店内礼节,禁忌,门店电话服务,十四条服务禁语
店内礼节，禁忌，门店电话服务，⼗四条服务禁语
门店整体环境
1、桌⾯清洁、⽤品归列摆放整齐；
2、橱窗、货架、资料架洁净、柜台的玻璃明亮，⽆污点的⽔渍；
3、窗帘盒、中药柜及抽⽃⼲净，⽆蛛⽹；
4、拉⼿明亮⽆污点⽆⽔渍，活动部位⽆运动障碍；
5、墙壁、门窗、⽴柱、天花板⽆尘、⽆污迹；墙壁⽆随意张帖、⽆卫⽣死⾓；
6、地⾯不湿滑、⽆杂物、⽆灰尘、痰迹、⽔渍、烟头、纸屑；
7、空调、风扇、冰箱、灭⽕器按指定的位置摆放，⽆蛛⽹、灰尘，外表洁净；
1、垃圾桶按时清理，桶外⼲净⽆污物；店内保持⽆⽼⿏、蟑螂、苍蝇、蚁⾍。卫⽣间保持
清洁，⽆异味。
9、外悬挂的招牌、灯箱保持清洁、明亮。门店内外各种照明灯和反射灯洁净明亮，⽆瞎灯和破损灯。
10、陈列的商品保证清洁，并注重陈列美观、安全及⽅便顾客挑选；
⼆、仪容仪表
1、⾯部：清洁，男⼠不留须(每天刮胡⼦)。⼥⼠需化淡妆（⾄少涂⼝红），不浓妆艳抹。
2、头发：经常清洗、梳理整齐，保持⼲净。男⼠头发不超过⽿际，不过领，禁⽌剃光头；
⼥⼠头发⽤头饰束起，不能披头散发。不留奇异古怪发型。
3、⼿指：⼲净整洁，指甲勤修剪，⼥性员⼯涂指甲油必须⽤淡⾊且不准在指甲上画图案。
4、⼝腔卫⽣：上班前不吃含刺激性⽓味的东西，不喝含酒精的饮料，⼝中⽆异味。
5、服装要求：上班时按照公司统⼀规定穿着⼯作服。⼯作服必须⼲净、平整、扣齐所有纽
扣，⾐服⽆污迹，⾐袖及裤脚不得翻卷、挽起。不得穿短裤。
6、⼯作证：上班时间必须佩带⼯作证，⼯作证佩带于胸部左侧⼝袋部位。
7、饰物：上班不戴⼤⽿环或其他夸张的饰物。
8、上班前不吃葱、蒜等异味⾷物，保证⼝腔清洁。
三、⾏为、举⽌
1、站⽴姿势：应该精神饱满站⽴服务。双⽬平视，双脚⾃然分开与肩同宽，挺胸、收腹。站⽴时双⼿交叉轻扣在下腹部，或双⼿交叉放于背后。不能驼背、耸肩、插兜，不能叉腰、交抱胸前。站⽴时不能斜靠在货架或柜台上。
2、不在营业厅内搭肩、挽⼿、挽腰，需要顾客避让时应说：对不起。
3、不随地吐痰、乱丢杂物，不当众挖⽿、抠⿐、修剪指甲，不在营业厅⾥脱鞋、伸懒腰。上班时间不哼歌、吹⼝哨。
4、接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向⽆⼈处，⽤⼿遮住，并说“对不起”。
5、各级管理⼈员不能在顾客⾯前斥责员⼯，员⼯之间不得在顾客⾯前争吵。
6、不在卖场议论顾客以及其他同事的是⾮。接电话
7、当有顾客询问时应停下⼿中的⼯作，⾯向顾客回答顾客问题；当为顾客指⽰⽅向时，⼿臂伸直，五指并拢，指⽰⽅向，不得⽤笔、头、努嘴等为顾客指⽰⽅向。
四、接待顾客规范⽤语
1）顾客进门时，或者顾客距营业员两⽶内，营业员必须迎上主动招呼顾客，说：
（“您好!欢迎光临集和堂！请问有什么帮到您？）
2）当顾客明确表⽰不需要营业员的服务时，应说：“请随便看看，需要时随时叫我们。”
3）当顾客明确表⽰需要什么商品时，营业员取药必须⾏动快捷准确，到顾客所需商品后必须双⼿递上，并说：“这是您需要的商品，请看⼀看。”
4）当顾客只是指出要哪⼀类型的商品时，如顾客说：“×××在哪⾥？”营业员应右⼿平伸，五指并拢指向所指⽅向，并说：“请到这边好吗，谢谢！”
5）顾客表⽰想买单时，营业员应当说：“请问还需要什么其他的吗？”如果顾客表⽰不需要，请指⽰顾客到收银台付款，并说：“请到收银台付款，谢谢！”
6）如果营业员正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应⽤和缓的语⽓请其稍等，并说：“不好意思，请稍等⼀下，好吗？我马上就来。”并尽快完善对上⼀位顾客的服务。
7）遇到不会讲普通话的顾客，⽽⼜听不懂顾客的语⾔，应微笑⽰意顾客稍候，并尽快请能听懂该语⾔的⼈员协助。8）服务完毕顾客离开时，应向顾客致谢：“谢谢，请慢⾛！”
五、营业员六⼤基本接待⽤语
1）“您好!欢迎光临集和堂！请问有什么帮到您？”
