洛阳·恒大绿洲
交
楼
入
住
管
理
方
案
金碧物业有限公司洛阳分公司
2010年5月31日
目 录
第一部分 概述
第二部分 交楼情况介绍
第三部分 项目接管验收方案
第四部分 交楼现场管理
第五部分 装修管理
第六部分 突发事件处理
第七部分 重要工作时间节点计划
第八部分 交楼开办费用预算
第一部分 概述
一、交楼入住的含义
业主及使用人的交楼入住，习惯的被称之为“入伙”。入住是指业主根据购买或承租物业的契约规定，在交付各种费用和款项及办理完各种相关手续后，领取钥匙、迁入或进驻购买或承租的物业。
二、交楼入住的意义
业主收楼入住工作是房地产开发所有环节中的关键一环，是恒大地产集团洛阳公司向恒大绿洲首期业主展示产品价值、展现企业品牌，也是对地产公司各操作环节结果的综合检验。业主收楼入住工作的好坏不仅会对项目的成本控制、项目入住后的服务经营带来直接的影响，更会影响到地产开发企业的形象和声誉。
交楼工作对物业公司来说是挑战也是机遇。入住工作是一个系统工作，物业公司通过业主入住的“第一印象”能够集中展示物业服务水平、专业素质及树立良好物业的形象，从而拉近物业与业主距离，为后期各项物业服务工作奠定良好的基础。
三、交楼入伙应具备的条件
在取得《规划验收合格证》《建筑工程消防意见书》《洛阳市电梯自动扶梯准用证》《环
保合格证》《工程竣工核验证书》等后，最终需取得《洛阳市建设工程竣工备案证明书》。
小区的总平面图、楼栋号、房间号、楼层号、宣传拦、公司名称栏、警示语牌等标识系统，安装到位。
第一部分 交楼情况介绍
一、 基本情况
交楼情况：2013年5月1日共交房33套，共 ㎡。
交楼时间：2013年5月1日至5月16日（每天接待20户）。
交楼地点：
二、广州市居民生活部分价格
类 别 | 项 目 | 计算单位 | 价格（元） | 收 费 依 据 | 备 注 |
物业服务费 | 高层 | 元/月/㎡ | 2.8（不含公摊） | 物价部门审批 | 交楼时预收三个月物业服务费 |
车位费 | 元/月 | 物价部门审批 | |||
装修 | 装修保证金 | 元/户 | 可退 | ||
管理费 | 元/㎡ | ||||
施工许可证 | 元/证 | 免费 | |||
临时出入证 | 元/证 | 60 | 10元工本费、50元押金 | ||
电价 | 居民生活 | 千瓦时 | 一户一表 | ||
非居民用电 | 千瓦时 | ||||
自来水价格 | 居民 生活用水 | 米 | 一级水量：每户每月5立方米及以下 | 阶梯式水价，实行一户一表（污水处理费每吨0.65元、水资源费0.15元、公用附加0.1元） | |
米 | 每户每月5立方米以上至13立方米 | ||||
米 | 每户每月13立方米及以上 | ||||
米 | 非一户一表（非抄表到户） | ||||
煤气 价格 | 居民用气 | 米3 | |||
垃圾处理费 | 居民 | 户·月 | |||
第三部分 接管和验收
为了确保恒大绿洲楼宇正常使用功能、减少业主入伙时的不满意因素，在取得《规划验收合格证》《建筑工程消防意见书》《洛阳市电梯自动扶梯准用证》《工程竣工核验证书》《环保合格证》等后，入伙前必须按照建设部、省、市标准和技术规范对房屋建筑、给排水管道系统、机电设备、消防工程及配套设施等分项进行交接验收，硬件移交前一周，先进行资料移交验收、操作培训等。
（1）交楼组织架构图
交楼工作领导小组
财务部（对业主所交的房款进行复核以及派专人现场收费）
营销部（提供业主入住明细及档案）
项目工程部制定工程进度表
物业（制定模拟验收方案、编制整体商品房交付方案并落实跟进）
设计部（对设计不合理的部位进行改善）
交钥匙，办理装修手续
整理两书、五证
提供与销售承诺不符的统一说辞
模拟验收
在入住前15天发交楼通知书
办理商品房交付使用手续
交钥匙，办理装修手续
