电话调研技巧和话术
电话调研技巧和话术
电话调研技巧和话术
  关于⼀些话术：
  话术是⼀门技能，在不同的领域和场合都需要注重⾃⼰的沟通技巧，特别是⼀些销售⾏业，对话术更要注重，对于线上销售来说，话术⼗分重要
  电话调研技巧和话术
  随着咨询企业的兴起，电话调研技巧和话术越来越引起重视。电话调研作为⼀种特殊的沟通⽅式，分析电话调研中存在的沟通障碍和沟通技巧的特殊性，会最终达到良好的沟通效果。以下是⼩编为⼤家带来的电话调研技巧和话术，希望对⼤家有所帮助。
  ⼀、要有喜悦的⼼情
  打电话时我们要保持良好的⼼情，这样即使对⽅看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对⽅留下极佳的印象，由于⾯部表情会影响声⾳的变化，所以即使在电话中，也要抱着对⽅看着我的⼼态去应对。
  ⼆、重要的第⼀声
  当我们打电话给某单位，若⼀接通，就能听到对⽅亲切、优美的招呼声，⼼⾥⼀定会很愉快，使双⽅对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意⼀下⾃⼰的⾏为就会给对⽅留下完全不同的印象。同样说：你好，这⾥是 xx 公司。但声⾳清晰、悦⽿、吐字清脆，给对⽅留下好的印象，对⽅对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有我代表单位形象的意识。
  三、迅速准确的接听
接电话  现代⼯作⼈员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响⼀声⼤约 3 秒种，若长时间⽆⼈接电话，或让对⽅久等是很不礼貌的，对⽅在等待时⼼⾥会⼗分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离⾃⼰很远，听到电话铃声后，附近没有其他⼈，我们应该⽤最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个⼈都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室⼯作⼈员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对⽅道歉，若电话响了许久，接起电话只是喂了⼀声，对⽅会⼗分不满，会给对⽅留下恶劣的印象。
  四、端正的姿态与清晰明朗的声⾳
  打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零⾷，即使是懒散的'姿势对⽅也能够听得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅⼦上，对⽅听你的声⾳就是懒散的，⽆精打采的；若坐姿端正，⾝体挺直，所发出的声⾳也会亲切悦⽿，充满活⼒。因此打电话时，即使看不见对⽅，也要当作对⽅就在眼前，尽可能注意⾃⼰的姿势。
  声⾳要温雅有礼，以恳切之话语表达。⼝与话筒间，应保持适当距离，适度控制⾳量，以免听不清楚、滋⽣误会。或因声⾳粗⼤，让⼈误解为盛⽓凌⼈。
  五、认真清楚的记录
  随时牢记 5WIH 技巧，所谓 5W1H 是指① When 何时② Who 何⼈③ Where 何地④ What 何事⑤ Why 为什么⑥ HOW 如何进⾏。在⼯作中这些资料都是⼗分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁⼜要完备，有赖于5WIH 技巧。
  六、有效电话沟通
  上班时间打来的电话⼏乎都与⼯作有关，公司的每个电话都⼗分重要，不可敷衍，即使对⽅要的⼈不在，切忌粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。对⽅查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。
  我们⾸先应确认对⽅⾝份、了解对⽅来电的⽬的，如⾃⼰⽆法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对⽅来电⽬的，就可不误事⽽且赢得对⽅的好感。
  对对⽅提出的问题应耐⼼倾听；表⽰意见时，应让他能适度地畅所欲⾔，除⾮不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对⽅的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理⼼、建⽴亲和⼒是有效电话沟通的关键。