2）这是您需要的××，请看⼀看。
3）请到这边好吗？谢谢。
4）不好意思，请稍等⼀下，好吗？我马上就来。
5）请到收银台付款，谢谢
6）谢谢，请慢⾛。
切记： “谢谢” “慢⾛” “不好意思” “对不起”常挂嘴边。
六、营业中的答询⽤语
回答顾客询问，要求热情有礼，⼝齿清晰，语⽓委婉。不论顾客提什么样的问题和要求，都不允许表情冷淡，有⽓⽆⼒，或不懂装懂，答⾮所问。
回答顾客询问礼貌语⾔有：
1）对不起，您需要的商品暂时缺货，⽅便的话，请留下姓名和，⼀有货马上通知您，好吗？
2）这种商品两天后到货，请您抽空来看看。
3）请放⼼，这种商品质量是有保证的。
4）对不起，这种商品最近调整了价格。
5）对不起，这个问题我还不太清楚，请您稍等⼀会⼉，我去问⼀下。
6）（当听不懂对⽅⽅⾔时，微笑⽰意并递给顾客便条）对不起，请您写在便条上好吗？
7）请您放⼼，我们⼀定想办法解决，办好后打电话通知您。
七、道歉⽤语
使⽤道歉⽤语时应态度诚恳，语⽓温和，⽤⾃⼰的诚⼼实意取得顾客的谅解。不允许推托责任，也不允许得理不饶⼈，更不允许阴阳怪⽓的戏弄顾客。
道歉时常⽤的礼貌语⾔有
1）对不起，让您久等了。
2）请稍等⼀会⼉，我给您换⼀下。
3）⾮常抱歉，刚才是我错了，请原谅。
4）不好意思，让您多跑了⼀趟。
5）对不起，这个问题⼀时解决不了，请您多多包涵。
6）您提的意见很好，是我们⼯作上的疏忽，特意向您道歉。
7）⾮常抱歉，是我弄错了，耽误了您的时间。
⼋、调解⽤语
如果顾客与营业员发⽣⽭盾，就应该进⾏调解。调解时要求态度和⽓，语⽓婉转，站在顾客的⾓度去考虑问题。虚⼼听取顾客意见，多做⾃我批评，⾃我检讨。不允许互相袒护，互相推诿，强词夺理，尽量不使⽭盾激化。
调解时常⽤的礼貌语⾔有：
1）对不起，是我不好，请多多原谅。
2）真对不起，这位营业员是新来的，业务还不熟悉，请您原谅。您需要什么，我来帮您挑选。
3）（语⽓诚恳、和蔼）您好，如果您有什么意见请对我说，好吗？
4）实在对不起，刚才那位营业员态度不好，很不应该，我向您道歉。
5）对不起，您先消消⽓，我叫那位营业员来给您赔礼道歉。
6）⾮常感谢您给我们公司提出的宝贵意见。
九、解释⽤语
当顾客提出的要求⽆法满⾜，当⼯作中出现了某些问题时，应当对顾客进⾏解释。解释时要诚恳、和蔼、耐⼼、细致。语⾔得体委婉，以理服⼈，不能⽤⽣硬、刺激、过头的语⾔伤害顾客，不能漫不经⼼，对顾客不负责任。
解释时常⽤的礼貌语⾔有：
1）实在对不起，按公司规定这种商品不能试⽤。
2）先⽣，您这件商品已经买了⼏个⽉了，⽽且这种商品没有质量问题，超出了公司的规定，我们没法帮您换，实在不好意思。
3）实在对不起，由于我们⼯作疏忽造成差错，这是多收您的钱，请原谅。
4）对不起，请您稍等，让我们先核对⼀下帐和货款。
5）对不起，让您久等了，我们仔细核实过了，我们没有少您钱。
⼗、收银员服务礼仪
收银员服务礼仪规范：收银员必须⾯带微笑，必须双眼平视顾客，不能⽤侧⾯对着顾客，零钱或者递商品给顾客时，必须⽤双⼿。唱收唱付时声⾳必须洪亮，发⾳清晰，使⽤普通话，与顾客交流时尽量使⽤顾客所⽤的语⾔。
1、收银员六⼤⽤语：
1）您好！欢迎光临集和堂！
2）⼀共××元
3）收您××元
4）请问有××元零钱吗
5）您××元
6）谢谢您，请慢⾛
2、收银⼯作中应该注意的问题：
1）切记收银“六⼤⽤语”，并灵活运⽤。
2）⾯带笑容，表情⾃然，主动招呼⼊店顾客。
3）在等待客⼈时，应⾯对卖场门⼝，⾝体不要依附收银台。
4）在客⼈未前来结账时，应整理收银台，保持收银台四周⼲净整洁。
5）熟知收银机的操作，并能灵活运⽤。
6）了解商品尤其是特价商品的价格。
7）在客⼈排队等待时，如果顾客嫌等待时间过长，收银员接待等待的每⼀位顾客时，都应说：“不好意思，让您久等了。”

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