什么是问题
什么是问题
2019.1
每个人每天都会遇到问题，那么，问题到底是什么呢？乍一听，似乎没有讨论的必要，问题就是问题呀。但仔细想来，却没有一个定义能够告诉我们“问题”的真实面目，尤其是在实际工作中。
问题其实就是：你期望的东西和你体验的东西之间的差别。这种差别就是问题。
当然，如果问题是一眼就能看清的，那它也不会成其为问题了。想出解决问题的方法，先要看清问题，正确地界定问题。弄清了“问题到底是什么？”就等于准了应该瞄准的“靶子”。否则，要么是劳而无功，要么是南辕北辙。
下面的案例，告诉我们正确界定问题的重要性。
查理是许多公司的企管顾问，他闯荡江湖的绝招就是“问问题”。
有一次，一家专门在欧洲机场做咖啡餐饮的连锁公司请查理来帮忙，想出提升业绩的方法。查理把几个机场的店长来，然后开始问问题。
“你们感觉业绩不能提升的最大问题是什么？”
“人太多。”其中一个店长说。
“什么意思？”
“就是店里老是客满。”
“客满有什么问题？”
“你知道，在机场的旅客进了咖啡店，一屁股坐下来就不动了，一直等到要登机才会起身。他们不会多点东西，只是占着位子……”
“对，其他客人也进不来，所以店里老是客满，看起来好像生意很好，其实业绩不佳。”另一个店长附和道。
“好，问题是旅客占着位子不走，那怎么办？怎么让客人快点走呢？”查理问。
“把椅子换成硬的，让他坐得不舒服，这样他们就待不久。”
“我的办法是盯住客人，只要他的杯子一空，就过去清理桌子……”
“如果客人不动呢？”
“我刚才没说完，接着问他要不要再点什么。”
“如果他说：不要，谢谢！那应该怎么办？”
“那就叫每个服务员每隔30秒就过去问他要不要再点什么。”
“再不行，就叫恐龙妹服务员去问他要不要点东西！”什么地问
“可是你们的女服务员不都是美女吗？”
“那就每个店雇一个恐龙妹！”
“不，说正经的，我认为可以在每张桌上装个定时器，坐得超过时间就加钱，跟出租车一样，时间也算钱嘛！”
“不，这不实际，我认为只要加收座位的钱，很多人就会选择站着吃喝，吃喝完就走人。”
“不，加收不好，不如把带走吃的算便宜点……”
大家你一言，我一语，查理眼看大家吵得快不可收拾了，赶快拉回正题，说：“好，大家刚才说的都是要做些什么才能让客人早点离开，有没有不做什么就可以达到目的的办法？”
“不做什么？关店不卖东西吗？”
“有点接近了，你们有没有注意客人在店里眼睛都在看哪里？”查理提示。
“看美女！”
“还有呢？”
“对啦，客人最常看航班显示屏嘛！”
“客人在咖啡店里，都是等着要登机。如果有航班显示屏，他们就会安心地等待，不怕搞不清楚状况。”
“所以，如果把航班显示屏关掉，假装坏掉，他们便坐不安心，一定不会坐很久的。”
“一直都关掉吗？”
“不，等客人少了，便把显示屏打开，其他的客人就会进来。”
“然后呢？”
“等客人多了，再把显示屏关掉，假装出了故障。”
“各位，你们真是一流的店长，我想我们到答案了。”查理很兴奋。
这家机场连锁餐饮公司就靠着假装出故障的航班显示屏让业绩大增。
故事发生在美国鞋业大王—实业家罗宾维勒的工厂里。当时，罗宾的事业刚刚起步。为了在短时期内取得最好的效果，他组织了一个研究班子，制作了几种款式新颖的鞋子投放市场。结果订单纷至沓来，工厂生产忙不过来。
为了解决这个问题，工厂想办法招聘了一批生产鞋子的技工，但还是远远不够。这可怎么
办，如果鞋子不能按期生产出来，工厂就不得不给客户一大笔赔偿。于是罗宾召集大家开会研究对策。
主管们讲了很多办法，但都不行。这时候，一位年轻的小工举手要求发言。
“我认为，我们的根本问题不是要更多的技工，其实不用这些技工也能解决问题。”
“为什么?” 罗宾问。
“因为真正的问题是提高生产量，增加技工只是手段之一。”
大多数人觉得他的话不着边际，但罗宾很重视，鼓励他讲下去。
他怯生生地提出：“我们可以用机器来做鞋。” 这在当时可是从来没有过的事，立即引起大家的哄堂大笑:“孩子，用什么机器做鞋呀，你能制作这样的机器吗?”
