案例:广东省“一站式”电子政务建设研究报告
案例：广东省“一站式”电子政务建设研究报告1
一、广东省“一站式”电子政务建设研究的意义与方法
“一站式”电子政务是由网络信息技术推动的一场政府再造(reｉnｖｅｎtｉｎg）运动，具有不可逆转和循序渐进发展的特征，引发了一场由发达国家向发展中国家蔓延的全球性政府改革运动.广东是我国改革开放最早、最前沿、市场经济发展较为成熟的地方。毗邻港澳，外商投资企业多，开放性和政府管理国际化程度高。特别是加入WＴO后，如何利用“一站式”电子政务优化政务发展环境，按照ＷTＯ规则的要求提高政府工作的透明度，增强政府工作的科学性、协调性和民主性，全面提高政府部门的依法行政能力、管理能力、决策能力、应急处理能力和公共服务能力，形成行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制，促进国民经济持续快速健康发展和社会全面进步，提升政府对企业与公众的服务水准，建立起政府与企业、公众的良性互动机制，已成为省内各级政府及部门机关作风建设和职能转变的重要内容。
因此，广东省推进以强调对社会服务为重点的“一站式”电子政务建设的背景更为复，它是在经济发展与体制转型并行、与世界经济融合的过程中实施的，是将政府职能转变、行政许可制度改革、机关作风建设和政府信息化有机结合起来的一项极为巨大的、系统的公共治理工程。“一站式”电子政务是政府行政部门通过统一入口的信息网络服务平台，为公民、法人和其它组织提供信息与服务的方式，推行“一站式
”电子政务建设的意义极其重大，它实现了政府对公众服务的高效便捷，实现了政府业务流程的重组与优化，实现了跨政府部门的资源整合与信息共享，有利于政府转变职能.研究“一站式”电子政务建设的意义具体表现为: (１）“一站式”电子政务建设的研究为实现再造与优化政府业务流程、加强政府部门与企业和公众的联系提供了信息平台，创造了契机和准备了条件，并为政府改革提供了强有力的手段；有利于实现党的《十六大报告》提出的“进一步转变政府职能，改进管理方式，推行电子政务，提高行政效率，降低行政成本，形成行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制”的改革目标.
（2)“一站式”电子政务建设的研究为提高政府的服务质量与效能提供了有力的途径，有利于改变以往政府公共服务技术手段落后的问题。该研究使政府通过网络向企业和公众及时、
1“信息时代、WTO和中国政府管理对策研究”课题组承担了广东省信息产业厅、广东省审批制度改革工作领导小组办公
室联合组织的“一站式”电子政务课题研究的课题。本研究报告是该课题的成果。经省人民政府同意，以该研究报告为基础，根据广东省的实际情况，提炼形成了《广东省“一站式”电子政务建设指导意见》，并研究于2004年6月21日印发到广东各地和各部门贯彻执行。
准确地传递信息，把曾经只能在物理空间里行使的政府职能通过数字化的方式延伸出去，将原来需要大量的人力来处理的行政事务通过网络来处理，从而为企事业单位、公众个人及时了解政府信息和获
取服务提供了有利条件。
（3)“一站式”电子政务建设的研究为如何开展政府信息化建设提供了理论咨询。本研究以问题为导向、以经验探索和模式总结为主要内容，从“一站式”电子政务的概念、理念、建设内容与建设模式、建设环境、技术与安全等方面提出了建设“一站式”电子政务的可行性建议和理论咨询。从而有助于提高“一站式”电子政务系统的服务绩效和服务水平，有助于研究和克服实践中存在的问题，推进广东省的政府信息化建设。
为此广东省政府办公厅省计委和省信息产业厅成立了“‘广东省’一站式电子政务研究课题”，并对课题研究进行了直接的组织和领导。课题组从20０３年6月到9月对广东省２0多个地区和政府部门开展“一站式”电子政务建设的情况进行了实地考累与调研；还对中央编制办、国家发改委、国务院信息办和国家监察部等部门进行了调研.了解了国家在将来发展电子政务方面的取向与政策.在课题研究过程中，还多次进行了讨论和座谈．现在摆在大家面前的这份《意见稿》不只是课题组成员研究的成果；而且还集思广益，集中了各地方、政府各部门的经验做法。
二、广东省“一站式”电子政务建设取得的成绩和存在的问题
(一)电子政务建设已经取得的成绩
总的来说，广东省“一站式'电子政务建设已经取得了一定的进展.主要表现为以下三个方面：
1、一些地区和部门以网络信息化技术为手段所建立的“一站式”电子政务系统，例如天河区人民政府的电子信访系统、广东省公安厅出入境证照办理系统和车管所两地牌照续期办理系统工商部门联合年检系统、广东省科技厅的内部管理及公众服务电子政务应用系统、以及税收征管系统电子通关系统等为代表，通过一个窗口，一站式受理"管理体制的改革和行政业务流程的重组，实现了服务项目的网上申报和结果公布大大方便了公众与企业，同时也增强了政府部门管理工作的透明度，加强了社会监督．规范了行政程序．
2、建立了一批以广州市工商局和中山市为代表的企业注册登记网上并联许可平台，珠海市网上政府采购系统，佛山市三防水利信息网络系统用海国土资源和房地产管理信息系统等“一站式＂电子政务应用系统，实现了对现行相关的行政业务流程的再造.并通过并电子计算机技术固化下来．解决了政府各部门之间在业务协调、资源整合、数据共享和业务流程重组等问题促使政府办事程序简化经济效益显著。
3、“一站式电子政务的应用和政府信息在网上向社会公开，强化了政府的责任和义务，
改善了政府与公众的关系，加强了政府部门与公众的交流与互动提高了政府系统的反映决策和沟通能力，提高了公众对政府的满意程度.
