客服部电话接听话术
电话接听话术
  A:接电话基础服务用语
    一、接电话前:
    接起用电话时,电话必须在3声之内接起,最好是在响2声时接起,坐姿端庄,面带微笑,酝酿良好的心情,仿佛见到顾客。
您好,超越平台,很高兴为您服务!(如果客户不接话,这时候再问“您好!或请问有什么可以帮您的?”
二、确认用户称呼:
适当的时间获得用户的姓氏,服务过程中适当使用XX先生/女士的称谓与用户交流,但不宜过于频繁。
您好,请问您贵姓?(会有客户不愿说,直接称呼先生或女士。即使询问也要在回答完客户提出的第一个问题后,适当的询问)
三、倾听/确认用户的问题:
1.用户问询途中要倾听,不能打断用户问询,待用户问询结束后,总结用户的需求,向用户确认理解的是否准确。
  请问您咨询的是… …问题吗?
  您希望了解的是… …对吗?这两句根据情况而定是否要询问
(尽量不要复述客户的问题,他会认为你没有仔细倾听他说话)
2.用户描述不清楚的地方,要将用户的问题确认清楚。
  请问您说的是……对吗?
3.当日用户再次来电表示问题未解决,应主动向用户确认问题。
  请问您之前咨询的是… …问题吗?
4.用户描述问题过程中,要用“是的,对” (拒绝使用恩,对客户不尊重)等恰当的语气词
予以回应,表明在仔细倾听用户问题(但语气词不宜频繁使用)。
四、提供解决方案
1.针对用户的问题,正确有序地给用户提供解决方案。
您的问题我已经了解… …根据您的描述,初步判断为… …
2.以用户便于理解的说明操作步骤,以利于用户配合操作。
请问您现在方便根据我的提示操作一下吗?
五、用户在线等待
1.帮用户查询问题答案时,应提前讲明原委并征求客户意见。如:请您稍等,我帮您查询一下
60秒内不能查询到所需答案,应立即回复客户:对不起先生/女士,现在暂时没有查询到,稍后我给您回拨好吗?
2.电话在一分钟内重新拨通后,首先要说:先生/女士,十分抱歉,让您久等了,您要查询的是……
3.查询问题完毕后,对用户的配合表示感谢:先生/女士,十分抱歉,让您久等了
六、提供完解决问题后
解答了用户的问题后,确认用户有无其他问题:请问您还有其他问题需要咨询吗?
B、服务中异常情况服务用语
一、交流困难时
1.因电话有杂音而听不清用户讲话,要向用户说明无法交流的原因,用户挂机后,再挂断电话。如:十分抱歉,您的声音不是很清晰,请您重复一下好吗?
仍然听不清时:很抱歉,依然听不清您的声音,麻烦您换一部电话再拨好吗?
2.我方没听清用户讲话时,向用户表示歉意:
十分抱歉,我没有听清您的问题,麻烦您重复一下好吗?
3.用户使用方言无法听懂时,向用户表示歉意:对不起,请您使用普通话再说一遍好吗?谢谢!
当客户继续讲方言,不讲普通话时:对不起,请您让家人或朋友转述一下好吗?谢谢!
4.用户叙述不清或语句繁琐时,要客气周到地引导客户:
您不要着急,慢一点讲好吗?刚才您说… …,请您再说一遍好吗?
5.接入电话无声时,要确认3次,最终无法听到声音再结束通话。
第一次:“您好!请问有什么可以帮助您?”稍停5秒还是无声
第二次:“您好,您的电话已接通,请讲。”还是没有声音
第三次:再重复1次。对方仍无反应
最后说 :对不起,听不到您的声音,请您稍后再拨,再见!
6.当线路发生故障、中途断线时,必须向对方确认原因,重新拨通之后,向对方致歉:非常抱歉,刚才电话断线了。
二、外呼用户
1.外呼服务开始语,说明自己的身份:
您好!我是超越平台前台人员,请问x先生/女士在吗?