小工面红耳赤地坐下去了，但是他的话却深深触动了罗宾，他说：“这位小兄弟指出了我们的一个思想盲区：我们一直认为我们的问题是招更多的技工，但这位小兄弟却让我们看到了：真正的问题是要提高生产效率。尽管他不会创造机器，但他的思路很重要很正确。因
此，我要奖励他500 美元。” 那可是一笔不小的奖金，相当于小工半年的工资。但这笔奖励是值得的。
老板根据小工提出的新思路，立即组织专家研究生产鞋子的机器。四个月后，机器产生出来了，世界从此进人到用机器生产鞋子的时代；罗宾维勒也由此成为美国著名的鞋业大王。
罗宾维勒在自传中谈到这个故事时，特别强调说: “这位员工永远值得我感谢。这段经历，使我明白了一个十分重要的道理：遇到难题，首先是对问题进行界定。假如不是这位员工给我指出我的根本问题是提高生产率而不是更多的工人，我的公司就不会有这样大的发展。”
所以，不到答案的时候就问题，问题到了，答案自然就出来了。
界定问题，就是研究清楚到底要解决什么问题。如果还没看清问题，一开始就直接方法，很容易陷入盲目尝试的误区。只有正确的界定问题，才能有一个解决问题的最佳着眼点。
为了正确地界定问题，我们必须要透过现象看本质——现象可能是些零零碎碎的小事，而本质却可能是待引爆的。
著名思想家杜威说过：“对一个问题良好的界定，已经将问题解决一半了。”
如果在界定问题的阶段，多花些时间做分析，就能在解决问题的阶段节约时间。正确地认识问题，意味着你有更多的机会到解决问题的方法。
问题并不可怕，可怕的是不知道问题在哪里
事实上问题是不可怕的，可怕的是不知道问题在哪儿，不到问题的出现原因，确定不了问题在哪儿，解决问题就没有了方向和目标，最终是解决不了问题的。
要出问题的症结，就是要知道问题到底出在哪里，到问题是在工作中解决问题的重要环节。在我们的实际工作中，只有到问题和认真分析了问题之后才能很好地解决问题。
海湾战争之后，美国军方提出了战争状态下士兵的“生存能力”比“作战能力”更为重要的全新理念。于是一种被称之为“艾布拉姆”式的M1A2型坦克开始陆续装备美国陆军，这种坦克的
防护装甲在当时被称为是世界上最坚固的，它可以承受时速超过4500公里、单位破坏力超过1.35万公斤的打击力量，而这种力量被美国武器专家形容为“可以轻易地将一只球棒送上月球”。那么，M1A2型坦克这种品质优异的防护装甲是如何研制出来的呢？
乔治·巴顿中校是美国陆军中最优秀的坦克防护装甲专家之一，他接受研制M1A2型坦克装甲的任务后，立即来了一位“冤家”搭档——毕业于麻省理工学院的著名破坏力专家迈克·马茨工程师。两人各带一个研究小组开始工作，所不同的是，巴顿带的是研制小组，负责研制防护装甲；迈克·马茨带的则是破坏小组，专门负责摧毁巴顿已研制出来的防护装甲。
刚开始的时候，马茨总是能轻而易举地将巴顿研制的新型装甲炸个稀巴烂，但随着时间的推移，巴顿一次一次地更换材料、修改设计方案，终于有一天，马茨使尽浑身解数也未能奏效。于是，世界上最坚固的坦克在这种近乎疯狂的“破坏”与“反破坏”试验中诞生了，巴顿与马茨这两个技术上的“冤家”也因此而同时荣获了紫心勋章。
事实上问题是不可怕的，可怕的是不知道问题在哪里，于是巴顿中校英明地请来专家马茨做搭档。巴顿中校尽可能地用激将法，迫使专家马茨帮他到问题，确定好问题在哪里后，巴顿中校解决问题就有了方向和目标，从而更好地解决了问题。
