伍海琳,崔海波:长沙构建城市旅游散客服务中心的路径
随着旅游业的发展和散客旅游市场的扩大，国内很多城市纷纷建立散客中心，通过提供个性化的服务来适应市场发展的需要。作为湖南省会和中国优秀旅游城市，从资源丰度、城市知名度、形象塑造，还是区域竞争、旅游板块的形成来看，长沙建立散客中心都很有必要。
（一）“空间分散”模式
“空间分散”模式即一个散客服务总部、若干个分中心的形式。在散客流量大、交通方便、人员集中、疏散容易的地方建立散客中心总部，在其他散客流量较大、交通较方便、设施较完备、疏散较容易的靠近主要景区、景点的地方设立分中心。但是设立的散客总部和分中心都应该达到一定的规模，以便形成规模经济。
旅游散客中心为了汇聚游客,增加规模，除了可设立散客中心总部外，还可以系统规划，在所辖城区要人聚焦地设立分中心或上车点。游客既可以从各个分中心购买旅游产品，乘坐旅游专线车，也在散客中心总部购买，到分中心乘车。这是一种卫星式轴式的空间位置分布。
长沙旅游集散中心可设立于红星农博会中心。根据需要可设立若干个分中心，如在星沙汽车站、汽车北站和汽车西站设立分中心，在各社区服务中心、旅行社对外服务点、宾馆、银行
、大学城、车站、码头、超市等人流密集地区设立支点，形成一个由总部、分中心和支点组成的游客集散网络体系，共同构建长株潭信息共通、资源共享的无障碍旅游黄金区。
（二）集约经营模式
散客服务中心建立初期，投资大，要求高，难在短期内完善，建议针对旅游信息服务系统、旅游预订服务系统、旅游消费服务系统和旅游保障服务系统四大主要子系统来构建散客服务中心，除了提供基本的六要素服务外，完善齐备的各类服务设施和支撑服务项目，是构建散客服务中心的有机组成部分。
第一，旅游信息服务全面周到。从旅游者做出旅游决策时刻起，到食、宿、行、游、购、娱等旅游活动的顺利完成，信息服务无不贯穿其中。旅游目的地提供信息服务的完备程度，将影响散客旅游者的旅游决策，同时影响旅游者旅行计划的顺利实现，进而最终影响旅游目的地在旅游者心目中的形象，可见从某种意义上说，旅游目的地信息服务系统发展程度反映了旅游目的地旅游业的成熟程度。
第二，预订服务网络化。散客旅游者比较倾向于随走随定式甚至随走随改式的消费方式，
散客旅游者预订期短、要求急、批次多、批量小、变化快，因此旅游目的地急需建立便利准确且高效的网络化预订系统。成熟的机票预订、住宿预订及线路预订等旅游预订系统，可以很大程度上解除散客旅游者的后顾之忧。
旅游服务预订中心，应该设立在火车站、机场、街道及长途汽车站等主要交通进口，以满足散客旅游者就近预订的需求此外，基于散客旅游者随意多变性的角度考虑，旅游目的地的旅游服务预订中心应该多点网络化分布。
第三，旅游消费便利化。旅游者的旅游消费主要是围绕食、住、行、游、购、娱六要素展开的，满足散客旅游者自助旅游的消费目的。
1.食。要注重开发本地区特饮食文化，加强卫生监督，形成饮食一条街，价格相对便宜而且服务良好，旅游者还可在此品尝多种异域风味食品。旅游强调挖掘餐饮文化的内涵，提供特的饮食产品，如火宫殿等；
2.住。散客中既有高消费的商务旅游者，也有低消费的背包游客，还有中等收入的家庭游客等，不同的消费体对住宿设施的选择是不同的，所以，在住方面，散客中心应根据旅
游目的地不同的散客消费层次合理布局不同档次的旅游住宿设施，同时搭建散客客房预订平台，方便散客随时选择购买；
3.行。在散客中心内，旅游者可以租借自行车或摩托车进行自助旅游，还可以开展国际通行的汽车出租服务系统。旅游者租车自驾既激动灵活，又符合散客追求个性与自由的心理，因而租车自驾对散客的吸引力是很大的。同时旅游目的地应该设计本地最佳游览线路，通过旅游专线巴士、敞篷观光车等交通设施并播报相应的景点介绍等；
4.游。旅游目的地还应完备旅游咨询中心，为散客旅游者免费提供详尽的国际国内旅游信息查询及现场咨询，旅游资料的免费赠阅等服务和标识清晰准确的景区解说系统及引导系统，同时提供定点导游、精确导游图等各种导游服务。
5.购。旅游目的地应开发设计质量好且具有很强纪念意义的土特产品和工艺品，应突出旅游商品的质量好、纪念性、艺术性、地方性和礼品性等特点，同时旅游商店的销售布局应遵循游览线路的安排，以便于旅游者选购，如湘绣、红瓷等。
6.娱。散客的文化素养相对较高，有着成熟和理性的消费观念和文化品位，所以在娱乐项
目的设置上应注重其格调、文化内涵和参与性三者的有机结合，不仅强调娱乐项目的高文化内涵，同时从散客旅游者的自主参与性出发，策划具有较强吸引力的参与性强的特游乐项目。
第四，旅游保障全面覆盖。散客旅游者对旅游目的地的相关安全保障需求要求越来越高，主要包括散客旅游者的旅游投诉、应急救助、医疗保障及相关法令法规等。为保障散客旅游者在旅游目的地顺利完成出游活动，提供一系列的安全保障服务是必要的，如财产、车辆的保护及相关的法令法规保障。
（三）市场-政府-企业模式
长沙市建设旅游集散中心，不能照搬北京模式，完全依靠企业出资建设，也不可能照搬上海模式，由政府负责，从散客服务中心的利益关联看，可以建成市场-政府-企业模式。长沙散客服务中心可借鉴一些城市、景区的成功经验，实行政府主导，市场化运作，企业化经营的模式。
政府按照一定的标准，选定经济基础厚实、知名度高、社会责任感强的企业筹建散客服务
中心及其配套的设施如购物中心、景区信息中心、交通中心等，在资金、税收、土地等方面予以优惠政策。
选定企业后，按照一定的组织原则和方法，成立散客服务中心，并且由相关的企业按照市场经济模式进行经营管理。
长沙旅游无论是政府主导还是企业经营，都应进行市场调研，了解市场需求。
经过一个时期的品牌宣传、市场培育和内部磨合，市场化运作逐渐凸显，应完善现代企业经营管理模式，引入旅游职业经理人，提高管理人员和业务人员素质，不断开发新的旅游线路和针对高消费体的个性化旅游产品，筹建旅游客运车队、三星级酒店、购物中心等，使集散中心的规模逐步扩大，功能不断完善。
本文系湖南省高等学校科学研究项目“旅游目的地散客服务体系构建研究”系列成果之一。

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