卷烟客户投诉咨询管理制度
       
卷烟客户投诉咨询管理制度
              （试行）
随着卷烟销售网络建设的不断深入发展，贵州省卷烟商业企业已进入了由传统商业向现代流通转变的重要时期，客户至上，优质服务已成为商业企业服务的宗旨，提高客户满意也成为企业关注的核心。如何实现“三个满意”，建立以客户需求为导向，与零售户形成互惠互利的共赢和谐关系，在发展中与上游工业企业协作形成相互支持共同进步的新型工商关系，极其重要而又迫切。在烟草专卖专营体制下，牢固树立国家利益至上和消费者利益至上的共同价值观，切实维护国家利益和消费者利益，持续改进和完善服务效果及服务质量，是卷烟商业企业应尽的义务和责任，这就要求卷烟商业企业必须以“一流的思路、一流的态度、一流的信心、一流的干劲”努力夯实两个基础，杜绝一切不规范经营行为，打造一流的、上下顺畅的、内外贯通的服务价值链和供应链，达到提高客户满意度，增强企业核心竞争力的目的，从而实现国家局和省局提出的卷烟销售网络三年整体推进全面提升的目标。为此特制定本制度。
一、投诉渠道
为便于了解和掌握广大客户对卷烟销售有关政策规定的知晓度和在规范经营和服务中存在的问题，达到督促全省卷烟商业企业持续改进服务效果和服务质量，提高客户满意度的目的，经贵州省卷烟销售公司研究，决定成立卷烟客户投诉咨询服务中心，网建管理科负责管理，设专人负责受理投诉咨询和收集处理反馈信息，并向客户下发投诉处理通知书，设置的投诉方式如下：
1、800免费拨打自动录音电话：800-8970018
2、网上投诉E-mail地址：gzyctszxc@ sina 
贵州省贵阳市邮编
3、信函投诉地址：贵阳市威清路334号贵州省卷烟销售公司网建办客户投诉咨询服务中心
4、信函邮编：550003
二、投诉咨询职责
1、专职投诉咨询服务受理的管理员负责及时接听、解答、记录来电信息；
2、对不能即时答复和处理的问题，转属相关部门人员处理；
3、负责对投诉问题处理的效果和及时性进行跟踪；

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