  接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表⽰歉意或谢意，不可与发话⼈争辩。
  电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对⽅认同，不可敷衍了事。
  如遇需要查寻数据或另⾏联系之查催案件，应先估计可能耗⽤时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对⽅久候，应改⽤另⾏回话之⽅式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。
  七、挂电话前的礼貌
  要结束电话交谈时，⼀般应当由打电话的⼀⽅提出，然后彼此客⽓地道别，应有明确的结束语，说⼀声谢谢再见，再轻轻挂上电话，不可只管⾃⼰讲完就挂断电话。
  ⼋、与客户沟通的原则：
  1、勿呈⼀时的⼝⾆之能：
  (1)、如果你逞⼀时的⼝⾆之能，会获得短暂的胜利之快感但你绝对不可能说服客户，只会给以后的⼯作增加难度;
  (2)、真正的沟通技巧，不是与客户争辩，⽽是让客户接受你的观点;
  (3)、你在与客户沟通时，不要摆出⼀付教⼈的样⼦，不要好像若⽆其事的样⼦。
  2、顾全客⼈的⾯⼦：
  (1)、要想说服客⼈，你就应该顾全别⼈的⾯⼦，不要⼀语点破。要给客⼈有下台阶的机会;
  (2)、顾全客⼈的⾯⼦，客⼈才能会给你⾯⼦;
  (3)、顾全客⼈的⾯⼦，对我们来说并不是⼀件难事，只要你稍微注意⼀下你的态度和措辞;
  3、不要太卖弄你的专业术语：
  (1)、千万要记住，平时接触的⼈当中，他们可能对你的专业根本不懂;
  (2)、在向客户说明专业性⽤语时，最好的办法就是⽤简单的例⼦来⽐较，让客户容易了解接受;
  (3)、在与客⼈沟通时，不要⽼以为⾃⼰⾼⼈⼀等。
  4、维护公司的利益：
  (1)、维护公司的合法利益是每⼀位员⼯应该做的，在与客户沟通时，不能以损失公司的利益为代价，博取客户的欢⼼;
  (2)、更不能以损失公司或他⼈的利益，来换取客户对个⼈的感谢或谋取私利。
  与客户沟通的技巧：
  1、抓住客户的⼼：
  (1)、摸透对⽅的⼼理，是与⼈沟通良好的前提。只有了解掌握对⽅⼼理和需求，才可以在沟通过程中有的放⽮;
  (2)、可以适当的投其所好，对⽅可能会视你为他们知⼰，那问题可能会较好的解决或起码你已成功⼀半。
  2、记住客⼈的名字：
  (1)、记住客⼈的名字，可以让⼈感到愉快且能有⼀种受重视的满⾜感，这在沟通交往中是⼀项⾮常有⽤的法宝;
  (2)、记住客⼈的名字，⽐任何亲切的⾔语起作⽤，更能打动对⽅的⼼。
  3、不要吝啬你的⾼帽⼦：
  (1)、⼈性最深切的渴望就是拥有他⼈的赞赏，这就是⼈类有别于其他动物的地⽅;
  (2)、经常给客⼈戴⼀戴⾼帽，也许你就会改变⼀个⼈的⼀⽣;
  (3)、⽤这种办法，可以进⼀步发挥⼈的潜能，使戴⾼帽⼈有被重视的感觉。
  4、学会倾听：
  (1)在沟通中你要充分重视听的重要性，你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的⼼，使客⼈接受你的观点与看法。这只是你沟通成功的⼀半。那成功的另⼀半就是善于听客⼈的倾诉。
  (2)、会不会听是⼀个⼈会不会与⼈沟通，能不能与⼈达到真正沟通的重要标志，做⼀名忠实的听众，同时，让客⼈知道
你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待。
  5、付出你的真诚与热情：
  (1)、⼈总是以⼼换⼼的，你只有对别⼈真诚，客⼈才可能对你真诚;
  (2)、在真诚对待客⼈的同时，还要拥有热情;
  (3)、只有那出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。真诚是沟通能否取得成功的必要条件。
  6、到什么⼭上唱什么歌
  (1)、不同的沟通场合需要不同的沟通⽅式;
  (2)、对不同⼈也需要采取不同的沟通⽅法。
  7、培养良好的态度
  (1)、只有你具有良好的态度，才能让客⼈接受你，了解你;
  (2)、在沟通时，要投⼊你的热情;
  (3)、在沟通时，你要像对待的朋友⼀样对待你客户。

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