通用汽车公司黑海汽车制造厂总裁收到一封关于汽车的抱怨信：
  “这是第二次给你写信，我不会怪你没有答复我提出的问题，因为这个问题实在是太荒诞，但它的确是事实。我家一向有一个晚餐后吃冰激淋甜食的传统。因为有很多种冰激淋，故全家举手表决吃哪一种，然后，我就开车去商店购买。
  最近我买了一辆新的黑海牌车，从此以后，去商店就出现了一个问题。你知道，每次我从商店买完香子兰冰激淋回家，汽车就起动不了。但我买其他种类的冰激淋，车起动得很好。
  无论这个问题有多愚蠢，但我还是想让你知道我对这个问题非常关注：是什么使得我买香子兰冰激淋时，汽车起动不了，而买其他冰激淋，车就容易起动。”
  黑海厂总裁对这封信感到迷惑不解，但还是派了一个工程师去查看。使工程师很惊讶的是，在一个整洁的居民区，一个受过良好教育、修养很好的男子接待了他。这位男子安排这位工程师在晚饭后开始工作。晚上他们跳上汽车去冰激淋店，也是买香子兰冰激淋，返回时，车起动不了。
  工程师又连续去了三个晚上。第一个晚上，车主买的巧克力冰激淋，车起动了；第二个晚上，买的草莓冰激淋，车也能起动；第三个晚上，买的香子兰冰激淋，车起动不了。
  工程师绝不相信这部车对香子兰冰激淋过敏。于是他加倍工作以求解决问题。每次他都作记录，写下各种数据，像日期、所用的汽油类型、汽车往返的时间等等。
  在这几天里，他发现了点线索：车主买香子兰冰激淋所花的时间比买其他冰激淋所花的时间要短。这是为什么呢？答案就在冰激淋店的货架上。香子兰冰激淋很受欢迎，故分箱摆在货架前面，很易取到。而其他冰激淋都摆在货架后面分格里，这就需要花较长的时间去，然后顾客才能得到。
  因而问题就变成了：为什么车停很短时间，就起动不了。工程师进一步到了问题的答案，即不是因为香子兰冰激淋而是因为汽锁使汽车起动不了。每天晚上买其他冰激淋就需要额外一段时间，而这段时间可使汽车充分地冷却以便起动。顺当车主买完香子兰冰激淋时，汽车引擎还很热，所产生的汽锁耗散不掉，因而汽车起动不了。
  问题竟然出在一个小小的汽锁上。尽管这是一个很小的细节，技术难度也不大，但是却影响了客户的使用。经过反复思考，工程师终于解决了这个问题。
一个优秀的员工最重要的工作就是要充分发挥自己的智慧，努力去到工作当中的问题——如果一个员工连问题出现在哪里都不到，又何谈解决问题呢？事实证明，只有到了问题之后才有可能正确地分析问题，进而解决问题，并使自己在工作中有更大的进步。
多问几个为什么，就能问出背后的问题来
在生活和工作中，每个人都会遇到这样那样的问题。对于简单的问题，可能会轻而易举的解决，而对于较为复杂的问题，要想得到很好的答案，这不是很容易的事。但是遇到问题不能拖延，也不能放弃，而是要抓住已有的线索，刨根问底，多问几个为什么。只要你善于发问，善于思考，问题就能最终得到解决。
解决问题时，要有一种追根究底的精神，多问几个为什么，这是一种非常有效的工作方法。只要有这种做事的精神和态度，每一个问题都能水落石出。遇到问题不投入时间精力物力去努力的研究、冷静的思考，而是浅尝辄止，只给出“可能或不可能”的简单答案，最小的问题也不可能解决。

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