早就已经发现，却并没有引起高度重视，也没有得到改正。其中的原因，是否与熟人作案有关？
  此事件中海底捞内在管理和外在服务的严重失调，令其“品牌两面人”的形象昭然若揭。这到底是人的错误还是制度的错误？
  这次海底捞后厨失守，造成品牌损失惨重。海底捞承认错误，为此道歉，这些表态有没有诚意，其实并不重要。重要的是，海底捞会不会为这个事件付出行动。
  企业想要打造品牌，当然是好事。品牌不只带来收益，也是他们的沉重负担。一个意外曝光，就会把此前积累的品牌糟蹋一空。因此，明智做法是从实处做好，按照现代企业制度办事。
  再多的营销套路，也需要扎扎实实的企业管理制度。
3 人民日报评论之二：消费者的善意不应被辜负
  一度被视为餐饮界标杆的海底捞，近日因食品安全卫生问题被推上了舆论的风口浪尖。目前，北京市食药监局已经要求海底捞总部落实食品安全主体责任，全面进行限期整改，在一个月内对北京各门店实现后厨公开、信息化、可视化。
值得审视的，是这波舆情的转折。随着海底捞的致歉信及处理通报，部分网络舆情从愤怒转为谅解，还有不少网友与自媒体为其“点赞”。诚然，海底捞的问题恐怕非其一家所独有，餐饮服务业在门店、质量、供应链以及卫生管理等方面都面临阶段性难题。这也是大家普遍对食品安全问题抱有担心的原因。对海底捞的宽容，体现着一部分消费者的理解与耐心。
消费者的善意不应被辜负。平心而论，当遭遇食品卫生安全重大事故，面临品牌形象损毁，海底捞的反应是迅速的，道歉也是诚恳的。没有埋头装“鸵鸟”，避免了一场更大的信任危机。然而消费者更关心的是，仅有面对舆情的积极态度，并不足以解决那些“线下”“后厨”的根源性问题。只有真正让消费者看到变化、看到改善，才不负一家明星企业此前辛辛苦苦建立起来的美誉，不至于让顾客们对整个行业食品安全状况的忧虑雪上加霜。
长远来看，企业的整改是实做还是虚做、真改还是遮掩，顾客心里是有杆秤的。对每一个行业、每一家企业而言，消费者利益都应摆在首位。海底捞的发展壮大，得益于鲜明的用户意识。比起行业内少数从业者服务态度不佳、欺客宰客等现象，海底捞的贴心服务可谓消弭了消费者的痛点，其在服务上的一系列创新举措，提升了消费者体验，也是对消费者需求的尊重和满足，一度刷新了行业服务的标高。然而，服务的“面子”再好，产品的“里子”也得过硬；内部的企业文化再温馨，践行起来也得与公共利益、法律法规一致。就餐饮行业来讲，食品卫生安全就是企业安身立命之所在，就是消费者利益之根本。如果无法保证食品卫生安全，就丢掉了根本，服务再好，都可能成为无源之水、无本之木。
海底捞事件，给整个餐饮行业再次敲响了警钟。要看到，新食品安全法“最严谨的标准、最严格的监管、最严厉的处罚、最严肃的问责”的原则，不只是写在纸上；公众的注意力和部门的执法态度，也不会被一时一事的表态牵着鼻子走。每一家餐饮行业都需要以消费者利益为出发点，主动打开后厨，让食品卫生看得见；填补管理漏洞，消除卫生死角，让舌尖安全有保障，方可不负消费者的信任与期待。
当前，各行各业的业态创新、管理创新、模式创新层出不穷，但怎样才能坚守住最根本的出发点，值得深思。强化企业自律是一方面，全社会也需要始终对食品安全保持高压态势，持续追问，刨根问底。这次北京市食药监局要求海底捞各门店实现后厨公开，抓住了监管的根本。失去了透明的管理和全方位的监管，再卖力的服务也可能在一些方面打折扣，声誉再好的企业也可能犯错。以海底捞事件为契机，经常去“后厨”看看，问一问“初心”，恐怕才是企业面对危机的正确方式，也是明星企业基业长青的根本保证。
相关评论：海底捞怎么变成“沟里捞”了？
老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道……海底捞作为一家在各地拥有百余家直营餐厅的大型跨省餐饮品牌火锅店，记者在海底捞两家门店暗访近4个月看到的却是如上情形。（8月25日《法制晚报》）
海底捞素以服务质量优异著称，其公司口号就是“服务至上 顾客至上”，将服务做到极致，以超出顾客预期的服务赢得口碑，江湖上流传着无数关于海底捞免费服务的故事，令人为之神往，很多人甚至将吃海底捞视为大事，哪怕排长龙也不畏惧。可是，从记者暗访调查的情况看，海底捞的服务品质并非宣传的那么完美，反而存在很多卫生和管理问题，海底捞居然变成了“沟底捞”，如此恶劣的卫生状况，怎么能够令消费者放心！
记者在卧底上班的第一天，就在后厨洗杯间发现老鼠的踪迹，其后在配料房、上菜房、水果房、洗碗间、洗杯间等各处均发现了老鼠的踪迹，有的老鼠会爬进装着食物的柜子里。同时，还存在扫帚簸箕抹布与餐具一同清洗、洗碗机内积蓄一层油污、火锅漏勺用作掏下水道垃圾的工具等卫生问题。而且，不仅普通员工对这些卫生问题不以为然，就连后堂经理也置之不理，没有一个员工站出来表示不满，显然都没有最起码的卫生观念。

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