护理人员交谈沟通的类型和方式
●护理人员交谈沟通的类型和方式
●一、护理人员交谈沟通的基本类型
●（一）评估性交谈
●主要目的是获取或提供信息，较少强调关系和情感
●（二）性交谈
●为了解决患者健康问题，是护理人员向患者提供健康服务的重要手段
●强调支持性关系
●性交谈
●1、指导性交谈
●优点：节省时间    缺点：  患者缺乏主动性
●2、非指导性交谈
●优点：患者主动参与    缺点：  费时
●二、护理人员语言交谈沟通的几种方
●）个别交谈与小组交谈
●（二）面对面交谈与电话交谈
●个别交谈
●个别交谈是仅限于两个人之间，在特定环境下（既没有其他人在场）
●不计较环境、时间
●所进行的信息交流交谈的内容是第一主要的
◆小组交谈
●至少三个人或三个人以上之间的交谈
●分类：有意形成的交谈小组和无意形成的交谈小组
●小组可有领导人也可无领导人
●影响小组交谈成功的因素：
●1、应坦率、真诚、不怨天尤人，不表现为盛气凌人或卑躬屈膝
◆2、小组交谈应轮流发言
◆（二）面对面交谈与电话交谈
●    1、面对面交谈
●交谈可以借助身体、表情和手势的帮助
●2、电话交谈
●声音力求清晰平和
●三、语言交谈沟通的层次
⏹（一）一般性交谈
●（二）陈诉事实
●（三）交流看法
●（四）分享感觉
●（五）沟通高峰
◆阻碍有效沟通的因素
适合护士发的朋友圈●1、改变话题
●2、发表自己的看法
●3、虚假或不适当的再保证
●4、匆忙下结论或提出解决办法
●5、不适当的应用一些事
●护理人员应具备的语言修养和技巧   
●一、护理人员应具备的语言修养
●（一）语言的规范性
●1、词汇要通俗易懂
●2、语义要准确
●3、语音要清晰
●4、语法要规范
●5、语调要适宜
●6、语速要适当
⏹（二）语言的性
⏹语言的情感性
⏹（四）语言的审慎性
⏹（五）语言的礼貌性
◆（六）语言的知识性
◆（七）语言的委婉性
●（八）语言的严肃性
●二、护理人员的交谈沟通技巧
●    1、选择合适的交谈时间
●2、明确准备
●交谈的目的任务
●3、复习已有的病人资料
●4、病人的准备
●5、环境的准备
●6、护理人员的准备
●将你所观察的事物反应给对方
●同情与移情不同
●同情是对他人的关心、担忧和怜悯，是对他人困境的自我情感的表现
●移情是用他人的角度去感受和理解他人的感情，是分享他人的感情而不是表达自我情感。
●移情的焦点是对方，而同情的焦点是自己。
●移情在护患沟通中的作用
●（1）移情有助于患者自我价值的保护
●（2）移情有助于提高病人的自我控制能力
●（3）移情有助于护患沟通的准确性
●提问的技巧
●1、提问的方式
●（1）封闭式提问
●（2）开放式提问
●（3）代述式提问
●（4）鼓励式提问
●2、提问时应遵循的原则
●（1）中心性原则（以病人为中心）
●（2）温暖性原则（非占有性）
●问题的分类
●闭合性问题
●开放式问题
●追问性问题
●诱导性问题
●4、提问引导时应注意的问题
●、以封闭式问题开始
●2、交谈时提出追问性问题
●3、适当提出开放式问题
●4、一次提一个问题
●5、避免用为什么开头提问
●6、不提诱导性问题
●7、提问时注意个体化
●倾听是指全神贯注的接收和感受对方在交谈时发出的全部信息（包括语言的和非语言的），并作出全面的理解
●有效倾听的结果
●（一）缓和冲突，化解矛盾
●（二）获取更多的信息
●（三）实现我们的目的和愿望
●（四）提高我们自身说话的技巧
●（五）建立良好的人际关系，扩大我们的朋友圈子。
●影响倾听的因素
●生理和心理的差异
●二、我们为什么走神
●三、我们不喜欢说者或者他所说的内容
●四、被动而非主动的倾听
●五、期望听到生动有趣的内容
●六、急于表达自己
●2、反应时应注意的问题
●1）思考速度相适应
●（2）不急于下结论
●（3）不做无关应答
●（4）不作虚假保证
●（七）确认技巧
●1、确认的意义
●确认反应承认和证实他人的感知，这种反应可使人们充分看到自身的价值
●非确认反应是对他人的存在和经历表示冷淡与否定，其反应与他人所交流的内容无关或不相适应，这种反应常使人感到自我价值贬低。
●2、确认的表达技巧
●    1）直接承认
●（2）同意有关内容
●（3）支持性反应
●（4）表达积极情感
⏹阐释的运用
●（1）解答患者的各种疑问，消除不必要的顾虑和误解。
●（2）护理人员在进行护理操作时，向患者阐述并解释该项护理的目的、注意事项等。
●（3）护理人员以患者的陈述为依据，提出一些看法和解释，以帮助患者更好的面对或处理所遇到的问题。
●（4）针对患者存在的问题提出建议和指导。护理人员的这些提议和解释，对患者来说是可以选择的。
●阐释的基本方法
●（1）尽力寻求对方谈话的基本信息；包括语言的和非语言的
●（2）努力理解患者所说的信息内容和情感。
●（3）将自己理解的观点、意见用简明的语言阐释给对方，要尽量使自己的语言水平与对方的语言水平保持接近，避免使用难以理解的语词。
●（4）委婉的口气
●（5）使对方感受到关切、诚恳尊重，目的在于明确自己的问题，并知道该怎么做才有利于问题的解决。
◆沉默技巧
●沉默可以是无言的赞美，也可以是无声的抗议，即可以是欣然默认，也可以是保留己见；既可以是威严的震慑，也可以是心虚的流露
