中国邮政储蓄银行营业网点服务规范标准
营业网点服务规
一、中国邮政储蓄银行服务质量考核细则（2014修订）
本细则根据《中国邮政储蓄银行营业网点服务规（2014年修订版）》要求，结合总行、省行各项检查标准，服务质量考核的容和标准如下：
一、适用围
1.本细则适用于全区所有一类网点。
2.本细则的奖励和考核容为各营业网点、部门及员工日常工作中的涉及到服务质量的行为。
二、奖励的容和标准
1.被地市级报纸、电台、电视台等新闻媒体表扬的，奖励500元；省级新闻媒体表扬的，奖励800元；国家级新闻媒体表扬的，奖励1000元。
2.对市分行受理的上门、来电、来信以及95580的表扬，每次奖励50-300元。
3.积极协调处理重大服务投诉、避免投诉升级的，或及时妥善解决客户意见建议、受到客户表扬或肯定
的，奖励100-300元。
4.为保证服务质量，降低投诉率，特设立“委屈奖”。给予员工在柜面服务中，因客户、银行自身流程等问题造成客户对员工误解、谩骂、投诉，而员工能够耐心解释、主动道歉，始终坚持文明服务的，根据员工受委屈程度，酌情奖励100-300元。
5.在省分行及以上单位的规服务检查中，全省排名在前10（含）名的网点，每次奖励1000元，同时奖励支行长300元，支行相关服务管理人员200元。全省排名在前50（含）名的网点，每次奖励500元，同时奖励支行长200元，支行相关服务管理人员100元。
6.在省分行及以上单位的规服务检查中，营业网点有创新举措、新颖的服务行为，省行根据创新举措的实施效果给予加分，每分奖励100元。
三、考核的容和标准
（一）对营业网点所有员工处罚的容和标准
1.一类处罚标准
凡存在下列问题之一的，一经发现直接考核责任人2000-5000元，并给予待岗处理，情节严重的给予
行政处分，劳务人员清退回劳务输出单位，触犯刑律的移交司法机关。网点负责人予以解聘，责任县（市、区）支行实行问责制，予以追究考核。
（1）各级党委、政府、人大、政协等机关批评并要求查处；被地市级及以上新闻媒体或知名曝光批评，给邮储银行造成严重损害，已经查实。
（2）因服务质量问题，被客户诉诸法律，给邮储银行造成严重经济损失或影响。
（3）发生严重服务质量问题后，故意隐瞒、庇护、弄虚作假、不如实反映。
（4）以公名义谋取私利；、向客户索要报酬，或报复威胁客户。
（5）服务态度恶劣，与客户发生争吵、打架造成严重影响。
（6）不回答客户咨询，服务过程中斥责、顶撞、刁难客户。
（7）私自带领外单位人员进入工作重地或生产场所。
（8）受理客户投诉态度恶劣，对客户投诉置之不理或拒不受理的，不认真执行“首问负责制”，推诿拖延，引起客户向上一级管理部门投诉，或处理投诉中发生严重差错和失实。（9）未遵守制度，泄露业务秘密和客户资料信息。
2.二类处罚标准
凡存在下列问题之一的，每发现一次考核责任人500-1000元，情节严重的给予待岗处理，劳务人员清退回劳务输出单位。
（1）在营业期间擅自离岗、串岗、吸烟、吃零食、在厅吃饭、打瞌睡、酒后上岗、员工之间吵架、聊天、看报、接打私人、在客户面前化妆、办私事做与工作无关事情。
（2）营业期间无故拒办业务。
（3）与客户交接钱物抛、摔、扔。
（4）未严格执行满时服务，推迟营业或提前结束营业。
3.三类处罚标准
凡存在下列问题之一的，每发现一次考核责任人200元。
（1）未执行首问负责制的，对客户的咨询或意见无故推诿。
（2）使用服务禁语。
（3）营业时间员工仪表规方面，包括着装、鞋袜、领带（丝巾）、面部、发型、手部、饰物、工号牌等未按规执行。
（4）在日常工作及各类检查中，不能正确回答所属业务围的业务知识问题。
4.四类处罚标准
柜员（包括综柜、个柜、公司柜员）凡存在下列问题之一的，每发现一次考核责任人100元。
（1）员工工作时间迎接客户时未能做到面带微笑、平视客户，与客户交流时，未做到语气温和等。
