导游购物服务
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《鄂西生态文化导游》教案
学习领域（课程名称）
鄂西生态文化导游
学习情境三
生活服务
学时
40
工作任务单元11
购物服务
授课时间
授课地点
多媒体教室
旅游购物商店
学时
2
授课班级
【教学目标】
1.了解客人常购物品的相关知识；
2.了解违禁商品以及相关法律、商品的付款方式、托运方式等；
3.掌握安排旅游者购物的程序、技巧和注意事项；
4.掌握旅游者购物问题的解决方法与技巧。
【教学重、难点】
1.安排旅游者购物的程序、技巧和注意事项
2.旅游者购物方面个别问题的处理
【教学方法】
1.任务驱动下的案例教学
2.讲授法
3.小组讨论法
4.情景模拟法
5.角扮演法
6.实地演练法
7.融入式教学法
【教学内容】
购物是游客旅游过程中的一个重要组成部分。游客总是喜欢购买一些当地名特产品、旅游商品送给自己的亲朋好友。游客购物的一个重要特点是随机性较大，因此，作为导游要把握好游客的购物心理，做到恰到好处的宣传、推销本地的旅游商品，既符合游客的购买意愿，也符合导游工作的要求。
一．游客购物的动机
1．纪念性动机
2．馈赠性动机
3．新奇的动机
4．求利求实的动机
二．游客购物的形式
旅游者购物通常是通过不同是途径与形式完成的，主要有以下几种：
（一）计划内的购物
1．定义
是指在旅游团的接待计划中明确规定的属于旅游团正常的计划项目的购物。
2．特点
（1）在计划中已经注明。
（2）游客对这种安排是事先知晓的，并且充满期待。
（3）购买当地最知名或最有特的商品或旅游纪念品。
（4）是旅游团活动内容的重要组成部分，对商店的要求是：规模大、价格公正、质量有保证。
（二）计划外购物
1．定义
是指在组团社接待计划中没有明确规定或限制的情况下，为满足旅游者的需求而临时安排的购物活动。
2．特点
（1）灵活性大
（2）可根据游览行程时间的松紧程度，游客要求的强弱程度和购物商店的分布情况灵活安排。
计划外购物有四种情况
一是游客对旅游目的地获得了一些信息，对当地的商品资源已有了一定的了解，为使本次旅游的内容更为丰富，满足为亲朋好友馈赠礼品的需要，主动向导游人员提出要求。
二是游客参加旅游团的目的之一，就是到旅游目的地购物，购买那些自己向往已久的具有地方特和民族特的商品。
三是外界的刺激诱发了旅游者的购物愿望。
四是旅游消费是旅游者的共同特征。
注意：导游人员在安排计划外购物时，要征求领队或全陪的意见，在领队、全陪同意的情况下，按大多数游客的要求，认真地安排好购物，以满足游客的需要。
（三）自由活动购物
每一个旅游团都会安排一定的时间给予旅游者更多的自由活动机会。而旅游者常常利用这段自由活动的时间进行购物。
1．自由活动购物分两种情况，一种在游览间歇中留下一段时间供游客在景点周围购物，一
种是专门留下一天或半天时间安排游客去当地的繁华商业区购物。
2．注意事项，在自由活动时间购物，导游人员要提醒游客，注意保护自己的人身和财产安全，讲明注意事项，规定详细的集合时间与集合地点，尤其是在景点周围购物时，导游人员要密切注意游客的动向，如发生纠纷，导游人员应立即前去解决处理，有效地保护旅游者的利益，避免不必要的麻烦。
三．导游购物服务
  （一）导游人员提供购物服务的原则 
1.严格按照接待计划执行，到旅游定点商店购物，应遵循旅游者“需要购物、愿意购物”的原则，避免次数过多，不得强迫游客购物。
【相关链接】 新旅行社条例5月1日施行 强制游客购物可罚50万
目前，一些旅行社以低于成本的报价吸引旅游者参团，然后通过压缩游览时间，改变行程，诱骗、强迫旅游者购物和新增有偿服务来赚取非法利益。