(二)存在的问题分析
广东省“一站式电子政务建设仍处于初级阶段．还存在着一些问题：系统建设条块分割各自为政现象突出；应用上还不能较好地适应社会需求不能提供真正高效便捷的”’一站式”服务；重硬件轻软件、重技术经服务现象较为普危因此，有必要对各地各部门“一站式"电子政务建设加强指导以促进其健康发展．具体来说这些问题主要表现为：
１、就全省而言各地方、各部门发展和应用电子政务的程度不平衡，形成了较大的差异有的地方或政府部门能较好地利用网络信息技术实行网上办公通过网络进行政府许可、提供各种政府服各：但有的地方或政府部门在网上办公通过网络提供政府服务方面几乎刚刚处于起步阶段。
2、各自为政的现象严重导致标准不统一、信息资源不能共享呈现出信息“孤岛”重复建设与浪费.政府各部门网站之间孤立化的生存状况还有待于得到进一步改善“条块分阶”的管理体制与电子政务的统一性开放性、交互性和共享性等特性产生严重冲突，各地方政府和部门在开展电子政务时往往各自为政，采用的标准也各不相同，业务内容单调重复，造成新的重复建设与浪费。
3、盲目建设的现象普遍，导致电子政务运作系统绩效不佳，甚至有的系统没有使用者，投入与产出不成比例，建而不用。用户至上、根据用户需求来建设电子政务应用系统做得不够，把电子政务看作是政府的事，认为电子政务的需求就是政府的需求，政府的需求主要表现为政府工作人员的需求上．结果电子政务的建设常常是以政府工作人员的需求为中心，忽视或者轻视了对外服务功能，政府同站不能很好地实现应用的目的。
工商年检网上申报流程4、过分注重技术，忽视了“政务"，把ＯA完全等同于电子政务；对电子政务的理解还没有跳出办公自动化的框框，电于政务规划只在办公自动化的领域内打转，只关心内部公文流转、自动化设备的升级，而没有关心这种改进对社会的影响。这导致在电子政务建设过程中，只注重了一些硬件的基础设施建设，然后把管理事务原封不动地搬到网络上、电脑上，致使建立起来的电子政务系统无法应用．所推行的电子政务对传统政务的影响和改造比较少，效益还没有得到明显体现.许多电子政务应用系统还需要彻底改造，许多功能、结构和业务流程等需要重新构建。
5、缺乏强有力的协调，严重阻碍了行政业务流程的再造、信息资源共享和互动功能的发挥。组织、协调问题是整合资源、再造业务流程和共享信息的关键问题.实践中反映最强烈的就是缺乏一个具有指挥协调能力实体机构来对政府各部门进行整合、调整。
６、建设和应用电子政务的环境较差，这些环境包括法律环境、政府部门与公众的观念环境和心理认同意识、社会基础环境等；公众对电子政务缺乏认识，公众要求应用电子政务而给政府形成的压力不够.在某种程度上，不是先有公众对电子政务应用的强烈需求，而是完全依靠政府部门的推动。因此，政府部门在推动电子政务建设过程中，如果不能做到公众至上、用户需求、渐进发展的话，就会导致建设和使用的严重脱节。
7、国际化程度低。我们经过调研发现，广东省电子政务建设的国际化程度普遍偏低，绝大多数政府部
门的网站都没有任何外文信息，没有根据经济交往的特点标注“繁体”、“英文”和“日文，’等多种版本。随着对外开放和经济全球化，国际意识和需要者的需求变得越来越重要，国际化相应地也要成为“一站式”电子政务建设的基本要素.