2.外呼服务问候语,确认用户问题:
您好,先生/女士,请问您咨询的是关于… …问题吗?
3.外呼结束语,确认用户无其他问题后结束通话:
有任何问题再与我们联系,再见!
4.接听电话不是用户本人时,向接听电话人员询问用户的有效及方便联络的时间,最后以“谢谢您,再见!”结束。
四、转接电话
1.需要转接他人时,应倾听完用户对问题的描述后,再转接他人:
好的,您咨询的是… …问题,您的电话需转接xxx,请您稍等,我帮您转接。
2.转接不成功时,请用户重新拨打,并提供正确的操作流程:
很抱歉,目前无法转接,建议您重新拨打。请您拨入后先选择xx,再选择xx… …
PS:(我们的电话转接也是是需要用户选择什么吗?)
3.转接不成功,用户不同意重新拨入时,先确定用户信息(用户姓名、):
您方便留一下吗?稍后会有相关人员与您联系!
五、非公司业务
用户拨打错电话时,应说明原因,若有可能根据客户的需求,引导客户拨打其他电话:
这里是超越企业咨询管理公司,请您查证后再拨。
如确定来电是骚扰电话,应提交黑名单:对不起,您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机,再见!
六、致歉和感谢
提供给用户的信息有误时,需向客户表示歉意,并提供正确信息:对不起,刚才提供的信息有误,… …
用户提出建议或批评时,要对用户表示感谢:感谢您的宝贵建议,你的建议我们将会反馈给有关部门,我们将在以后的工作中不断提高和改进
七、用户情绪
1.用户表示感谢时,对用户进行回应:不客气,很高兴为您服务。
2.用户表示歉意时,对用户进行回应:没关系,x先生/女士,您不必介意!
3.用户接受并配合进行操作时,对用户表示感谢:感谢您的配合!
4.用户来电很生气,表示服务态度太差,首先要倾听用户讲话,并认真记录客户投诉的内容,留下客户详细的:对不起先生/女士,因为我们的服务不周给您带来不便,请您谅解,请将详细情况告诉我好吗?
5.遇到无法当场答复的用户投诉:很抱歉,先生/小,谢谢您反映的问题,我会尽快向上级部门反映,请您留下,我们会在2小时/24小时之内与您联系,告诉您明确的答复,感谢您的来电,再见!
6.用户使用咒骂或侮辱性语言,很难沟通时,向用户传达我们希望解决问题的意愿,同时告诉用户这样的沟通无助于解决问题,只会延误问题解决;将用户带回成人角解决问题:
X先生/女士,请先不要生气,我非常想帮助您。但您如果一直用这样的方式表达,问题是得不到处理的。您也希望尽快解决问题对吗?请您换一种方式让我明白您遇到的情况,这样我才能很好地解决它。
接电话
7.用户来电发泄怒气喋喋不休时,(1)先总结用户问题,往解决问题方向引导用户。(2
仔细倾听并作记录,同时对用户讲话有所反应,可用“是的,对”等常用语气词,并伴有点头的姿态,让对方知道你在认真听他讲话。(3)表示体谅对方的情绪,诚恳的向用户表示歉意,讲有助于降低火气、缓解公司与客户矛盾的话。如有必要,应适时的将电话转交给部门负责人,避免与客户发生正面冲突。如:发生这样的事情要是我也会生气的,请您先不要生气。您的问题是… ….吗,我理解的对吗?
八、用户提出一些建议时:
1)非常感谢您向我们提出这个宝贵建议,我会及时转给有关部门,我们将在以后的工作中不断提高和改进,谢谢您的支持!
2)如果建议未被采纳,则说:十分抱歉,您在建议中提到的内容要求,我们暂时无法向您提供,请谅解!感谢您对我们公司的信任,以后我们会考虑您的建议,希望您能继续关注并支持我们,谢谢!

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