导游服务规范
模块三
第四章　导游服务规范
授课类型:  理论课、      实训课
计划课时:  1、            6   
教学目的:
1、 了解为旅游团队服务的导游集体的组成情况，熟悉导游集体间合作共事的方法；
2、 掌握导游接待的内部业务流程的详细内容；
3、 掌握地陪导游服务的各项程序和标准；
4、 熟悉全陪导游的程序；
5、 了解领队的服务程序，重点熟悉领队行前说明会的内容；
6、 了解散客旅游的特点，熟悉接待散客的服务程序。
教学重点：
导游接待的内部业务流程；地陪导游服务的各项程序和标准；全陪导游服务的各项程序和标准；
教学难点：
地陪导游服务程序中的欢迎词、欢送词；领队行前说明会；散客服务
教学内容:
第一节 团队导游服务集体
第二节 导游接待的内部作业
第三节 地陪导游服务程序与标准
第四节 全陪导游服务程序与标准
第五节 领队服务程序与标准
第六节 散客导游服务程序与标准
教学方法:
        本章是全书的重点和难点。可以采用三种教学方法：一是在课堂教学中进行情景模拟；二是通过生动形象的录像和课件使学生熟悉导游服务程序与标准；三是带领学生在旅游车、饭店、景区等现场进行实践教学。
教学过程:
第一节  团队导游服务集体
一、团队导游服务人员的组成
【概念学习】
旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客体。
为旅游团队提供导游服务的人员一般是全陪导游人员（以下简称全陪）、地陪导游人员（以下简称地陪）和海外领队（以下简称领队）。他们组成了旅游团队导游服务的集体，在保证旅游团队活动顺利进行的共同目标之下，行使着各自的职责。
二、团队导游服务人员的合作
(一)旅游团导游服务集体合作共事的基础
首先，全陪、地陪和领队有共同的工作对象——同一团队的旅游者；其次，他们有共同的工作任务——执行该团队的旅游计划，为其安排落实各项旅游服务；最后，他们有共同的努力目标——组织好该团队旅游者的旅游活动，为其提供满意的服务。
(二)旅游团队导游服务集体合作共事的方法【重点学习】
1、主动争取各方的配合
2、尊重各方的权限和利益
3、建立友情关系
4、彼此尊重，互相学习，勇担责任
第二节  导游接待的内部业务流程
一、与作业部门的衔接【重点学习】
【概念学习】
旅行社的作业部门，是旅行社接待旅游团队的中枢部门。导游人员的接待工作实际上都是依照作业部门的指令而进行的。
（一）接团前
1、了解有关情况
2、落实有关事宜
（1）确认在熟悉接待计划时所发现的接待细节问题。
（2）落实接待过程中具体环节。
（3）落实为旅游团提供的有关物质准备。
3、协商有关问题
4、落实相关费用
（二）接团中
导游人员在接团过程中，要注意加强请示汇报，在一些重大问题上，必须及时请示作业部门（作业人），在作业部门的指令下进行工作。
1、调整行程
2、调整标准
3、突发事件
（三）送团后
1、汇报过程
2、反馈意见
（1）整个行程的安排是否合理，有哪些应予改善的地方；
（2）整个行程中的生活安排与相关接待部门的接待质量，有无调整的必要；
（3）游客对此次旅游过程的评价，包括正面的好评与善意的批评。
3、整理账目
导游人员要将该旅游团的接待费用花销进行认真的整理。现金支付与签单挂帐要分别进行整理，填写好旅行社印制的《单团结算单》，在作业部门（作业人）审核登记后，再予报账。
二、与财务部门的衔接【教师引导学习】
导游人员与旅行社财务部门的业务衔接，一般主要体现在借款、报账和领取接团补助三个方面。
（一）借款
（二）报账
（三）领取补助
三、与后勤部门的业务衔接
（一）旅行社后勤部门的职能
【概念学习】旅行社的后勤部门，是指除安排旅游团的行程、采购等业务作业部门和导游接待部门之外的专门为旅游团提供交通票务、行李接送及相关物质保障服务的部门。
（二）与后勤部门的业务衔接
1、落实交通票据
2、落实行李事宜
3、检点物质准备
第三节  地陪导游服务程序与标准旅游必备物品【重点学习】
标准依据：1995年2月，国家技术监督局发布《导游服务质量》（国家标准）；1997年3月13日国家旅游局发布《旅行社国内旅游服务质量要求》（行业标准）。