由维修小组进行维修，物业复验
（2）交楼领导小组
组长：卢亚雄董事长
副组长：张毅屏总经理助理、刘浩明
组员：李洲名、姜英杰、雷航、陈化冰等
1、组织地产公司工程项目部、施工单位、物业公司进行分户初检，确定分户验收时间、参加部门。
2、对存在质量缺陷的不合格项目应及时以书面形式提交地产公司项目部和施工单位整改，指定专业人员进行跟踪复检，合格一套签收一套，房屋缺陷整改、硬件移交应在交楼前15天完成。
3、由地产公司项目部确定，尽早实现“五通”。即电、水、路、电话、有线电视，落实门牌号码后，争取通邮。
（3）资料交接验收组
负责人：雷航、邵河江
地产公司应移交完整竣工资料一套，对楼宇移交的资料、图纸、清单认真记录、分类装订，由物业公司存档备案（创优评比时必备材料）。目前，应先移交部分急需的说明书（电梯、中央空调、楼宇自控、气体灭火）以供工程维修人员提前熟悉。
（4）维修服务中心
主任：李洲名
副主任：陈化冰
成员：各施工单位（工程部经理负责提供施工单位负责人电话）
全面负责交楼期间工程质量问题的返修、整改及考核。
（5）物业的接管和验收
组长：李洲名
副组长：雷航、陈化冰
成员：物业公司工程维修部、监理公司、各施工单位负责人
1、负责土建工程、装修工程、给排水工程、空调冷气工程、消防工程、电气工程等的接管验收、水路通球试验工作，填写《房屋建筑情况表》、《房屋初始设施情况表》、《围栏工程验收单》并交地产公司确认存档；
2、负责机电设备（配电柜、变压器、水泵、供暖、电梯等）的接管验收工作，填写《楼内共用设备验收单》、《楼外配套工程验收单》，并交地产公司签字确认后存档；
3、对资料验收中发现的资料不全、不合格等问题，接管验收小组应当将问题逐项记录在《接管验收遗留问题登记表》中并交地产公司签字确认，接管验收小组应当积极同开发商联系补齐必要资料；
4、对物业硬件设施接管验收中发现的不合格等问题，接管验收小组应当问题逐项记录在《接管验收遗留问题登记表》中并请地产公司相关人员签字确认，填写《物业返修联系单》通知相关部门进行维修，一般问题接管验收小组应当要求地产公司在两周内解决；重大问题接管验收小组应当要求地产公司在一个月内解决；
5、对于长期解决不了，势必会影响物业管理的问题，物业管理公司应当以备忘录的形式将问题登记后交给地产公司进行备录
流程如下：
接到地产公司接管验收通知
组建接管验收小组
作好接管验收准备
进行资料验收移交
N
要求正确、真实补齐资料
Y
进行硬件设施、设备验收
要求地产公司工程部限时整改
N Y
Y
记录归档
第四部分 交楼现场管理
井然有序的交楼现场，能够保证恒大绿洲一期业主顺利收房，兑现地产集团提前交房的承
诺。物业公司通过细致周全的交楼活动安排和优质热情的一站式服务展现的企业形象，在增强业主对今后物业服务的信赖度和对社区的归属感的同时使恒大地产集团品牌得以进一步渗透。
物业公司把交楼活动作为与业主零距离接触的起点，使业主从收楼的第一天就能亲身体验社区的物业文化并真切感受到作为恒大绿洲业主的骄傲与尊贵,从而把物业服务做成地产后续销售的传播途径，成为地产销售的一个卖点。
一、交楼流程
业主携带《收楼通知书》、身份证原件（如属代办收楼需验代办人身份证原件及委托书）、《购房合同书》等资料。
业主缴纳购房尾款等款项，地产开据《准予入住通知书》。
引导业主办理收楼相关手续。
业主交验携带的相关资料。工作人员发放《收楼手续办理流程单》。以下到验房结束每一流程均需业主与经办人员签字确认。
业主缴纳物业管理相关费用。
如需要通过银行划账形式缴费，签订委托银行收款协议。
签订《区域防火责任书》、填写《业主资料登记表》。（如《前期物业管理协议》和《业主临时管理规约》未签或漏签在此处补签）
业主领取《住户手册》、《装修手册》、《住宅质量保证书》、《房屋使用说明书》等资料及钥匙、礼品等物品；填写《房屋钥匙签收确认书》。
