中国工商银行个人客户经理岗位培训教材内部资料
中国工商银行岗位培训系列教材             
个人客户经理
岗位培训教材
中国工商银行
教育部
组编
个人金融业务部

前  言
随着国内金融市场改革开放步伐的加快和我行建立现代商业银行经营管理机制的推进，全行个人金融业务进行战略转型和结构调整的任务和需求日益迫切，个人金融业务在全行经营中的重要地位日益突出，改革和创新的步伐日益加快。
工商查档在新形势下，个人金融业务要转变经营管理机制、提高市场竞争能力和综合服务水平，迫切需要我行从上至下建立优质客户服务体系，健全“以市场为导向、以客户为中心”的个人客户
经理制度，个人客户经理在我行个人金融业务的市场发展和客户服务中，将扮演“主力军”的重要角，并发挥维护优质客户、营销理财产品、提供增值服务以及开拓业务市场的重要职能。因此，全面提高个人客户经理素质，有效发挥个人客户经理工作机制和岗位职能，将对全行个人金融业务的经营与拓展起着举足轻重的关键作用。
为此，总行党委高瞻远瞩地做出了在全行范围内加强个人客户经理选拔和培训的重要决策。近年来，总行先后下发了《业务类职务序列管理暂行办法》及其配套办法、《个人客户经理实施办法》，规范个人客户经理的配备和管理。2003年，总行集中力量开发和推广了“个人理财中心核心竞争力”项目，对包括个人客户经理在内的理财中心各岗位职责和业务流程做了进一步的梳理和规范，取得了良好的实施效果。全行初步建立起了一支优秀的个人客户经理队伍，针对个人客户经理的培训工作也得到各级行领导的高度重视，并得以广泛开展。
但是，对于我行广大个人金融战线的员工来说，个人客户经理还是一项全新的工作岗位，需要具备全新的知识技能。个人客户经理不但需要全面掌握我行个人金融业务产品知识，熟悉宏观经济和微观市场运行规律，具备一定的理财分析能力和营销沟通技巧，还要具备
良好的团队精神和职业道德修养。当前，全行个人客户经理队伍尚在组建阶段，业务素质参差不齐，原有知识结构已无法适应新的工作需要，因此，迅速提高个人客户经理业务素质的需求十分迫切。为此，总行集中编写了这本岗位培训教材，并准备以此教材为基础，统一全行个人客户经理的知识技能要求，为实现统一的个人客户经理岗位资格认证培训和考试制度提供依据和基础。
本书的编写从个人客户经理的工作需求出发，打破部门分工界限，突出综合业务指导。全书分为四篇进行讲解，分别为制度规范篇、金融基础知识篇、产品基础知识篇、基本技能篇，初步涵盖了我行个人客户经理胜任本职工作应该具备的基本知识、基本技能和基本态度，是我行个人客户经理的必读教材，也是全行进行个人客户经理岗位资格认证考试的统编参考教材。
需要注意的是，本书提纲挈领地介绍了个人客户经理应掌握的基本知识技能，客户经理应该以此为基础，进一步扩大学习的广度和深度，并在实践中加以运用和体会。同时，个人金融业务正处于不断创新的过程中，本书的内容也会不断更新完善，特别是随着市场和客户需求的变化，客户经理还要不断掌握新的知识和技能。因此，需要以发展的眼光、正确
的方法来学习和运用本书所列内容。由于时间仓促，加之作者水平有限，书中错漏和不足之处在所难免，恳请广大读者批评指正。
编者2004年10月

目  录
第一篇  制度规范
第一章  个人客户经理基本制度    1
第一节个人客户经理的设置    1
一、个人客户经理的职务序列设置    1
二、个人客户经理的岗位设置    1
第二节  个人客户经理的任职资格    2
一、各等级个人客户经理应同时具备以下基本条件：    2
二、担任助理个人客户经理，除第一条规定的条件外，还应同时具备以下条件：    2
三、担任个人客户经理，除第一条规定的条件外，还应同时具备以下条件：    2
四、担任高级个人客户经理，除第一条规定的条件外，还应同时具备以下条件：    3
五、担任资深个人客户经理，除第一条规定的条件外，还应同时具备以下条件：    3
第三节  个人客户经理的基本职责    4
一、理财客户经理的基本职责    4
二、营销客户经理的基本职责    4
三、大堂经理的基本职责    5
第二章  个人客户经理的主要工作流程    6
第一节  识别引导流程    6
一、客户类型的界定    6
二、大堂经理的优质客户识别引导流程    7
三、理财经理的优质客户识别引导流程    8
四、定向营销流程    9
五、优质客户优先服务引导与普通客户分流引导流程    10
第二节  接触营销流程    12
一、接触营销总流程图    13
二、接触营销基本规范    13
三、理财经理的接触营销流程    13
第三节  业务处理流程    15
一、业务处理操作基本规范    15
二、针对优质客户开户的作业规范    16
三、针对优质客户销户的作业规范    16
四、针对投诉处理的作业规范    16
第四节  关系维护流程    18
一、关系维护过程中应注意的原则    18
二、关系维护流程规范    18
第三章  优质客户服务规范    24
第一节  优质客户服务组织原则    24
一、专属客户经理服务原则    24
二、面向客户的服务分配原则    25
三、协作服务原则    25
第二节  优质客户服务准则    25
一、优质服务的基本要求    26
二、形象仪表规范    26
三、日常工作习惯规范    27
四、客户接待与沟通规范    27
五、客户服务规范    29
第四章  日常工作制度和工作程序    31
第一节  理财中心的日常管理制度    31
一、工作日志制度    31
二、例会沟通制度    31
三、优质客户推介制度    31
四、信息报告制度    32

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