前厅部规章制度
前厅部规章制度
前厅部规章制度1
  一、严格遵守酒店《员工手册》制度，严格遵守国家法律、法规。
  二、严格遵守前厅部的规章制度：
  1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
  2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
  3、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班，私自脱岗；
  4、严格执行上级指令，有问题先服从后请求；
  5、不准赌博，上班前，工作期间不许饮酒，工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零食；
  6、工作期间不许谈论私人话题，不许在一起交头接耳目；
  7、工作期间不许高声喧哗，做到说话轻、操作轻、走路轻；
  8、上班前检查自己的仪容、仪表。工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情；
  9、工作期间只允许在制定的地方接听私人电话，回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话，不许有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答；
  10、大堂内不准奔跑，不许穿私人服装进出工作和客用区域。上班时不许带提包、手袋之类的私人物品进入工作场所；
  11、不准打架斗殴，上班期间不许打瞌睡，不许嬉笑。不许将手插在口袋里；
  12、上班必须按酒店规定统一着装，佩戴工号牌，功夫必须干净、整齐。
  13、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
  14、严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
  15、面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住；
  16、不准带情绪看客人，不准用不愉快的口气和客人说话，不准和客人争吵；
  17、工作期间不准偷工减料影响服务质量；
  18、工作时间不得无故串岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
  19、严格执行前厅部制定的操作程序；
  20、不准向客人索取小费，或有类似的行为意识；
  21、严禁私自开房。
  22、当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。
  23、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当值领班，由其处理。
  24、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。
  25、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。
  26、积极参加部门班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。
  27、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
  28、自觉爱护保养各项设备设施。
  29、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。
  30、不准做有损害酒店和客人利益的事情；
  31、工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍。电话要在三声内接听；
  32、电话叫人时，要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不好的印象；
  33、从客人手中接过任何物品要说谢谢，递给客人任何物品要双手递交。
  34、客人投诉时，友好地接待客人，不要使客人有戒心；
  35、认真听取投诉，了解事情的细节。认真听取客人讲话，中途不要打断客人，这样会使客人更愤怒，让客人把话讲完，要看着客人的眼睛，不要东张西望，显得不在乎或漫不经心的样子；
  36、将客人所说的内容重复一遍，请客人确定意思是否正确，并在纸上做好记录，使客人相信你很重视这件事；
  37、对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心，绝不允许和客人争吵;
  38、查清事实，如果不了解事件，可问一些有选择性的问题，这样客人就有机会去诉说；
  39、即使认为自己是正确的，也要向客人道歉；
  40、向客人表示真挚的谢意，感谢他的投诉；
收银员规章制度  41、客人所有的投诉要记录在案，内容包括：
  a、接到投诉的时间、日期；
  b、客人姓名及公司名称和房号；
  c、投诉的'内容，事情发生的地点；
  d、被投诉人的姓名；
  e、采取的行动，问题的解决；
  f、接受和处理投诉经过的经手人签名。
  42、事后写出报告，但是切记所有的报告应短小有力，绝不加入个人观点。
前厅部规章制度2
  1.认真贯彻“预防为主,防消结合”的消防工作方针,全面落实“谁主管,谁负责”的防火工作原则,认真执行各岗位消防安全责任制,不断提高消防安全意识。
  2.熟悉酒店消防安全疏散通道、消防设施和消防设备、酒店火灾报警、扑救及疏散程序。
  3.积极参加各种消防安全工作。
  4.熟练掌握各种配备消防器材的使用方法,并能够扑救初起的小火和控制火势蔓延。
  5.掌握发生火灾时自救措施和疏散客人的方法。
  6.坚持24小时值班制度,发现有异常声音或可疑物,立即报告保安部。
  7.严禁擅自挪消防器材,每班必须检查交接。
前厅部规章制度3
  (一)班前准备工作
  1、前厅收银员准时到岗签到，由前厅收银员领班监督执行，并编报考勤表。
  2、清点上一班转来的周转金，各种资料齐全后，在登记簿上签字办理转交手续。
  3、领用前厅收据，检查顺序号，如有缺号、短页应立即退回;下班时，未使用的收据应办理退回或转交手续。
  4、阅读主管留言记事本，注意主管提出的问题，在该班工作中加以纠正。
  (二)原始单据的使用：
  1、预收房金收据：此单据连号三联。当客人入住付费后，开出此单据，第一联留存;第二联交给客人;第三联同原始订房单一起，放在客人帐单里。(注：在收取散客客人房金时，需
多收一天房费为住房押金。如果需要钥匙押金、长话押金亦用此单，国内长途100元，国际长途 1000元)。
  2、杂项收费单：此单据共两联，用于客人在宾馆内无原始单据的消费凭证，如预收冰箱费等。开出此单据时，需要注明收费名称及收取日期，并请客人签字。第一联留存;第二联放在客人的帐单里。(注：此单据必须有客人签字)如果客人入住时结清此项费用，则无须开出此份单据，而需开出发票并写明客人交费的项目、起始日期，将发票的“第三联”与客人帐单放在一起。
  3、发票：当客人结清有关费用时，需将发票的第三联撕下，与客人的原始帐单放在一起(会议代表自付帐目的发票之第三联，则需统一保存在会议帐单内)。
  4、备用金：分为两类情况，第一类：收银员收入比备用金多的押金时，下班时与当班次单班结帐单放在一起，投入保险柜中;第二类收银员本班次退款大于收银，即已动用备用金时，下班时应将本班次单班结帐单与剩余备用金一起转入下一班次，直到可以补够备用金时为止。

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