工作人员引领业主现场验房，抄录水、电、气表底数；业主填写《楼宇情况反馈表》。
如无工程遗留问题，验房结束；如有问题，由工作人员跟进处理，问题解决后通知业主二次查验。
业主验房结束如有需要到便民服务区办理相关业务。（地区公司可列明具体业务种类）
二、交楼人员工作安排
（一）交楼人员主要由地产公司领导下的交楼工作组、维修服务中心及清洁队伍等。
架构图：
（二）交楼工作组各组人员安排及流程
序号 | 责任区 | 负责人 | 工作内容 |
1 | 总指挥 | 刘浩明 陈化冰 | 总负责交楼及相关协调工作。 |
2 | 接待组 | 胡莉莎 | 1、热情迎接前来办理交楼的业主，请业主在签到本签名。 2、询问业主有无带齐《交楼通知书》、核对身份。 3、发放轮号牌，做好相关统计工作，通知轮候到的业主进入签约环节。 4、指引业主到休息区等候办理交楼手续。 |
3 | 现场服务组 | 杨姣姣 | 1、为等候之业主提供茶水、点心。 2、其他业主提出之合理服务要求。 |
4 | 身份验证组 | 汪瑶 | 1、业主到来，起身相迎，查看序号牌并收回，确认业主是否符合交楼条件； 2、对业主的“收楼通知书”、身份证（如属代办收楼需验代办人身份证及委托书）、《购房合同书》等资料进行验证；回收“收楼通知书”； 3、业主满足收楼条件后，发放《收楼手续办理流程单》，并与业主共同在《收楼手续办理流程单》中签字确认，引导业主办理下一步手续。 |
5 | 收费组 | 王广辉 | 1、接到身份确认组人员传递过来的业主房号后，迅速查该户资料，做好准备迎接业主。 2、业主来交费时，起立问好。核对业主房号与手中资料无误，报出房号与面积、收费单价、及总金额，无异议后开具票据，收取现金，并当面点清（手点、验钞机点）报数给业主。 3、收费完毕告诉业主“您的交费手续完毕，请到下一组领钥匙”，并在《收楼手续办理流程单》上签名确认。然后在收费台帐上做好记录，开票人员统计填写交楼手续办理统计表中。 应急措施：若业主对收费有异议，不愿交费，想要先看房，服务人员可直接带到验房组，由验房人员到钥匙组借钥匙看房。 |
6 | 签约组 | 谭佩 | 1、业主到来，应起身相迎。拿出相对应的业主档案，让业主签订《区域防火责任书》，并填写《业主资料登记表》； 2、发放《住户手册》、《装修手册》等给业主。工作人员及业主在《收楼手续办理流程单》中签字确认； |
7 | 钥匙组 | 李幻 律诗 | 1、发放钥匙及礼品，业主签字确认。 2、当场和业主点清钥匙明细, 简单说明使用方法提示物业留存一把装修钥匙，便于验房维修。请业主在钥匙领取表中签字确认,待业主签字后将钥匙交给业主，业主在《房屋钥匙签收确认书》上签字确认； 3、没有签订《前期物业服务协议》和《业主临时管理规约》的业主现场签订； 4、通知验房人员陪同业主验房。 应急预案：（1）物业务必留下一把钥匙，当业主不留钥匙时要详细解释留钥匙的原因。 （2）当遇到其它情况时解释不了的，要及时向其它领导反映情况，及时解决问题。 |
8 | 验房组 | 马克俭 申起昊 | 1、看到业主到来，起身迎接，准备好验房记录本，主动自我介绍，并欢迎业主入住； 2、解答客户的相关咨询，将水、电、气读数和验房情况写在《楼宇情况反馈表》上，收楼完毕后请业主在《楼宇情况反馈表》签字确认，将其中一联交于业主,其于联统一收归存档； 3、若房屋有工程整改事项，能及时处理的通知维修人员立即处理。如暂不能处理，工作人员将《楼宇情况反馈表》转交地产工程部或施工单位跟进处理；处理完毕通知业主二次查验；若房屋无工程整改事项，在《收楼手续办理流程单》中共同签字确认； 4、告诉业主验房完毕，并与业主礼貌道别。 |
9 | 维修组 | 邵河江 | 总负责人按接到之验房小组组长之指令，安排维修小组即时赶到指定之现场，进行及时维修。 |
