零售贷款委外催收机构管理办法(2022年版)
零售贷款委外催收机构管理办法
（2022年版）
第一章 总 则
第一条 为加强对XXXXXXX有限公司（以下简称“本行”）零售贷款委外催收机构的管理，规范委外催收业务行为，防范委外催收业务操作风险，依据国家有关法律、法规、规章和本行相关制度，制定本办法。
第二条 本办法适用于本行对零售贷款委外催收的管理。包括委外催收机构的准入和退出、控制考核、续约终止、日常管理机制、评估机制等工作。
第三条 本办法所指零售贷款业务包含：个人贷款及通过线上申请、审批、放款的小微企业贷款。
第四条 本办法所指委外催收业务，是指将零售贷款逾期催收工作外包给本行以外的其他服务供应商，包括代收账公司、催收服务公司、律师事务所等。委托律师事务所进行催收的，亦应遵守行内有关外聘律师的规定。
第五条  本办法所指的委外催收机构是指按照国家法定程序批准、具备合法经营范围、符合本行委外催收业务管理要求的机构。
第六条 风险管理部负责制定委外催收管理制度，负责本行委外催收工作的集中管理。主要承担催收委外机构的前期调研，形成尽调报告完成上会审批；入围招标/竞争性谈判；合同草案拟定（业务范围、合作期限、费用标准、限制性规定、保密义务、合作终止以及续期条件等）；委外催收业务日常管理（含定期评估）等。
第七条 法律合规部负责相关协议、合作条款审查。
第二章 基本规定
    第八条  委外催收对象是经本行内部催收仍未按约归还欠款的客户。
第九条 委外催收案件由风险管理部拟定，审核通过的交由委外催收机构进行催收工作。审核拒绝的案件由本行继续催收。
原则上满足以下条件时，本行可考虑将催收工作委托给外包服务商（即委外机构）：
（一）原则上逾期天数超过11天（含）的客户，可由风险管理部确认后，统一委托外包催收机构催收。
（二）对于失联、还款意愿差等催收难度较大的特殊客户，风险管理部可根据实际情况，提前委托外包催收机构催收。
（三）经本行催收无效、判断属于高风险账户，认为有必要委外催收的逾期贷款业务。
（四）拟委托的服务商在逾期贷款催收领域具有技术、人员或经验等专业优势，并经预测采取催收服务外包比本行自主采取催收措施更符合成本效益原则。
第十条 风险管理部应结合催收策略及案件属性，制定案件委托的时间和周期。
原则上，外包催收委托时长需根据逾期账龄段确定（具体如下）。对于专项资产清收活动，外包催收委托时长可参照具体清收方案执行。
逾期账龄段
委托时长
M1(11-30天)
20-30天
M2-M3(31-90天)
1-2月
M4-M6（91-180天）
2-3月
M7-M9(181-270天)
2-3月
M9-M12(271-360天)
2-3月
M12+（360天以上）
3-6月
第十一条  外包催收机构在催收过程中须遵循以下准则：
（一）外包催收机构实施催收时应采取合法、合理、有效的方式;
（二）外包催收机构经办人员在催收过程中须妥善处理好与客户的关系，不得损害客户的合法权益;
（三）催收时必须规范服务，不得使用服务禁语，不得以粗暴态度对待客户及其联系人等第三方;
代账公司成立条件（四）外包催收机构不得以本行名义开展催收;
（五）外包催收机构应当对客户本人及其担保人进行催收，不得对与债务无关的第三人进行催收，不得采用暴力、胁迫、恐吓或辱骂等不当催收行为;
（六）外包催收机构不得泄漏客户的信息资料，不得将客户资料移作他用;
（七）外包催收机构不得进行任何有损本行利益与形象的活动。
第十二条  外包催收机构要做好外包催收客户的催收记录和妥善保存外包催收过程中所得资料，包括电催记录、电催录音、外访证明、外访录音、客户还款承诺、死亡证明等。
第十三条  外包催收机构如在当期委托时段内无回款，则在到期后，由风险管理部统一委托其他外包催收机构继续催收。如有回款，则按照委托时逾期账龄段对应的达成率佣金比例计提外包催收佣金。
第十四条 外包催收机构须引导客户将欠款存入或转入其在本行指定的还款账户，不得直接收取客户现金或要求客户通过第三方（法院或公安局等国家机关除外）转账还款。
第十五条 催收委外要从委外机构资质、成本效益、对委外机构的控制能力及一旦失控造成的各方面影响等方面进行可行性分析。
在利用成本效益分析法对自主催收及委外催收进行回收率孰高、成本孰低的比较分析时，为催收的回收率预测除考虑该委外机构以往业绩水平外，还应该参考同业市场回收率的平均水平对其进行调整。委外催收的成本预测应综合考虑本行所付出的代理费用、对委外机构的管理成本以及本行因将催收工作委外而节约的人事成本。
第十六条 催收委外只是将逾期贷款催收工作交由外包服务供应商承接，风险管理部仍需对委托催收的逾期贷款加强管理并对其资产质量承担责任。
第十七条 委外催收机构在与本行签订协议后的10个工作日内，需向本行一次性缴纳5万元人民币的履约保证金。
第十八条  在委外催收机构合作合同终止后的180天内，风险管理部应牵头与外包催收机构确定相应保证金退款金额并结付。
第十九条  风险管理部参照委外催收机构的业务操作规范性、投诉情况、服务品质及催收业绩等情况进行外包催收机构的考核，并按照考核结果对外包催收机构实施奖励及罚。
第三章  准入与退出
第二十条 委外机构准入途径和流程：
途径：
（一）委外催收管理人员结合监管部门的相关要求调研评估，符合条件的，出具考察报告
和初步审查意见，经审批通过后，由本行与其签订委托协议或法律服务委托合同。
（二）组织招标选择委外催收机构，符合中标条件的，经审批通过后，由本行与其签订委托协议或法律服务委托合同。
流程：
（一）申报 风险管理部根据各地区外包催收业务需要对于待引入外包机构进行调研，并填写《备选外包催收机构申报表》（具体参见附件1），按要求收集外包催收机构相关申请材料后提交风险管理部对口人员。
（二）考察 风险管理部组织对口人员，通过同业调研、实地走访等方式对备选外包催收机构进行考察。考察内容包括但不限于管理能力、行业地位、财务稳健性、经营声誉、企业文化、技术实力、服务质量、突发事件应对能力等情况。

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