◆护患沟通中沉默的作用
●（1）给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息或资料
●（2）给护理人员一定的时间去组织进一步的提问及记录资料
●（3）使病人感到你是在真正用心的听他讲诉
◆（4）有助于病人宣泄自己的情感，使病人感到你能理解他的情感，他的愿望得到尊重。
◆三、常见的护理人员交谈失误及对策
●    （一）常见的交谈失误
●1、出语不慎
●2、表达缺失
●3、语言歧义
●4、单向思维
●5、主观臆测
●二）
●性沟通的特征
●1、以病人的健康为中心
●2、以护理的目标为导向
●3、为减少自我暴露为特征
●（二）处理投诉的基本程序
●1、确认问题
●2、评估核定问题
●3、相互协商
●4、处理问题
◆（三）处理投诉的要点
●1、不得推卸，尽快处理
●2、选择场所，单独沟通
●3、认真倾听，做好记录
●4、保持冷静，态度主动①属于院方做得不到位的②属于双方互有责任的③属于对方理解有误的
●5、采取行动，协商解决
第五章  非语言沟通的特点及作用
⏹第一节  非语言沟通的特点及作用
⏹一、非语言沟通的概念及重要性
⏹非语言沟通是指不以自然语言为载体，而以人的仪表、服饰、姿态、动作、神情等作为沟通媒介（载体）进行信息的传递。
        非语言行为又称体态语、身势语、身体语言、动作语言、无声语言等
三、非语言沟通的特点
⏹（一）广泛性
⏹（二）连续性
⏹（三）真实性
⏹（四）简约性（生动性）
⏹（五）模糊性
⏹（六）保密性
⏹（七）通用性
⏹（八）民族性
（九）组合性
、体态语言与言语交际：
  区别：1.语言沟通是“分离性”的；
⏹        2.言语交际是线性的，单通道传播；
⏹        3.非语言沟通的信息更可靠；
  联系： 1.替代言语交际
⏹        2.辅佐言语交际
⏹        3.调节言语交际
⏹        4.适应言语交际
五、非语言沟通在护理工作中的作用
⏹（一）表达情感意愿
⏹（二）验证信息：即表达语言和心里想的是否一致
⏹（三）调节互动：如点头环视四周，目光接触，改变体位等
⏹（四）显示关系:位子，面部表情可说明关系的远近
⏹（五）维持自我形象：护士的仪表，良好的工作作风，和蔼可亲的工作态度来维持护士的自我形象。
一、仪表服饰的功能
二、一）实用功能：服装最初为御寒和遮羞
三、（二）美化功能：掩暇扬喻
四、（三）表达功能：反映一个人的社会地位、身体健康状况、文化、个性、习惯和爱好以及宗教信仰
五、（四）角区别功能：特殊的行业和职业
六、（五）印象形成功能：第一印象的产生84％是基于对方的外表
七、（六）改变自我概念功能：
八、饰物的使用原则
九、（一）数量原则
十、（二）彩原则
十一、（三）质地原则
十二、（四）身份原则
十三、（五）体型原则
十四、（六）季节原则
十五、（七）搭配原则
十六、（八）习俗原则
十七、（一）护理人员仪表修饰的要求
十八、1、整齐清洁
十九、2、简约端庄
二十、3、与环境协调
二十一、二、姿势的功用
二十二、在一定程度上透漏人的内心活动、情绪状态、健康状况、自我概念
二十三、动作的性质
二十四、（一）习惯性动作
二十五、（二）模仿性动作
二十六、（三）矛盾性动作
二十七、（四）刻板性动作
二十八、（五）强迫性动
二十九、1、护理人员的立姿挺直高稳
⏹禁忌的立姿（1）全身不够端正（2）手脚随意乱动（3）手脚随意活动（4）表现自由散漫
⏹1、护理人员的坐姿（1）注意顺序（2）先挪后坐（3）左进左出（4）落座无声（5）入座得法（6）坐姿端正（7）离坐谨慎
⏹1、护理人员的走姿（1）步态轻盈（2）步幅适中（3）步位直平（4）步韵轻快
⏹1、护理人员的蹲姿
⏹蹲姿的运用要优美、典雅。其基本要求是：一脚在前，一脚在后，两脚紧靠向下蹲，前脚全脚掌着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟抬起，前脚掌着地，臀部要向下
基本手势（1）垂放（2）背手（3）鼓掌（4）夸奖（5）指示（6）握手（7）持物
⏹禁忌手势（1）不卫生的手姿（2）不稳重的手姿（3）不礼貌的手姿
⏹触摸应用时的注意点1、根据不同情景采用不同的触摸方式
⏹2、根据患者特点采取其易于接受的触摸方式
⏹（1）女护理人员与女患者之间
⏹（2）异性患者之间的触摸应慎重
⏹（3）抚摸儿童患者
⏹3、根据沟通双方关系的程度选择适合的触摸方式。
⏹（一）亲密距离<50cm
⏹环境所迫的亲密距离应遵守的规则：
⏹①不说话②不与他人目光接触③脸上面无表情④避免不必要的身体动作
⏹（二）个人距离50cm~1.2m
⏹（三）社会距离1.3m~4m
⏹（四）公众距离>4m
⏹第一节  护士书面语言沟通的含义及行为方式
⏹一、护士书面语言沟通的含义特点
⏹1、可扩大交流范围
⏹2、可保证信息沟通的正确性
⏹3、可传递难以启齿之言
⏹4、可长期保存信息
⏹缺点：1、时效性差2、适应性差
⏹

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