10 | 资料组 | 刘启萌 马 琰 | 1、准备好应交楼客户档案、交楼所需签署文件、钥匙盒等物品，等待交楼办理区指令。 2、待管家完成交楼手续后，将业主档案资料归档，并与管家办理签收手续（管家与资料组每天对接一次）。 3、对未顺利完成收楼手续的业主档案，由各签约组临时保存，并在当日交楼工作完成后再统一随《业主交楼流程表》一同交回资料组（每天对接一次）。 4、收回业主资料及验房资料并归档。 5、负责将当天的收楼资料录入电脑并将文件存档；交房流程 |
11 | 支援组 | 张昕昱 | 1、负责交房现场、签约组、验房组人员不够时的支援工作。 2、要求熟练操作交楼各环节流程。 3、特殊情况的处理。 |
12 | 清洁组 | 申起昊 雷 萍 | 做好办公室、交楼现场之清洁工作。 |
13 | 秩序维护组 | 陈振果 | 负责将业主送到指定之区域。 |
14 | 后勤组 | 姜 怡 | 负责所有之后勤工作。 |
15 | 客服咨询组 | 杨 洋 | 现场装修、交楼等各种物业事宜咨询。 |
16 | 医疗组 | 姜 怡 | 为身体不适的业主提供医疗帮助。 |
17 | 设备组 | 南连星 | 负责处理交房中心水、电突发情况，现场背景音乐及交楼现场设备维修。 |
18 | 保安组 | 杨建印 （值班中队长） | 1、车场组 A、有序指引各车辆按照规定之位置停放，并检查车辆状况，同时进行登记。 B、使用规范之语言礼貌向业主问好，尽可能询问到业主之姓名、房号。 C、指引业主乘座交楼电瓶车，并礼貌向业主道别，同时用对讲机向接待组告知业主信息。 2、现场组 A、做好客户服务中心形象展示。 B、有序指引业主到交楼现场，就业主提出之问题要耐心解答，超出职权范围应及时上报，逐层解答。 C、做好公共区域的治安维护，对危害公共安全之行为应立即制止，并上报。 |
19 | 摄影组 | 王亚南 | 交楼现场拍摄 |
第五部分：装修管理
房屋装修管理是物业管理的重要环节之一，严格高效的装修监管是保证业主物业保值增值的关键所在。
装修控制流程图
Y
N
（一）装修的申请与审批
1、申请：业主需装修提前7天向物业提出装修申请（租户必须持业主的委托书）：
a） 申请时需携带下列材料以备查验：
—
—房屋购房合同
——业主本人身份证原件及复印件
——变动建筑主体或承重结构的，需房管部门出具的相关证明。
——装修施工队营业执照原件及复印件一份；
b） 申请时如实填写《房屋装修申请单》的各项内容：装修项目、范围、时间、施工队名称等，由物业管理中心进行书面审核，并同装修施工队一起与物业出签订《住宅装修责任书》，并附装修设计图纸，室内装修说明书等；
c） 业主在办理装修申请后，按照各项目规定交纳装修保证金，工程完工后，由物业依据《房屋安全使用管理规定》、《住宅室内装饰装修管理办法》进行验收，无违章装修，自验收之日起7天内可办理退款手续,并填写《房屋装修验收单》。如有违章装修，其中：对于重大拆改，将上报有关主管部门进行处理；对于轻微拆改，业主须签订《装修违章责任承担书》后方可退回保证金；
d） 装修施工队申请进场，需交纳施工押金，其中包括装修管理费，待施工队完工清场、验收合格后，按规定退还剩余保证金。进场时还需提供详细施工人员名单，为其办理“装修人员临时出入证”，在《装修施工队人员登记表》登记，并凭此证进场施工。装修施工队人员施工中需严格遵守项目内的各项规定，服从的统一管理，并严格履行《关于施工人员治安管理规定及处理办法》。对于所收装修保证金及施工押金，收费人员填写《装修押金收支情况表》。
2 、审核与审批
a）接到装修申请当日，依据《房屋安全使用管理规定》、《住宅室内装饰装修管理办法》的条款给予审核：
——检查装修设计是否对房屋结构、外墙立面、公共设施设备造成改动、破坏；
——检查装修设计是否有严重的消防隐患
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