其实我也很委屈 银行案例分析
其实我也很委屈 银行案例分析
银行工作两年，我遇到的委屈与温暖
- 职 业 故 事 -
而我，肯定也遇到过不被理解的时候，内心有过委屈的时刻，但是无论发生什么，我都记得那位客户带给当时新人的我的温暖。人非圣贤，孰能无过，我不再因害怕犯错而不安，我依旧靠着自己的信念在努力工作，在踉跄前进，当时的那份暖意给予了自己后续工作的力量。
-故 事 练 习 生 习 作-
第 99 篇
01
初入银行
2020年7月下旬，我进入某国有银行，被分到其中一家支行的营业部。
由于刚入行，还没有行服，网点老师便给了我一套仓库里的衣服，一个领结，一个头花及一个实习生的牌子。我将实习生牌子别在衣服上，戴好领结与头花。我的工作便从站大堂开始。
由于没有操作权限，我站在网点门口，需要做的就是分流。提醒进店客户戴好口罩、出示随申码、测温、提醒客户用洗手液，再根据客户需要办理的业务，帮客户在取号机进行取号，引导客户是去大堂还是对私、对公等候。
几天下来，我开始接触一些智能柜台指导业务。
一天中午，有一位中年男子过来办理同城跨行转账，客户要纸质凭证，故没有在手机银行APP（100万以内转账都免费）办理。当时大堂经理手头有客户，我看到客户有些着急，便带着客户前去空的智能柜台，准备业务过程中需要审核的时候，再喊大堂经理。
我指导客户的时候，由于自己刚接触智能柜台，操作入口并不熟悉，导致指导客户转账时，入口不是选择的同城跨行，而选成了跨省跨行。
我们行的智能柜台办理同城跨行转账手续费只需要一元，而跨省跨行转账根据转账金额来
收手续费，封顶50元。当界面跳到审核证件的时候，我喊大堂经理过来复核，复核结束，下面的界面显示手续费不是一元，而是十几元。
大堂经理发现了问题，“应该是实习生指导入口错误，这样转账需要多付手续费，要不退出，帮你重新做业务。”
我紧张地看着客户，赶忙说，“不好意思。”因为转账进行到了最后，因为自己的错误导致客户重头开始，就要耽误客户的时间，本来客户就赶时间，生怕被客户指责，甚至投诉。
“没关系，新人刚开始难免出现错误，我正好赶时间，就这样转吧。”客户很通情达理，没有因为我的错误指责我，还安慰我新手没关系，慢慢来。
在这个服务行业，我们被教导着“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”，努力做到服务规范，用语礼貌，不过不可否认，我们大多数人，偶尔还是会出现失误。
在接下来的工作中，我见过同事因为业务单据差客户的签字，紧张地打电话请客户回来补签字，甚至自己去客户签字；我见过同事不被客户理解，委屈地向客户道歉，然后回到柜面继续调整情绪、笑脸接待下一位客户；我见过同事被骂后，心情短时间不能平复过来，
去休息室做调整。
而我，肯定也遇到过不被理解的时候，内心有过委屈的时刻，但是无论发生什么，我都记得那位客户带给当时新人的我的温暖。人非圣贤，孰能无过，我不再因害怕犯错而不安，我依旧靠着自己的信念在努力工作，在踉跄前进，当时的那份暖意给予了自己后续工作的力量。
02
新手上柜
2020年9月下旬，入行2个月后，我不再在大堂帮忙，我分到了一位带教师，开始初学对公业务。
当时我所在的网点对公岗位分为开销户岗和结算岗，我学的是结算岗，主要是负责企业转账业务、询证函。
这个岗位还有一个特别的业务，就是每个月初要给区十几家事业单位打对账单。每个月初
的第一个工作日，需要进财政系统，把这些单位上个月的到账通知书、明细对账单打印出来。由于汇总对账单是出现当年所有月份，所以需要先导出来，再手工进行删除。比如10月初，导出来的汇总表格是1-9月的数据，需要把1-8月的删除，仅留下9月的，再求和。
如果做出来的汇总对账单合计和直接打出来的明细对账单合计相同，表示这家上月账平，一旦不平，就要银行内部先进行对账，查原因，再与单位进行沟通。
我10月初看过师傅做过一次对账业务，等11月的时候，师傅已经转岗，只剩我自己整理对账单。第一次自己接手对账业务，就出现了3家10月账不平的情况。
看到出现这样的情况，我抓紧从第一家开始原因，把汇总对账单和明细对账单的合计数做差，发现明细对账单比汇总对账单多一个数额，自己再仔细看明细对账单，发现多的数额出现了2次，属于同一条数据重复，删除后，2个合计数相等，账对上了。
但是剩下的2家，我怎么也不出来账不平的原因。由于第二天要将对账单给单位，只能下班后留下查原因。
我的柜台在后门附近，晚上网点关门、查完重空，大伙一个一个从我面前走过下班的时候，
我就有莫名的感到心酸，心想：什么时候自己也可以按时按点完成工作？
这个时候，我师傅下班路过我的柜面，像往常一样笑着问我，“今天感觉还好吗？需要帮忙吗?”我正好无从下手，求助师傅，师傅没有犹豫，立刻帮我一起原因，师傅让我把这2家的原始汇总表格打开，我们算出差额，发现9月的数据没有问题，开始往前，才发现是8月有笔行内付款失败，然后9月重新付了，但是属于8月的支付额度，所以这笔金额在8月明细中，而我当时把1-8月的数据删除了，所以才一直没到原因。
我们一起走出网点，分开的时候，师傅对我说，“明天见。”而我在回家路上，尽管有对这份工作独自做业务的一些茫然，但想到我师傅对我的帮助，心中多了一份坚持的力量。
如今的我，自己慢慢理解到工作需要细心、耐心、有责任心，即使出错，也不要慌，及时沟通，到解决办法。
03
不要焦虑
2020年12月，那段时间，我除了要处理日常柜面业务，每天都会收到很多事务所邮寄过来的快递，不用拆开，就知道里面是询证函。同城跨行转账手续费
作为一个曾在事务所经历过年审的实习生，往银行跑询证函是不可避免的事情。为了确保年审工作保质、保量地进行，事务所除了邮寄函证邮寄，还会去银行现场函证，以保证回函的及时性。
除了面对快递，我还会接待临柜函证人员，某天下午四点，还有半个小时网点关门的时候，有个事务所人员过来，递给我一份询证函，要求当场进行询证。
“不好意思，我们柜面只能查询到企业银行存款所开具账户、余额等基本情况，银行贷款、担保等项目都需要条线部门配合查询，因此出具询证函并没有那么快，会帮您尽快寄出。”
我和函证人员解释，现场审核了印鉴章、函证格式等，此份询证函没法当场进行函证，不过一定会尽快邮寄出去。
“不行，我们今天就要。”经过了解，我也得知事务所急着出具审计报告，对询证函的进度比较赶。经过沟通，答应明后两天就寄出，函证人员才离开。

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