电话接听基本规范及要求2012
目的：
为了给每位来电者留下一个美好的印象：***是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。我们接听电话时应该使用礼貌用语，保持一致的应答标准，热情周到，因为我们的一言一行代表着公司的形象。
一、电话接听基本礼仪
1. 重要的第一声
接电话时，应有“代表公司形象”的意识。在接通电话的第一声时，应主动打招呼“你好，这里是***公司”。 要求声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象。
2. 要有喜悦的心情
打电话时要保持良好的心情，即使对方看不见你，但也可以从欢快的语调中被你感染，给对方留下极佳的印象。
3. 清晰明朗的声音
打电话过程中绝对不能喝茶、吃零食、吸烟，即使是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来。若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
4. 迅速准确的接听
听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉。
5. 认真清楚的记录
用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，按照公司《电话记录簿》的要求，认真记录每一个来电内容，电话记录既要简洁又要完备，电话接听完毕之前，不要忘记复述一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。
6. 了解来电话的目的
公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，接电话时也要尽可能问清事由，了解对方来电的目的或委婉地探求对方来电目的，避免误事同时赢得对方的好感。
7. 挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
二、前台电话接听规范用语及要求
1. 接听外线电话
“您好！这里是***公司。”
2. 接听内线电话
“您好！前台。”
3. 转接电话前应说
“请稍等。”
4. 分机占线时
“对不起，先生/女士， xxx部门电话占线，请您稍后再拨。”
5. 分机无人接听时
“对不起，先生/女士， xxx部门电话没人接。请问您是否需要留言或稍后再打来。”
6. 询问来电人姓名时
“对不起，请问您贵姓。”
7. 需查询信息以答复来电人，需将电话隔离时
①、隔离前“对不起，先生/女士，请您稍等。”
②、隔离后“对不起，先生/女士，让您久等了。”
8. 需电话转接时
①、不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何管理者或领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。
②、如果来电者要求转接某个职位的人，如“请你们的xxx总监听电话好吗？”“我帮你转到他办公室。”然后，我们试着将电话转到相关的秘书哪里。
③、如果来电者说出要的人的名字——你必须回答：“请稍等，我帮你转到他的办公室。”然后，试图将电话转给相关秘书。
如果秘书的电话占线或不到秘书——你必须回答：“对不起，xx先生电话正占线，您要等一下吗？”
如果对方回答“是”，请保留来电者的电话不挂断，但等到快一分钟时，你必须跟来电者确认是否还要继续等候。你必须说“xx先生的电话还在占线，您还要等侯吗？”如果回答“否”，你必须说：“请问您有什么事我可以转告吗?”
④、如果你知道相关的人员现在不在办公室——你必须说：“对不起，xx先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？”或者说“对不起，xx先生出差了，请问有什么事情可以转告吗?”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。
⑤、如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说“有什么可以帮到您的吗？”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是，你应该仔细聆听后，帮他们到可以帮助的人，但不能将电话直接转到公司领导那里。如果是一般性的推销电话，你必须说：“对不起，xx先生外出了，他的秘书暂时联系不上，您需要我转达什么信息吗？”
⑥、如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢？这里是***公司”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是xxxxxx”。
⑦、如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说：“对不起先生/女士，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？”
⑧、在转接电话的时候，如果你知道的话，告诉领导或秘书来电者的姓名。
三、接听规范用语及要求
1. 开头语
①、开头问候语：“您好, 这里是***公司xxx部，xxx（工号或姓名）为您服务
②、需确认通电话人姓名时：“您好！请问您贵姓，请问有什么可以帮您？”
2. 结束语
①、通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的需要帮助的：客服专员：“请问还有什么可以帮助您？”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“非常感谢您的配合，谢谢再见！”
不可以说：“喂，算了，我挂电话了。”
②、遇客户通话完毕仍未挂机：客服专员：“请问还有什么可以帮助您？”若客户仍未有回应，客服专员：“对不起，我挂线了。” 然后过5秒挂机。
不可以直接挂机。
3. 无法听清
①、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客服专员：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”

②、遇到客户音小听不清楚时：客服专员保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服专员：“对不起！您的电话声音太小，我过一会再打过来，好吗？”或“可以告诉我另一个可以到您的电话吗？”然后过5秒挂机。
不可以直接挂机。

③、遇到客户讲方言客服专员却听不懂时：客服专员：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服专员：“对不起，请您一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。
不可以直接挂机。

④、遇到客户讲方言，客户能听懂客服专员的普通话时：客服专员应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言。

⑤、遇到客户抱怨客服专员声音小或听不清楚时：客服专员：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”
不可以直接挂机。
4. 沟通内容
①、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客服专员：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”
不可以说：“喂，什么？！你说什么？”

②、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客服专员：“麻烦您记录一下，好吗？”
不可以语速过快而没有提示。

③、遇到客户挂错电话：客服专员：“对不起，这里是***公司xxx部，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)
不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”

④、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客服专员：“对不起，您能否将具体情况和告诉我，我帮您转告好吗？
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”
5. 抱怨与投诉
①、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客服专员：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”
不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”

②、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客服专员：“对不起，请问有什么可以帮助您？”同时客服专员应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报上级领导。
不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”

③、遇到客户责怪客服专员动作慢，不熟练：客服专员：“对不起，让您久等了，我将尽快
帮您处理。”
不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”
④、遇到客户投诉客服专员态度不好时：客服专员：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下，我们将尽快处理处理。
不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”
⑤、客户投诉客服专员工作出差错：客服专员：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报领导,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客服专员：“对不起，您是否可以留下您的，由我们将尽快与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告相关处理部门。
不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您打xxx电话吧。”

⑥、遇到无法当场答复的客户投诉：客服专员：“很抱歉，先生/小,多谢您反映的意见,我们会尽快向xxx部门反映,紧急（一天内回复）\一般事件(三天内)给你回复！”
不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”
⑦、对于客户投诉，在受理结束时：客服专员：“很抱歉，XX先生/小,多谢您反映的意见,我们会尽快向领导反映,并在XX小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同)内,给您明确的答复,接电话再见。”
不可以说：“喂，没事了吧，您打xxx电话吧。”
6. 遇到问题
①、遇到客户提出建议时：客服专员：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”
不可以没有感谢或赞扬！

②、需请求客户谅解时：客服专员：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”
不可以没有抱歉口气！

③、遇到客户向客服专员致歉时：客服专员：“没关系，请不必介意。”
不可以没有回应！

④、遇到客户提出的要求无法做到时：客服专员：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”
不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”

⑤、遇到客户向客服专员表示感谢时：客服专员必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服专员：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。”
不可以以生活化的词语口气回答。

⑥、遇到无法当场答复的客户咨询：客服专员：“对不起，请您留下您的我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“……”。客服专员：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“…
…”。客服专员：“谢谢您的合作，再见！”
不可以随意回答或自以为是的回答。

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