地陪工作程序：服务准备——迎接服务——入店服务——核对、商定节目日程——参观游览服务——其他服务——送站服务——后续工作
【概念学习】
地陪服务程序是指地陪从接受接待社下达的旅行团接待任务起，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。
　
一、服务准备【案例学习】
服务准备工作内容：熟悉接待计划——落实接待事宜——物质准备——语言和知识准备——形象准备——心理准备
（一）熟悉接待计划
【概念学习】接待计划，是组团社委托各地接待社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据。
熟悉的内容主要有：
1、旅游团概况
2、该团的人数、团员的姓名、职业、性别、宗教信仰。
3、旅游路线和交通工具
4、交通票据情况
5、该团的特殊要求和禁忌
6、是否需要提前办理证件
（二）落实接待事宜
《导游服务质量》中规定：“地陪在旅游团抵达前一天，应与各有关部门或人员落实、检查
旅游团的交通、食宿、行李运输等事宜”。
1、业务准备
（1）核对日程安排表。
（2）落实旅行车辆。
（3）落实住房及用餐
（4）了解落实运送行李的安排情况
（5）了解不熟悉景点的情况
（6）掌握
（7）与全陪联系
如果是入境站，地陪应和该旅游团的全陪提前约定接团的时间和地点。
2、物质准备
导游人员上团时，必须佩戴导游证（IC卡），携带本社导游旗。同时按照该团游客人数领取导游图，门票结算单和费用、接站牌以及记事本、名片、出团报告书等必备物品。
3、语言和知识准备
4、形象准备
5、心理准备
（1）准备面临艰苦复杂的工作。
（2）准备承受抱怨和投诉。
二、接站服务
旅游团抵达前的服务安排——旅游团抵达后的服务——赴饭店途中的服务
【概念学习】接站是指地陪去机场、车站、码头迎接旅游团。接站服务是地陪服务程序中至关重要的一环，是地陪的首次亮相，要给旅游者留下热情、干练的第一印象。
（一）旅游团抵达之前的服务安排
1、确认旅游团抵达的准确时间
2、与行李员联络，告知其该团行李送往的地点。
3、在前往交通港的路上，应提前熟悉车上音响设备及扩音话筒的使用方法，并将音量调至最佳状态。
4、持接站标志迎候旅游团
（二）旅游团抵达后的服务
1、认旅游团
2、核实实到人数
3、集中清点行李
4、带领旅游者上车
（三）途中服务
1、致欢迎辞
欢迎词的内容应包括：
（1）代表所在接待社、司机和本人欢迎客人光临本地；
（2）介绍自己的姓名及所属单位；
（3）介绍司机；
（4）表示提供服务的诚挚愿望；
（5）预祝旅途愉快顺利。
2、调整时间（首站入境）；
3、首次沿途导游
通常在沿途导游中主要涉及以下几个方面：
（1）本地风情导游
（2）市容导游
（3）介绍下榻饭店
4、宣布当日或次日的活动安排（视团队行程安排而定）
三、入店服务
协助办理住店手续——介绍饭店设施——带领旅游团用好第一餐——宣布当日或次日的活动安排——照顾行李进房——安排好叫早服务
【概念学习】入店服务是指旅游团（者）抵达饭店后，地陪引导旅游者到指定地点尽快办理好入住手续，进住房间，取到行李。及时了解饭店的基本情况和注意事项，熟悉当天或第二天的活动安排。
（一）协助办理住店手续
（二）介绍饭店设施
（三）带领旅游团用好第一餐
（四）宣布当日或次日的活动安排
（五）照顾行李进房
（六） 安排好叫早服务
四、核对、商定节目安排
核对、商定日程是旅游团抵达后的一项重要工作，可视作两国（两地）间导游人员合作的开始。商定日程并宣布活动日程是领队的职权。
    在核对、商定日程时，对出现的不同情况，地陪要采取相应的措施。
（一）领队或游客提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时：
1、对不涉及费用，又不影响计划的执行的要求，地陪可酌情给予满足，必要时可向接待社请示；
2、要求增加新的游览项目时，地陪应及时向接待社有关部门反映，对合理而又可能满足的项目应尽力予以安排；
3、新增需要加收费用的项目，要事先向领队或游客讲明，按有关规定收取费用；
4、对确有困难无法满足的要求，应向领队或游客说明原因并耐心解释。

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