（2）员工站姿、坐姿、行姿、手势、行礼等仪态规不符合要求。
（3）员工在与客户交流的整个过程中，没有使用服务文明用语。
（4）接待客户未做到先外后原则。
（5）办理业务时，没有做到四声服务（来有迎声、问有答声、去有送声、收款有唱声）。（6）离开柜台时未明示暂停服务温馨提示，业务没有处理完毕时离柜未向客户解释即离开。（7）遇客户办理定期提前支取时，未主动提醒客户会受到利息损失；办理需收取费用的业务时，未告知客户收费标准。
（8）办理业务时，未能全面、客观、准确地向客户披露有关产品与服务的信息，主动向客
户提示风险，向客户做出不符合有关法律法规的承诺或保证，代客户签字。
（9）遇收取或兑换客户的零币、残币等业务时，未能做到耐心对待客户，或无理由拒绝办理。
（10）遇有客户插队到柜台前时，未能礼貌拒绝为插队客户办理业务，并请其按秩序排队。（11）业务办理过程中和业务办理完毕时，未能做到主动提醒客户核对业务办理是否无误，提醒客户当面清点核对现金、单据、证件等；客户离开时，未能做到提醒客户带好随身物品，无“请核对、请确认”话术。
（12）未能主动发掘客户其他业务需求，适时推荐或引见。
大堂经理（专职、兼职、或履行大堂经理职责）凡存在下列问题之一的，每发现一次考核责任人100元。
中国邮政储蓄银行网上银行查询（1）进入网点15分钟，未发现有大堂经理在大厅进行服务，或大堂经理不在岗。
（2）大堂经理站姿、坐姿、行姿、手势、行礼等仪态规不符合要求。
（3）大堂经理在与客户交流的整个过程中，没有使用服务文明用语。
（4）接待客户未做到先外后原则。
（5）大堂经理未保持良好精神状态，与客户交流时，未做到亲切友善、热情周到，与客户无目光交流，或者目光不自然，未主动迎接、送别客户。
（6）未实行移动式服务，未进行营业厅及自助服务区现场巡视，为主动为有需要的客户提供帮助。
（7）客户在办理业务时，未及时劝导、避免其他客户进入一米以距离区域的围观、等候行为，未维护营业秩序。
（8）未主动询问客户需求、未引导分流客户。
（9）未指导客户填单或解决客户疑问。
（10）未能及时解决厅突发状况。
（11）网点设备无常使用，未贴暂停服务提示，且未及时报修并留存报修记录。
（12）防撞条、银联标识、免责提示等标识卷边、破损、贴不良。
（13）宣传资料污损、摆放不整齐、过期、直接贴等。
（二）对网点负责人、支行长处罚的容和标准
1.网点环境存在“脏、乱、差”每次考核100元，情节特别严重，影响企业形象的，每次考核200元。
2.服务台账流于形式，不能反映网点真实情况的，考核200元。
3.在省分行及以上单位的规服务检查中，大堂经理不在位的网点，处罚该网点支行长200元。
4. 在省分行及以上单位的规服务检查中，保安人员不在位的网点，处罚该网点支行长200元。
5.在省分行及以上单位的规服务检查中，如低于省行平均分，对检查得分低于平均分的网点，考核支行200元，全省排名在后50名（含）的网点，追加考核支行800元，同时处罚该网点支行长500元；全省排名在后100名（含）的网点，追加考核支行300元，同时处罚该网点支行长300元。
（三）投诉及各类工单处理规的考核容和标准
1.因服务质量问题，引起客户有理由投诉的，视情节不同，对直接责任人200-5000元。
2.未按95580工单（包括投诉、咨询、表扬等各类型工单）或其他渠道受理的客户投诉工单上要求的处理时限回复客户和市分行的，每次考核相关责任人100元。
3.回复方式未按规定执行或工单回复容不完整的，每次考核相关责任人100元。回复工单统一使用回复，涉及服务态度类投诉的工单，另由相关责任人写出书面检讨，由本人及县（市、

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