上述问题，有的问题是属于全国性的在推进电子政务建设过程中的普遍性问题；有的问题是属于政府部门在推进电子政务过程中可以解决却因忽视而没有解决的问题，致使问题越来越严重；有的问题是属于推进电子政务建设的方法问题。
三、“一站式＂电子政务的概念
(一）电子政务与“一站式”电子政务的概念
电子政务是指国家机关在政务活动中，全面应用现代信息技术、网络技术以及办公自动化技术等进行办公、管理和为社会提供公共服务的一种全新的管理方式。电子政务实际上就是平常我们所说的政务工作信息化.在中国；电子政务在主体范围上既包括各级行政机关系统的政务工作信息化，也包括执政党以及国家权力机关、司法机关、政协等机构的政务工作信息化；在具体内容上包括政府对政府的电子政务、政府对企业的电子政务、政府对公众的电子政务．从这个意义上说，电子政务有着更为广泛的含义．
“一站式”电子政务是电子政务的重要组成部分，它是指政府等公共权力部门通过网络提供一个有统一入口的服务平台，企业和公众只需要登录、访问政府的门户站点就可以获得政府的信息与服务．“一站式”电子政务为企业和公众提供了一种全新的服务范式，政府通过向社会提供高效、优质、规范、透明和全方位的政府服务，打破了时空的限制。“一站式”电子政务在功能上强调的是为社会服务，具体包括：通过政府网站发布信息，提供查询；面向社会的各类信访、建议、反馈以及数据收集和统计系统；面向社会的各类项目申报、申请；相关文件、法规的发布、查询；各类公共服务性业务的信息发布和实施，如工商管理、税务管理、保险管理、城建管理；政府电子化采购等。在具体内容上只包括了政府对企业的电子政务、政府对公众的电子政务，着重强调G2Ｇ对G2B、Ｇ2Ｃ的服务这方面。
（二）“一站式”电子政务与现行政府的关系
“一站式"电子政务的核心是其所具有的透明度、政府治理与企业和社会公众的互动；其
基本目标是改善政府部门的公共服务、提高服务质量。因此,“一站式”电于政务是运用现代计算机技术和网络技术对现行政府业务流程及其组织结构进行重组和调整的结果。
“一站式”电子政务建设就是运用网络信息技术来改进和完善现行政府的业务流程、组织结构、业务方式和服务传递方式，使政府的许多业务原来以纸张为基础变为无纸化的电子文伴，政府与公众的“接口”原来是在办公室或柜台或窗口转移到计算机屏幕上；使过去只能在物理空间里行使的政府职能，通过数
字化的方式延伸出去，将原来需要大量的人力来处理的行政事务，可以在数字化设备和虚拟空间中轻松地、自动地进行。这样,“一站式”电子政务从根本上改变了以往政府公共管理与服务技术手段落后的问题，改变了传统政府管理模式下企业和公众个人对政府提供的公共服务常常处于一种被动的状态，使企事业单位、公民个人在足不出户的情况下，就可以获得满意的政府服务，使政府、社会与民众的交流、互动都变得十分容易，政府系统的反映、决策、沟通能力也会大大提高，并从根本上把政府治理从封闭的行政系统中拓展出来.
（三)“一站式”电子政务的特征
“一站式”电子政务服务的基本特征是实时在线与快速反馈。这两个特征是由网络的性质决定的。由于政府同站可以全天候地接受用户的访问，保持实时状态，所以政府部门能够通过网络与企业、公众保持全天候的联系，甚至能够随时处理各种业务请求.
“一站式”电子政务服务以电子方式为主，但同时能够整合其他的服务方式，例如电话、传真和呼叫中心等，使整个服务呈现多途径、多渠道和立体化特点，达到更加方便服务对象的目的。例如服务对象可以通过网络、手机、电话、传真和信函等多种方式传递信息。
“一站式”电子政务服务的主要优势在于人性化(贴近用户的真实需求)，并能够节省成本和便于创新。“一站式"电子政务服务的发展将产生和细化各种服务，使之能够满足用户的个性化需求，更加贴近用户.而
且在服务成本上也有明显的节约。
需要强调的是，“一站式"电子政务的效益来自政府服务，对公众和企业提供服务是“一站式”电子政务最根本的应用。服务是“一站式”电子政务的第一要务，也是建设“一站式”电子政务的主要目的。因此；最终要实现“一站式”电子政务的服务，就必须使现行政府成为服务型政府。政府对公众和企业的服务日益类似企业对顾客的服务，以及电于公民和虚拟企业的发展决定了政府服务的内容与方式要不断变化；在服务能力日益成为政府合法性来源和决定政府竞争力的基本手段之一的历史条件下，推行“一站式”电子政务的重要目的就是提升政府的服务绩效，并通过网络实现政府体制创新和服务创新。

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