  针对这些问题，条例首先严格禁止旅行社低于成本报价。其次，规定旅行社必须与旅游者订立书面合同，并在合同中明确约定旅行社统一安排的游览项目的具体内容及时间，旅游者自由活动的时间和次数，旅游者应当交纳的旅游费用及交纳方式、旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所的名称，以及需要旅游者另行付费的游览项目及价格等事项。
  旅行社不按合同办怎么处理？条例规定，对于未经旅游者同意在旅游合同约定之外提供其他有偿服务的旅行社，将处1万元以上5万元以下的；非因不可抗力改变合同约定行程，欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费游览项目的旅行社，将被处以10万元以上50万元以下的，对相关导游、领队人员也将处以1万元以上5万元以下的；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证、导游证或者领队证。
2.安排购物时，应讲明停留时间及注意事项，如实介绍商品质量和商品特。 
3.地陪有义务提醒游客不要与当地小商小贩纠缠，以免上当受骗。 
4.如商店出售假冒伪劣和质次价高的商品，地陪有义务维护游客的合法权益。 
（二）引导游客购物的服务技巧：
1.对为实现既定购买目的的旅游者，服务人员不必过多给予介绍。
2．对了解行情的游客，服务人员可先视其心理状态伺机向其介绍商品的特点，进一步了解游客的购买动机，以负责的态度帮助游客下决心，促使其产生购买行为。
3.对游览商品或看热闹的游客，服务人员也不能怠慢，眼前的游客也许就是明天的购买者。
（三）购物服务的内容
导游人员的购物中，要严格地按照导游服务程序执行，真正做到既满足了游客需求，也保障了游客的利益。
1.介绍商品
（1）介绍商品的产地、质量、使用价值和文化艺术价值等商品知识。
【案例】水晶知识的介绍
各位团友，大家好！朋友们在许多旅游景点都看到了琳琅满目的旅游纪念品，尤其是那些晶莹剔透、闪闪发光的水晶制品非常吸引人们的目光。除了漂亮的水晶项链和吊坠之外，一些熠熠生辉的水晶雕刻的工艺品格外惹人喜爱。现在许多朋友都喜迁了新居，若是买上一两件摆在客厅的精品柜中，上面射灯一照，一定是满堂生辉，显得既高雅又华贵。
中国古人认为水晶是水的精灵，是天地精华的结晶，作为导游对水晶也是情有独钟，它是那么冰清玉洁，有着无穷的魅力。水晶家族中还有紫晶、黄晶、茶晶、烟晶和墨晶等多个品种，还有里面包含一丝丝的闪光包裹体的发晶和里面包有天然水的水胆水晶。听说过大胆水晶吗？那是火山爆发的时候，大量的水蒸气被包裹在石英晶体中，经过高压和高热，形成的水胆水晶，在中空的水晶中，有水的流动，有气泡在翻滚，这种稀有的水晶品种产量很低，能在店中见到它们都是很有福气的。据资料记载，还有一种能发出强烈磷光的水晶，是“夜明珠”中的一种，这些也都是收藏者们所热衷的。绿的水晶被称为绿幽灵，是著名的招财水晶，颜时而优雅，时而诡异，所以喜欢的人比较多。普通的绿幽灵，泽比较浑浊，缺乏清晰的晶体和漂亮内含物。水晶中最贵重的品种莫过于金红发丝晶，它是钛金的强烈金属光泽，黄金般灿烂的光芒，太阳般耀眼的颜，好的品种像发丝生长非常的顺，没有参差的颜，没有混乱的生长方向，泽华丽，光芒万丈，深受海内外水晶迷的
青睐。紫晶被视为高贵的象征。相传，罗马恺撒大帝狂热地追求紫水晶，曾派数千人专程到乌拉尔山去寻这种神奇的宝石。直到今天，罗马大教堂的主教们在盛典时还要郑重地佩戴紫水晶戒指，并在宗教典礼时用高足的紫水晶酒杯来斟酒。在我国古代，朋友间赠送紫水晶石的意思是捐弃前嫌，以诚相待；商人佩戴它可以时来运转；古人还认为紫水晶具有抵抗传染病的功效。它作为福建省旅游景点2月份的生辰石，象征着高贵、典雅和浪漫。我就是2月份生的，所以我就戴了一条紫晶吊坠的项目，看，好看吗？

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